濟南市中級人民法院
濟南市文化和旅遊局
濟南市司法局
關於依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅遊糾紛的指導意見
各區縣人民法院、文化和旅遊局、司法局：
為深入貫徹落實習近平總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的重要講話精神和中央、省、市疫情防控工作要求，充分發揮行政機關與審判機關聯動化解矛盾糾紛的職能作用，依法妥善化解涉疫情旅遊糾紛，公平公正維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，切實保障疫情防控和經濟社會發展統籌推進的工作大局，制定如下意見。
一、提高政治站位。新冠肺炎疫情給我市旅遊行業帶來了巨大的衝擊，全國旅行社暫停經營團隊旅遊和“機票+酒店”產品，由此產生的旅遊糾紛數量激增。全市各級人民法院、文化和旅遊部門、司法行政部門要提高政治站位，充分認識疫情防控的重要性、緊迫性和艱鉅性，切實把行動和思想統一到中央、省、市疫情防控工作的決策部署和工作要求上來；充分發揮好行政機關與審判機關化解涉疫情旅遊糾紛的職能作用，著力提高依法防控、依法治理能力，為我市打贏疫情防控阻擊戰、助力經濟發展和維護社會穩定提供服務和保障。
二、準確界定法律性質。依據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條、《中華人民共和國合同法》第一百一十七條、《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》等相關法律、司法解釋的規定以及國家文化和旅遊部辦公廳下發的《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》（以下簡稱《通知》），對於因疫情導致旅遊合同無法履行或者無法繼續履行的，應依法認定為不可抗力。
三、明確糾紛處理要點。一是明確時間節點。2020年1月24日，文旅部辦公廳下發《通知》要求：1.即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票加酒店”產品。2.已經出行的旅遊團隊，可按照合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。因此對2020年1月24日之後因新冠肺炎疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，可依法認定為不可抗力的情形;對2020年1月24日之前旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，由當事人舉證證明合同履行障礙與疫情的因果關係，否則, 應依法承擔相應民事責任。二是明確處理方式。根據《中華人民共和國旅遊法》第六十七條之規定，對於因疫情引發的旅遊糾紛，旅行社和旅遊者可在合理範圍內變更旅遊合同；不同意變更的，旅行社和旅遊者均可以解除旅遊合同。
四、健全多元化解機制。健全完善前端和解、中端調解和末端訴訟的旅遊糾紛多元化解和訴調對接機制。對涉疫情旅遊糾紛，文化和旅遊部門要指導旅遊經營者積極應對，不推諉、不逃避，根據當前我市疫情防控要求簡化流程、縮短時間，分類制定合同變更或合同解除方案，獲取支持和理解，爭取將危機轉變為商機。文化和旅遊部門、市旅遊糾紛人民調解委員會要充分發揮調解職能作用，第一時間受理並組織調解，對調解不成的再引導當事人向法院起訴。對直接起訴到人民法院的涉疫情旅遊糾紛案件，人民法院應首先委派市旅遊糾紛人民調解委員會進行調解，當事人不同意調解或調解不成的，人民法院應及時立案受理。訴訟過程中，人民法院可視案件具體情況繼續委託市旅遊糾紛人民調解委員會進行調解。
五、高效便捷化解糾紛。文化和旅遊部門、市旅遊糾紛人民調解委員會要積極發揮主觀能動性，在兼顧法、理、情的基礎上主動服務、靠前服務、創新服務。文化和旅遊部門要指導旅遊經營者通過微信、QQ、郵件、電話等線上形式迅速開展涉疫情旅遊糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導旅遊經營者組織員工開展法律培訓，確保投訴處理人員態度良好、業務精通、素質過硬。市旅遊糾紛人民調解委員會應及時安排業務強、素質高的調解員進行調解工作，並多渠道向社會公佈調解組織的聯繫方式、說明調解結果的合法性和有效性，引導糾紛當事人優先選擇人民調解方式解決旅遊糾紛。達成調解協議後，能夠即時履行的即時履行，不能即時履行的明確約定履行時間並引導當事人對調解協議申請司法確認。人民法院要開闢旅遊糾紛訴訟“綠色通道”,充分運用移動網上訴訟中心等在線訴訟平合，開展網上立案、調解、證據交換、庭審、宣判、送達等在線訴訟活動，引導當事人通過在線途徑解決糾紛，實現糾紛快立、快審、快結。
六、堅持公平原則。因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，如已付出境目的地使領館的簽證費用、大交通費用（機票、火車票、船票等）、旅遊目的地住宿及門票等不能退還的相關費用後，將餘款退還旅遊者。旅遊者對旅遊經營者所扣除的已支付且不可退還的費用提出異議的，旅遊經營者應當如實提供其已支付且不能退還的有關證據予以證明；因疫情影響導致旅遊合同變更的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，由雙方協商採取延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同，對増加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者;對於因疫情影響滯留在外的旅遊者，旅遊經營者應採取相應措施妥善安置，由此增加的食宿費、返程費等依照《中華人民共和國旅遊法》第六十七條的規定各自承擔;其他情形應適用《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國旅遊法》等相關法律、司法解釋的規定，客觀、全面、公平認定疫情在具體案件中對旅遊者、旅遊經營者造成的影響，在平衡各方利益的前提下妥善化解糾紛。
七、加強宣傳引導。文化和旅遊部門、司法行政部門要加大旅遊法律法規的普法宣傳力度，耐心、細緻做好相關政策的解釋工作，安撫好旅遊者的不滿情緒，積極、正面引導旅遊經營者和旅遊者面對疫情要互諒互讓、理性維權，儘量降低雙方的損失。人民法院在審理涉疫情旅遊糾紛案件中，要善於發掘典型案例，以案說法，倡導旅遊經營者誠信經營、旅遊者依法維護權益。
八、完善聯動機制。人民法院、文化和旅遊部門、司法行政部門要進一步加強聯繫，切實完善旅遊糾紛案件聯動化解長效機制，兼顧旅遊者權益保護與文化旅遊產業激勵，及時調處旅遊糾紛，形成工作合力，營造公平法治的營商環境，為我市建設“大強美富通”現代化國際大都市提供優質保障。
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