美國政治家亨利曾說：“我只拿一盞燈來指引我的腳步，而那盞燈就是經驗，對於未來，我只能以過去來判斷。”
前人總結的經驗固然能幫助你解決多數問題，但它們所能解決的都只是直線常規性問題，面對工作上的非常規性問題卻是無解。我們在職場上難免會遇到非常規性問題，例如，老闆臨時給的新任務，領導讓出一份與眾不同的方案。對這些非常規性問題，多數人總是找不到解決的思路。
這樣講還是太過抽象，我們直接結合現實場景講解一下：
劉陽是一位物業管理師，最近他想轉行，因為他的工作除了日常的設施設備和物業保險管理外，還包括大量的決策分析和構建信息基礎。這類工作沒有單一的答案和解決方案，需要滿足客戶和老闆的各種要求，而每個客戶都有不同的要求，用固有的直線性商業思維無法一一滿足。這讓他無從下手，感到十分懊惱。
劉陽不知道如何解決這些問題，你知道嗎？
與其他文章大談特談容易解決的線性問題不同，本文專門幫助大家瞭解和解決非常規性問題，全文涵蓋以下部分，一步步引導你深化認識、掌握方法：
- 非常規性問題的定義是什麼？有哪些表現形式？
- 面對這些棘手問題，無從下手的根本原因是什麼？
- 怎麼創新運用“設計思維”解決這些異常問題？
一、什麼是非常規性問題，有哪些表現形式？
對於“問題”的解釋是眾所周知的，它一般為現實（是什麼）和理想（應該是什麼）之間的相差的結果，而非常規性問題是一個鮮有人知的概念，許多人都不清楚非常規性問題該怎麼理解，其實它的概念很簡單：
指偶然發生的或無先例可循的問題。客觀事物是極其錯綜複雜的，所面臨的絕大部分問題，是不可能用某個標準程序或模式來概括的。
如果你不能理解，那隻要了解非常規性問題這兩個特徵：
- 特徵一：少有重複性；
- 特徵二：在某些環節上也無法用定量方法來表達。
通常，這些非常規性問題都會以“複雜多變”的形式出現，常見的類型有兩種：
- 類型一：帶有大量不確定因素，細節內容不斷變化
在職場上，各類領域的工作或多或少都有不確定因素，這些因素不斷在發生變化，產生各種各樣的非常規問題。
拿劉陽的案例來說。在進行決策分析時，客戶和老闆要的是結果，而“結果”是根據客戶與老闆主觀上的需求和市場的變化而發生改變的。這個“結果”就是不斷變化的不定因素。
劉陽沒有深入考慮過這些因素，這就導致他找不到問題的關鍵，結果就是非常規性問題在他手上得不到解決。在職場上，非常規性問題都帶有不確定因素出現，如果我們沒有了解這個表現形式，對問題就只能束手無策。
- 類型二：要與人打交道的系統性問題
在工作過程中，最複雜的事莫過於人際交往，而許多的非常規性問題都與人有關聯，因為人是問題的生產者，問題必然與人有著緊密的聯繫。
迴歸到開頭的案例場景：劉陽最重要的工作內容是決策分析和構建信息基礎，上週，他做出的分析表得到客戶和老闆的先後好評，不過他們卻在給好評後，接著指出各種不好。
劉陽問他們原因，他們卻說：“沒什麼理由，就單純覺得不好。”分析表用不用是前者說了算，劉陽只能硬著頭皮反覆詢問。
結果可想而知，劉陽在與老闆、客戶打交道的問題上得不到解決，沒有弄清楚客戶的潛在需求，沒有挖掘出內心真實的訴求，就只能以最笨的方法尋找答案。
二、非常規性問題無從下手的根本原因是什麼？
為什麼在面對非常規性問題時會感到力不從心？
其實，影響解決問題能力的因素分別包含客觀因素和主觀因素，它們相互影響又相互聯繫，其中主要受客觀“無原型啟發”和主觀“消極的心理定式”原因影響。
1、無原型啟發
什麼是原型啟發？它是心理學的一個概念，是指從現實生活的事物中受到啟發，找出解決問題的途徑和方法。而對於問題的解決起到啟發性作用的事物是原型。
原型啟發思維對於我們人類來說非常的重要，許多研究成果都基於它才得以成功，例如，通過小鳥翅膀受到的啟發，設計出飛機羽翼；通過蝙蝠自身定位系統受到的啟發，設計出雷達；通過海豹受到的啟發，設計出南極探險服......
除了對人類發展有利外，原型啟發思維對職場的影響也非常大。
比如，網頁設計師在設計網頁的時候，都會參考同類型的網頁，在其中尋找激發靈感的信息；程序員在開發最新軟件或程序的時候，也會無意識地運用原型啟發思維，在過去的經驗中找到能用的信息點產出新想法，開發出不同的軟件程序......
