又到一年“3·15”，在過去的一年，漳州市市場監督管理局交出了一份成功的答卷！作為普通消費者，在面對自身權益受侵害的時候，我們應該怎麼做呢？
長泰兩起案例上榜
03
購買瓷磚存色差
經營者承擔損失
10
超區域銷售導致損失
按過錯承擔賠償責任
2019年度漳州市消費投訴十大典型案例
具體如下
01
酒店消費被燙傷 平等協商化糾紛
【案情簡介】
2019年5月15日消費者徐女士來訪投訴稱其4月23日在某酒店就餐時，服務生不慎將托盤中4杯剛燒開的開水潑到其的身上，導致雙腿以及右肩燙傷，其就診後經營者支付500元醫療費，其自付2500元的醫藥費。由於其是臺灣遊客，此次事故影響了其的肢體行動及所有行程，現要求經營者賠付行程延誤、誤工等各項費用合計7萬元，但經營者只肯理賠1萬元以內，其認為不合理，請12315幫助處理。
【處理過程及結果】
接訴後，薌城消委會工作人員電話與雙方聯繫，組織雙方於2019年5月16日、19日兩次現場調解。經核查瞭解，商家承認是由於服務員不小心將開水燙到徐女士身上，商家在徐女士受傷後，積極配合派工作人員一同去醫院，在治療期間堅持給徐女士送中餐和晚餐，並同意賠償醫藥費等1萬元。徐女士認為，受傷導致其後期行程無法進行，機票、酒店退改增加支出，且無法按時返臺導致誤工減少收入，現要求賠償各種費用7萬元。
因調解金額較大，薌城區消委會工作人員依據《消費者權益保護法》相關規定，對雙方進行多次調解。最終，雙方達成一致，商家賠付消費者19999元，消費者當場收到現金。消費者對薌城區消委會工作人員的積極介入調解表示感謝。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第七條規定消費者在消費過程中享有“安全權”，即“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”。與之對應的是第十八條規定的經營者安全保障義務，即“……賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。
針對“安全權”，《消費者權益保護法》第十一條規定了消費者的“求償權”，即“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”，並在第四十九條規定了經營者造成人身損害的賠償義務，即“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”。
本案當事雙方在《消費者權益保護法》的框架內理性維權、平等協商，最終才能達成一致，圓滿解決糾紛。
（供稿單位：薌城區消委會）
02
未成年消費可撤銷 監護人商家均擔責
【案情簡介】
2019年5月，消費者付女士投訴稱其11週歲小孩私自到商場購買了一款1344元的“天梭”牌手錶，商家以錶帶經過調整影響二次銷售為由拒絕退貨，請求幫助。
【處理過程及結果】
龍文區消委會工作人員調查得知，購買該手錶的確實是一名年僅11歲的未成年人。通過工作人員對法規的耐心解讀，最終雙方達成一致：由經營者以1244元的價格回收該手錶，付女士也表示要對孩子進行批評教育。
【案例評析】
依據《中華人民共和國民法通則》第12條：“十週歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者徵得他的法定代理人的同意。”可以認定該交易屬於效力待定合同，監護人可依法撤銷，同時，該未成年人監護人，實施監護措施不力，對此次事件也應承擔相應責任。因此，監護人有權要求經營者退貨的同時，經營者也可以要求監護人分擔撤銷該交易所造成的損失。
（供稿單位：龍文區消委會）
03
購買瓷磚存色差 經營者承擔損失
【案情簡介】
