這幾天我依次分享了關於客服系統服務單、操作面板的2套案例分享。在後臺得到了不少產品同學留言，通過我的案例得到了新技能。
中後臺產品經理難點：客服系統訂單、商品、服務單詳解
中後臺產品經理：客服系統操作面板詳解
其實客服系統搭建，還是一套嚴格依靠於公司業務的B端系統。今天將把客服系統的難點第三部分：工單管理，拿出來分享給大家。
如果你做過客服系統，你就知道要想高效管理企業產品問題、提升優化產品，那就要花時間在工單管理、客服質檢2點上。
工單是什麼？
工單管理在客服系統也可叫做任務list。利用工單，將任務流轉到技術部、財務、行政部門、HR部門、倉庫部門、甚至是外部部門。
工單流轉
工單以客服系統承載，流轉了公司各個業務部門同事。
工單list
上圖是我在搭建公司客服系統的工單列表，大部分是屬於公司的業務字段，同時我們將工單拆分為跟蹤工單、運營工單、技術工單3個類型
跟蹤工單
跟蹤工單指的是分配給自己未結束或自己創建的工單，同時跟蹤工單的狀態分別是工單結束、任務指派結束做判別點。
運營工單
不需要開發、或沒有產品的BUG問題，需要市場、運營、售後部門解決，則屬於運營工單。這類工單，會流轉給上面公司各個部門。
技術工單
產品的邏輯問題、以及功能缺陷、用戶期待的功能，都屬於這類。技術工單也可以作為產品經理需求池的來源。
工單詳情
工單詳情記錄了客戶問題來源去處，同時起著跟蹤問題的目的。詳細記載經辦人、創建人、問題的解決情況。
我建議中後臺產品經理在設計工單上，核心的原則是：
還原客戶問題
幫助每個業務人員在閱讀工單後，快速瞭解問題和定位問題。找到解決方式，標記出工單的狀態：創建、編輯、記錄、修改、結束。
工單的更新次數
工單創建和流轉後，所有經辦人會組建成為一個類似群組的通知關係。工單的上面狀態發生變更，都要通知群組成員。時刻提醒成員知道客戶問題的進展
工單的搜索次數
工單搜索側面反應了客戶問題的重要性和公司人員參與度。當問題較為嚴重關聯了較多部門，增加工單的搜索入口是方便查找工單。同時搜索次數也反應了問題的嚴重情況和部門的重視情況，側面起著客服系統的業務融合深度。
工單的緊急程度
除了前面提到的工單狀態，工單的緊急程度也有：
一般、緊急、非常緊急、立即解決。類似產品經理的需求池管理一樣，緊急的工單提醒機制和展示文案、色彩都會更加突出。工單的增刪改查
工單的狀態修改
這是來自某個客服系統的工單記錄變更頁面，因為公司團隊數據原因就不方便展開自己的工單內容了。
圍繞著工單的數據增刪改查，前期要依靠客服系統建立權限管理開通客服系統使用者的工單變更權限。
同時為了還原問題，工單所關聯的訂單號、子訂單號顯示和定位在這不可少。
工單來源
和工單list一樣，工單的創建來自呼叫中心、還是客服部門、還是來自運營部門；
工單問題類型
在我們自己的客服系統裡，工單類型有：手機賬戶修改、退貨、換貨。所以問題類型根據企業自己的業務不同，問題則不同。企業可以篩選在客服系統常出現的問題，做類型提前設置。
指派狀態
指派狀態標識工單的流轉情況，業務上要求儘可能降低未指派的工單出現，提升指派的工單完成效率。所以指派的狀態標記要和客服系統的消息通知關聯。
指派角色
在自己公司的客服系統指派角色有供應商、運用部門、技術部門，但在其他公司的業務上，指派角色有區別的。所以不能統一標準，但要確定的是指派角色是最小化的任務單元。
今天因為時間的原因，客服質檢管理將在明天更新。今天的原創就在這裡，記得點個在看支持下。
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