如果沒有原型啟發，工作將會完成的格外困難，甚至工作結果會是沒有價值的。
比如，零售店店長做一項有推廣門店的任務，沒有參考相關推廣資料，只根據自己以往的經驗做推廣，最後客戶和老闆都不買單、產品經理做高端定製化的產品，沒有臨摹過成熟產品，只靠自己摸索，會耗時耗力、公司公關在為該公司寫一份新聞稿時，沒有拆解過稿件結構，閉門造車，會不懂新聞稿的寫法，寫成流水文......
在工作中沒有這個原型，我們相當於沒有了參照物，要憑空想象方法去解決問題，這難度極高，讓我們對問題無從下手。也由於難度高，我們的心理會受到影響，產生消極的心理定式。
2、消極的心理定式
心理定勢是一種活動的準備狀態或行為傾向，具體來說，就是當前解決問題的方法會受前面解決問題的方法的影響。
心理學家邁爾於1930年研究過定勢在解決問題中的作用。在他的實驗裡，對部分參加試驗者利用指導語給以指向性暗示，對另一些參加者則不給指向性暗示。結果，前者絕大多數實驗者能解決問題，而後者則幾乎沒有一個能解決問題。
積極的心理定式有助我們運用已掌握的方法迅速解決常規性問題，但是，心理定勢的存在也會束縛我們的思維，使我們只用常規方法去解決非常規性問題，而不求用其他"捷徑"突破，因此會對非常規性問題束手無策。
就像劉陽這樣，他在面對決策分析和構建信息基礎等非常規工作時觸發了心理定式，用線性思維去思考問題，認為老闆和客戶不滿意是因為自己做的不好，但兩者又沒有必然的因果聯繫，最後才會感到無從下手。
三、對非常規性工作如何處理？創新應用設計思維就可以
在1969年出版的《人工製造的科學》一書中，設計被首次作為一種“思維方式”的觀念提及，隨後“設計思維”一詞在20世紀80年代的美國開始被世人關注。近幾年“設計思維”還在世界範圍內掀起了一股設計思維驅動新創的熱潮，從瑞典、芬蘭到倫敦、巴黎，再到亞洲的印度、新加坡、中國等各國。著名心理學者張凌燕在《設計思維》一書中就曾說道：“設計思維是一種思維模式和認知方式，它是一種認知事物，解決問題的方法論。”
很多人認為設計思維只是做設計相關的工作者才需要的思維，其實不是的。設計思維作為一種創新性方法論，主要用於為尋求未來改進結果的問題或為事件提供實用和富有創造性的解決方案。設計思維的用途非常廣泛，在許多商業規劃和工作，甚至生活上都能運用。
在全民創新的後知識經濟時代，如若沒有這個思維，基本上很難完美地解決非常規性問題。隨著時代的發展，人性極大被釋放，我們開始比以往更關注“人”。“人”是產生和解決問題的起始點和終結點，而設計思維關注的點就是如何更好的釋放人性，以人的渴望和需求為根本。設計思維解決問題的思路是“以人為中心”，同時關注如何“做”。當問題涉及到人，其本身便具有不確定性、沒有參考原型，設計思維能通過實驗不斷迭代，找出問題的解決方法。
那麼我們該如何在工作上運用設計思維去解決非常規性問題呢？主要分為以下幾個步驟：
1、移情觀察
移情是以人為中心的設計思維實踐中最核心的環節。它是解決問題的基礎。要做到移情觀察，我們首先需要擁有“同理心”。
“同理心”是指站在他人的角度看待和理解問題，在精神和情感上與對方產生共鳴，真切體會到他人的情感和感受，作出符合對方期望的回應的能力。
羅曼·柯茲納裡奇在《同理心優勢》一書中指出：“同理心，是改變社會與他人的最強大、最有用的力量。”
因為唯有看穿問題的表面，真正觸探到對方內心深處的痛苦和需求，才能給予符合對方期望的回答，這不只是解決了問題，還能帶領大家朝著更美好的目標前進。
帕特里夏·摩爾是美國一位傑出的工業設計師，她曾假扮成85歲的老太太，找出老年人每天所遭遇的現實困境，設計出幫助老年人的產品，這些產品幾乎成為美國每個家庭的標配。
在這個故事裡，我們可以看到摩爾就是藉助同理心的力量做到了移情觀察，進而解決了許多家庭和老人的問題。
同理心如此重要，那如何修煉出來呢？有以下三步修煉法：
A、以友善的態度對他人進行關注。
B、放下自我。
C、傾聽和感知，真正走進對方的內心。
應用到現實場景中，劉陽可以通過“同理心”進入移情狀態，對客戶和老闆分別進行細緻觀察。揣摩他們的行為本身和他們的生活場景，看他們對該項目的相關工作是怎麼做的，思考這麼做的原因，找到他們各自運用分析表的目的。
2、定義問題
這一步要做的就是將信息展露出來，做信息整合，把看似混雜、無序的信息碎片經過一系列的思維加工，定義出需要解決的問題是什麼。
該步驟的一個重要產出就是一個有意義且可行的對問題定義的表述。一個完整的問題表述由三部分組成：