家住長泰縣武安鎮張先生到長泰12315投訴，稱其在2019年9月26日向長泰縣武安鎮某瓷磚店購買瓷磚，購買瓷磚貨款一萬元。9月28日泥水師傅施工鋪磚，鋪一半後，發現瓷磚存在嚴重色差。與商家林老闆進行協商未果，請求315進行處理。
【處理過程及結果】
長泰縣12315接訴後，將此投訴件分流給武安鎮消委分會處理，武安鎮消委分會兩名調解人員迅速趕到現場。經過現場查看，張先生反映情況屬實，立即組織雙方進行調解，經過對雙方進行法律法規宣傳，雙方達成以下和解：商家同意賠償投訴者張先生人民幣17500元（包含鋪磚工資、沙子、水泥、溢膠泥、吊料費、打掉瑕疵瓷磚工資、清運廢料工資）。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中爭議商品瓷磚出現了色差，雖然單個瓷磚沒有質量問題，但大面積使用後，顯然不符合正常的審美要求，這就偏離了消費者購買目的，經營者應當承擔因此造成的損失。瓷磚產品不同批次會因為生產工藝和條件的影響而存在一定的色差，經營者提供此類商品時，應當提供同一批次的產品，切不可為了節約成本將不同批次的瓷磚混合銷售。
（供稿單位：長泰縣消委會）
04
開發商虛假廣告被罰 消費者保留證據是關鍵
【案情簡介】
2019年5月4日以來，東山縣消委會陸續從全國12315、省12315系統平臺和信訪等渠道接收、分流的有關消費者投訴11件，反映漳州某房地產公司開發的A樓盤利用微信發佈廣告，宣傳購房小孩可就讀文昌學校,誘導消費者購買商品房，由於允諾不能實現，消費者紛紛投訴、舉報。
【處理過程及結果】
為了進一步掌握案情，及時化解社會矛盾，2019年5月13日，東山縣消委會邀請投訴人參加座談會，通知投訴的消費者11名，實際到會有20名，縣消委會、縣市場監管局領導到場參加。到會的消費者遞交了一份同樣反映開發商類似問題的投訴書，上有223名消費者共同簽名。該案件消費者眾多，影響面廣，社會反映強烈。
經調查瞭解，開發商通過微信公眾號發佈A樓盤房地產項目的廣告中，含有“與九年一貫制文昌學村一街之隔”、“雄踞城心地段，於島區繁華之上，執掌城市中軸核心，文昌學村毗鄰其側，沁潤書香，締造孩子錦繡前程”、 “臨九年一貫制文昌學村，享固定人潮，3800師生龐大消費力，錢景穩定”、“執掌西埔交通脈搏，佔據繁華生活圈，近鄰九年一貫制文昌學村”等內容。上述廣告讓消費者誤認為購買當事人A樓盤商品房後，其適齡兒童即可就讀文昌小學，對購買行為有實質性影響，構成虛假廣告,屬《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第（二）項規定的違法行為，東山縣市場監管局依法處以罰款48000元的行政處罰。
經東山縣消委會約談，開發商積極回應消費者訴求，主動積極與縣委縣政府、教育局溝通、協調，解決業主就學問題。
【案例評析】
隨著房地產政策、教育政策的不斷變化，房屋買賣所涉及的問題複雜多樣。建議消費者簽訂合同之前，要先保留宣傳廣告的證據，若開發商廣告陳述過於模糊，則需要與銷售人員進行溝通，明確內容，將相關約定寫成合同條款，並明確相應的違約責任。
（供稿單位：東山縣消委會）
05
視力康復無效果 全額退款還挨罰
【案情簡介】
華安縣林某華2019年9月份到華安縣華豐某保健服務中心，正碰到該中心正為某品牌視力康復產品作促銷宣傳，一看到“摘掉眼鏡 還新世界 重塑自信 不手術、不打針、不吃藥、無副作用，以傳統經絡療法為主，真正的純自然療法，在享受中恢復視力，20分鐘視力約提高1-3行，一個療程約45天左右。”的廣告語，林某華心動了，以1980元購買一套該品牌的視力康復產品為家中女兒近視眼病作康復用。一個月來，經過多次使用、調理，林某華髮現女兒視力一點兒也沒提高，仍然需戴著眼鏡上課，要求商家全額退款，商家以消費者沒有很好配合調理導致沒效果為由拒不退款。林某華因此投訴。
