又是一年315，而2020年的315格外特別。
新冠肺炎疫情的蔓延，讓百姓生活和社會經濟發展都發生了動盪。禁止群體性聚集活動，線下業態深受重創；人們取消出行計劃，機票火車票退改比例比往年大幅提升；受疫情影響，租房續租等話題屢次成為社會關注焦點。據消費保2月投訴數據分析報告，受疫情影響，網絡購物、旅遊出行、住房租賃、培訓機構等行業均爆發了集體投訴。
但不管疫情如何發展，不管環境如何變化，消費保始終在線為全國消費者服務。截至2020年3月13日，消費保企業客服標準平臺入駐各行業頭部企業會員100餘家；在消費保和廣大企業的共同努力下，消費保累計受理投訴34萬餘件，累計為全國千萬消費者提供服務，投訴涉及金額累計24.23億。
315來臨之際，為更好地解決消費者投訴，全心全意為消費者服務，消費保訪談了幾家入駐企業會員，讓我們看看他們說了什麼。
去哪兒網：旅遊行業被“暫停”，我們重啟“戰鬥”模式
一場疫情，改變了超4億人的旅行計劃，也給旅遊行業帶來了巨大損失。
去哪兒網，於2018年3月12入駐消費保平臺，是一家在線旅行平臺，在這次疫情中也深受影響。此次我們採訪的是，去哪兒網目的地用戶服務中心-高級經理-張亞倩。
從1月23日武漢宣佈“封城”後，民航局、鐵路局、文化與旅遊部等相關部門接連下發通知，在要求時間內可免費退票、停止團隊旅遊出行、停止包括出境遊在內的“機+酒”服務、景區停止營業、禁止群體性聚集活動……
從1月23日起，整個旅遊行業彷彿被按下了“暫停”鍵，消費者退款需求突然猛增。
在這樣的情況下，去哪兒網的客服部重啟了“戰鬥”模式。
張亞倩表示：“客服是一個大多數需要靠人來解決問題的團隊，疫情期間，為了保持平穩的服務水平，我們快速部署了幾百名一線員工在家辦公的軟硬件設備，實現了客服全體在家辦公，為用戶的出行保駕護航。”
為用戶提供優質的服務，不止在疫情期間。張亞倩表示：“永遠有用戶心儀的低價，讓出行更加便利是我們的服務理念，當用戶需要幫助的時候，我們時刻守護在用戶身邊，第一時間快速有效地幫助用戶解決問題，提升用戶體驗是我們永遠追求的目標。”
據張亞倩介紹，去哪兒網在過去的兩年時間裡，升級了內部操作系統，優化了問題處理流程，單個問題的平均處理速度提升了60%，客戶滿意度由95%提升到了98%。2020年去哪兒網將繼續以“追求用戶體驗的提升”作為全年的工作目標，重點在服務智能化方面創新，通過更科技手段提升用戶的使用體驗。
“在疫情期間，公司內部也在苦練內功”張亞倩說到。“在應對類似疫情突發事件時，在系統功能建設以及內部部門協作上能夠再提升一個臺階。未來如果再遭遇突發事件，能讓我們的用戶更安心。”
每年的315，都是對企業服務質量的一次大型檢閱；每一次投訴都是企業直面自身服務的鏡子，疫情之下企業對待消費者投訴的優秀表現，才更彰顯了企業的社會責任感。此次訪談的對象，只是消費保入駐合作企業中其中一二，還有更多企業在日常工作中積極配合消費保的工作，在此也感謝他們對消費者訴求的重視。
未來消費保將與廣大企業攜手共進，健全服務體系，促進服務質量提升，真誠服務每一位消費者。“全民戰疫、全心服務”，共同創造更美好的社會！
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