A、利益相關者（Stakeholder）
B、需求（Need）
C、洞察（Insight）
用一句話表述就是：某人（人物角色描寫）需要一種方式去做什麼（這裡注意用動詞），因為什麼（你的洞察）。
例如，客戶想把分析的數據重新整合，做到符合老闆的要求，因為他跟老闆打了包票，可他不好和乙方（劉陽和李陽老闆）明說這些事；而劉陽的老闆需要他將非常規工作做得更好，因為客戶不滿意。
劉陽把要解決的問題定義好之後，就要針對這個問題提出不同的思考角度，以便在下一個環節思考解決方案。
3、創造新想法
該階段特別關注的一點是“尋找可能性”，所以在整個創想的過程中，有一個非常重要的原則就是
“延緩評判”，不對自己的觀點做評價，讓自己頭腦中萌生的想法儘可能自由地產生，同時還要想辦法刺激更多的想法產生。產生新想法的最好方法就是進行“頭腦風暴”，在進行“頭腦風暴”前要考慮三個要素：空間、人和創造力自信。
在進行“頭腦風暴”的過程中還需要遵循一些原則：
A、追求數量
當想法的數量積累到一定程度，想法與想法之間的碰撞能產生質變。
B、鼓勵自己瘋狂的、不切實際的想法
許多問題的最佳解決方法往往由不切實際的想法逐步細化產生。
C、儘量想辦法以視覺（手繪）方式呈現
大腦處理圖像的速度是單純處理文字速度的六萬多倍，圖像表達比文字表達更易於理解。
D、標題式概括
根據想法提煉出核心意思，讓人一看就明白你的想法。
E、不要跑題
頭腦風暴要解決的核心是指定的問題，偏離問題的思考不能產生與指定問題對應的想法。
當劉陽經過頭腦風暴有了許多“和客戶單獨詳談”“把客戶情況告知老闆”“找同事幫忙”等想法之後，要先將收集到的想法按照相似性進行歸類，再進行下一輪的“收聚”過程，從眾多的解決方案中選擇“和客戶單獨詳談”“把客戶情況告知老闆”等，兩到三個解決方案，為“原型製作”作好準備。
4、快速製作原型
快速原型這個環節雖然比較靠後，但卻有著非常重要的意義：通過製作原型能夠將一個抽象的想法變成人們可以運用和感知的具體方法，藉由它能直接嘗試解決問題並尋求反饋。
在前文，我們已經瞭解過“原型”的概念，可一提及製作原型，許多人就不知道該如何下手，其實在這裡的原型並不是事物物理模型的概念，而是一種代指，所有由想法演化而成的可被感知和利用的東西，都可以叫做原型。
原型的形式可以是各種各樣的，可以是簡單的裝置、思維導圖、手繪草圖、一個故事等等。
應用到現實場景中，劉陽就要把解決方法用思維導圖進行具體拆分。
在製作原型的過程中最重要的一點就是“快速”，同時還要思考：你想讓這個原型看起來是什麼樣子？能起到什麼作用？
5、測試
《思維力：高效的系統思維》裡有一句話：“任務執行得好壞的關鍵不在於計劃，而在於對執行效果的檢查和調整，因為再完美的計劃也無法考慮到實際執行中的所有情況”，想要得到解決問題的最佳方法就是不斷地進行測試，得出更優良的方法。
在針對不同形式的原型時，測試的方式也會有所不同。如果是實物性原型，可以放在實際工作場景中嘗試使用；如果是思維方法性原型，可以直接嘗試解決問題。當反饋蒐集回來之後，趁著腦海裡還有記憶，你需要迅速將這些信息整理出來。這時，就可以用到視覺化工具——反饋圖。
根據反饋圖的信息進行思考和評估，選出對問題至關重要的信息，然後將這些有價值的信息融入解決方案中，再製作新的原型。
和前面幾個步驟不同的是，測試尤其考驗人的心態。儘管經過前面一系列的步驟，你付出非常多的努力製作出了原型，但不要把注意力過多地放在原型本身，因為原型是用來測試並解決工作上非常規性問題的方法，所以你要正確看待過程和結果之間的關係，始終以解決問題為導向，相信自己能做出更利於解決問題的原型。
四、總結
本文從劉陽工作上的非常規性問題例子入手，對非常規性問題的定義、表現形式和無從下手的原因進行深入分析，接著引入“設計思維”提出相對應解決非常規性問題的方法論：
1、移情觀察
2、定義問題
3、創造新想法
4、製作原型
5、測試
本文認為，學會並創新運用“設計思維”，能更好的解決非常規性問題。這裡需要強調一點，雖然在此過程中方法論很重要，但是認識和如何應用方法論更重要，我們需要根據實際場景進行針對性匹配和調整，直到流暢運用，甚至可以忘記方法論，使其變成自己的思維習慣。
1、蕭浩輝，決策科學辭典；人民出版社，1995
2、張凌燕.，《設計思維》；人民出版社，2019
3、王哲民，《原型啟發倫初探》；瀋陽建築大學110168
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