【處理過程及結果】
華安縣消委會接到林某華的投訴後，當即展開調查。經調查核實，消費者所述情況屬實。調查中，細心的調解人員發現做康復過程中使用的某品牌視力康復產品由眼舒冷敷凝膠和皮膚抑菌膏二種產品組成。但是，眼舒冷敷凝膠只是一種普通的醫療器械，其預期用途為“適用於視力疲勞、眼癢、眼部輕度腫痛的冷敷理療”；皮膚抑菌膏只是一種消炎品，適用皮膚表面，對大腸桿菌、金黃色葡萄球菌和白色念珠菌有較強抑菌作用。經營者為了吸引客戶來進行眼部調理和保健，從中牟利，就利用上述“摘掉眼鏡 還新世界 重塑自信”宣傳語，把所經銷的產品吹噓成可以恢復視力的神奇產品，虛構使用商品的效果，誤導了消費者。
依據《消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”的規定，華安縣消委會於10月11日組織商家與消費者進行調解，經雙方協商一致，由商家按約定一次性退還貨款1980元給林某華。同時，將商家發佈虛假廣告行為移交縣市場監管局立案查處。
【案例評析】
近年來，商家在保健養生場所，為了推銷某些化妝品、醫療器械或其他消炎用品，往往通過誇大宣傳或虛假宣傳來吹噓這些產品可達到減肥、視力康復等效果。由於消費者缺少對這些化妝品、醫療器械或其他消炎用品的功效、用途、性能等方面認識，聽信商家“鬼”話，導致合法權益受到侵害。因此提醒廣大消費者：當你在接受養生、視力康復等其他服務時，一定要查看商家在服務過程使用的產品的功效、用途、性能是否與你所需要服務效果相一致或相關聯，防止商家在對自身產品進行推銷時，使用有悖於產品本身效果的廣告推銷來誤導你。
（供稿單位：華安縣消委會）
06
珠寶飾品價格虛高 購買應索要票據憑證
【案情簡介】
2019年3月，湖南省消費者熊女士在廈門旅遊期間，其一行人被導遊以參觀為由帶到漳州龍海市港尾鎮 某珠寶店，受到了一位自稱祖上就開始開辦玉石廠的臺灣富二代林小姐的熱情接待。經過林小姐的宣傳、介紹、推薦，熊女士開始心動，最終在“巨大優惠”的誘惑，以及“買回後，如果發現購回的玉器不滿意，可以直接打電話找我退貨”的承諾下，熊女士當場購買了兩塊老款2.8克生肖金鑲玉、一 塊新款3.8克生肖金鑲玉、一個龍風套裝的金鑲玉，總價款16888元。回湖南後，熊女士請教了珠寶店懂行的朋友，才發現自己購買的珠寶價格虛高了許多，並通過上網查詢，發現與自己相同遭遇的人不在少數。熊女士趕緊聯繫珠寶店的林小姐要求退貨，孰料林小姐儼然一副不認賬的面目，表示不知道從未許過如此承諾，並一再強調，她們店從未接待散客和個人遊客。無奈之下，熊女士只好向當地消委會投訴，希望維護自己的權益。
【處理過程及結果】
龍海市消委會及港尾鎮消委分會對這起來自遠方的遊客購物投訴十分重視，及時受理了該投訴，聯合組織多部門對被訴方進行現場檢查。就投訴人熊女士要求退款的訴求，12315工作人員當場對被訴方進行法律法規宣傳教育，並組織雙方進行電話調解。經調解，被訴方通過網銀將全部購物款16888元退還給消費者熊女士。同時，對該珠寶店是否存在違法行為，由有關部門進一步調查處理。
【案例評析】
近幾年來，隨著人民生活水平的提高，購買珠寶玉器飾品成了時尚，但是由於一些不法商家唯利是圖，在珠寶玉器銷售中摻雜使假、以次充好、以假充真、虛假宣傳、價格欺詐等情況時有發生。為此，龍海市消委會提醒廣大消費者，選購珠寶玉器飾品你得悠著點：選購珠寶玉器飾品時，最好在白天光線充足的情況下選購，以防晚間在燈光下難以看清珠寶玉器飾品的瑕疵；選購前應先了解一些珠寶玉器商品的常識，掌握一些簡單識別技巧，有條件的可請專業人士一同選購；注意查看商品有無廠名、廠址、標識、產地、商標、名稱等，不要被促銷人員誇大其詞的口頭宣傳所迷惑；不要盲目衝動、貪圖便宜，儘量選擇在大型商場的珠寶專櫃及正規專營店內購買；注意查看是否有法定權威機構出具的單件商品鑑定證書，同時記得要向商家索取購物憑證，憑證上要註明所購飾品的詳細名稱(包括質地、種類、成色等)，以備售後服務及維權時使用。
（供稿單位：龍海市消委會）
07
隱形眼鏡是醫療器械 經銷需取得許可證
【案情簡介】
根據群眾舉報，2019年8月22日，南靖縣市場監管局執法人員依對某眼鏡有限公司的經營場所進行檢查，發現該店櫃檯擺放軟性親水接觸鏡（俗稱隱形眼鏡）待售，且未能提供《醫療器械經營許可證》。該行為涉嫌違反《醫療器械監督管理條例》有關規定，南靖縣市場監管局依法立案調查。
【處理過程及結果】
經查明：該眼鏡公司在未取得《醫療器械經營許可證》的情況下，擅自於2019年6月購進兩種品牌隱形眼鏡共5盒，在其經營場所銷售。至案發時已售出2盒，合計貨值金額230元，違法所得20元。
南靖縣市場監管局依據《醫療器械監督管理條例》第六十三條第一款規定，對該眼鏡公司做出行政處罰：沒收違法所得20元，沒收在扣的軟性親水接觸鏡，罰款54980元，合計罰沒款：55000元。
【案例評析】
根據《醫療器械分類目錄》的規定，隱形眼鏡、美瞳、護理液是植入體內或長期接觸體內的眼科光學器具，因其直接覆蓋於角膜表面，與眼組織緊密接觸，直接關乎人眼安全，是風險程度較高的特殊商品，屬於第三類醫療器械。依據《醫療器械監督管理條例》和《醫療器械經營監督管理辦法》規定，經營隱形眼鏡及護理液等第三類醫療器械實行許可管理，必須取得《醫療器械經營許可證》方可經營。當事人違反國家規定，未經許可，在無經營資質的情況下銷售第三類醫療器械隱形眼鏡，給眼鏡消費者帶來健康安全隱患，擾亂市場經濟秩序。消費者如發現未取得《醫療器械經營許可證》經營隱形眼鏡及其護理液或者經營未取得《醫療器械註冊證》的隱形眼鏡及其護理液等違法違規行為，應及時打“12315”投訴舉報電話向市場監管部門舉報。
（供稿單位：漳州市市場監管局）
08
假“支付寶”現場推廣 市場監管局火速查處
【案情簡介】
2019年10月9日上午，雲霄縣市場監管局接到浙江螞蟻小微金融服務集團股份有限公司及支付寶（中國）網絡技術有限公司的委託代理人舉報，廈門**公司冒用螞蟻金服和支付寶公司的名義，開展業務推廣會活動，其行為涉嫌違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》相關規定。雲霄縣市場監管局立即予以立案調查。
【處理過程及結果】
經調查，2019年10月9日，廈門**公司於在雲霄縣雲頂溫泉大酒店裡開展“支付寶掃碼點單外賣商家服務見面會”，向有關商家推廣“掃碼點單”程序，現場工作人員均身穿“支付寶”字樣的馬夾，工作牌標有“螞蟻金服”字樣，現場表格及合同均突出使用了“螞蟻金服”、“支付寶”等標識。由於“支付寶”、“螞蟻金服”字號名稱均具有一定的市場知名度，為公眾所知悉，廈門**公司擅自使用他人有一定影響的企業名稱、字號開展不正當競爭的經營行為，其行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第六條第（二）項規定，雲霄縣市場監管局依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第十八條第一款規定對該公司進行了處罰。
【案例評析】
被舉報單位是廈門**公司，屬外地公司，在案發地只開展一次推廣業務，如何固定好現場證據成為該案查辦的關鍵。2019年10月9日上午，雲霄縣市場監管局召集轄區所、公平股、執法大隊執法人員成立本案專案執法組，會同舉報人的委託代理人一同進行討論，制定行動方案，最後決定先派出一名人員著便裝同其他商家進入涉案現場，待合適時機再通知行動組到現場進行查處，同時會上對現場具體行動工作進行分工。當天下午，雲霄縣市場監管局召集十餘名執法人員，裡應外合突擊檢查涉案現場，進入現場後，分組控制電腦、u盤及書面資料，及時固定現場證據，並同步調查現場工作人員，安撫參會人員情緒。最終及時制止了當事人的違法行為，避免商家、消費者及舉報人相關利益受到損害，並依法對當事人進行行政處罰。
（漳州市市場監管局）
09
出租車載客不計表 交通執法依法處罰
【案情簡介】
2019年4月28日，群眾向12328交通運輸服務監督平臺投訴（藍）閩ET…8出租車運載乘客時無使用計價器，要求行政部門查處。
【處理過程及結果】
某縣交通執法大隊立即立案並展開調查取證。執法人員通過到出租車公司詢問當班司機、調取GPS軌跡圖，並於5月5日向涉事司機耿某詢問並製作筆錄，最終確定了耿某的違法事實：即2019年4月27日16時21分，駕駛員耿某駕駛（藍）閩ET…8出租車運載乘客從甲地到乙地，未使用計價器並收費10元。縣交通局認定司機耿某違反了《福建省道路運輸條例》第二十八條第三項的規定，根據《福建省道路運輸條例》第七十三條的規定，對其處以沒收違法所得10元，罰款500元的行政處罰。
【案例評析】
出租車計價器的使用，明示了出租車的行駛里程和出行時間，保障了消費者的知情權，讓消費者明明白白消費。《福建省道路運輸條例》第二十八條第三項明確規定：出租汽車客運駕駛員營運時應當“按照規定使用經檢定合格的里程計價器，並主動向乘客出具營運車票”，一些不法司機，為了牟取非法利潤不使用計價器，而採用議價的形式，向消費者收取乘車費，已經違反了上述規定，消費者應當拒絕，並及時向監管部門反映。
（漳州市交通運輸局）
10
超區域銷售導致損失 按過錯承擔賠償責任
【案情簡介】
長泰縣陳某等10名農戶向漳浦縣某種子店購進紫甘藍種子170包，用於種植。在定植137-147天后，陳某等人發現紫甘藍出現結球率小或不結球的現象，向長泰縣種子站投訴。經長泰縣種子站申請，漳州市農業局組織具有鑑定資質的專家到種植現場進行現場田間鑑定，聽取並記錄了種植農戶有關栽培情況。鑑定結論為：根據現場調查結果，①紫金花甘藍平均結球率67.3%，結球株平均單株淨重0.43公斤；②田間結球表現與種子包裝袋標示不符，商品率低。陳某等人訴至法院。
【處理過程及結果】
法院受案後，經審查，採納了農業部門的鑑定結論，並查明案涉種子的《引進種子、苗木檢疫審批單》表明其“種植地區”為“廣東茂名市”，認定種子經營者違反相關規定，超出審定種植區域將紫甘藍種子銷售到漳州種植，對造成損害結果具有一定過錯，應承擔與其過錯相應的民事賠償責任。
一審法院綜合比較雙方過錯和影響產量的自然因素之後，酌定種子店與種植戶各承擔損失50%的責任，支付種植戶損失32022.83元。陳某等10名種植戶不服，提起上訴。漳州市中級人民法院2019年5月17日作出二審判決：駁回上訴，維持原判。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第六十二條規定“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行”。因此，農民購買、使用直接用於農業生產資料，受《消費者權益保護法》的保護。但農業生產受種植技術、自然環境等諸多因素影響，出現糾紛時應及時向農技、種子等部門反映，進行專業的鑑定，為解決糾紛打下基礎。
（漳州市中級人民法院）
來源：漳州市市場監督管理局、東南網綜
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