眾多餐飲企業如今正在全力恢復經營，力爭早日擺脫疫情的影響，但近日，“渝信川菜”卻被一隻口罩攪得心煩意亂。 截至解放日報·上觀新聞記者發稿時，黃浦區市場監管部門已介入調查。
消費者不接受退賠方案
3月20日20時40分許，消費者楊先生在“餓了麼”下單，點了九江路399號華盛廣場渝信川菜餐廳的外賣，實際支付115.3元。
據楊先生說，他們在食用“渝信水煮鯰魚”時，發現菜裡混有一隻一次性口罩。
根據其拍攝的照片和視頻，這隻口罩表面覆蓋著厚厚的湯汁和油脂，且有部分已經破碎。據此，楊先生主張這隻口罩很可能是飯店燒製菜餚時混入的。
感到噁心的楊先生立即聯繫了渝信川菜。當晚，渝信川菜華盛店吳經理通過微信聯繫楊先生，承認這件事是他們的失誤，表示歉意，並願意退回115元餐費。楊先生回應稱退餐費不能解決問題。
3月21日，店方願意再追加賠償500元。楊先生依舊沒有接受，提出需要“渝信川菜”官方書面致歉。
此後，雙方又經過多次溝通無果，店方的態度發生了轉變。
3月22日，店方表示，目前無法確認此次問題是其原因造成的，仍希望能與消費者協商和諧解決此事，希望消費者能接受其提出的退賠方案。楊先生無法接受店方提出的解決方案，隨後向市場監管部門投訴。
監管部門調查未發現問題
3月24日，黃浦區市場監管局公佈了對該起投訴的調查情況。
3月23日，該局接到全國12315平臺的相關投訴件，立即組織相關轄區市場監管所對渝信川菜華盛店進行了現場檢查。
經查，該單位持有效的營業執照和食品經營許可證，主要從事川菜等餐飲服務。
現場檢查中，廚房食品從業人員均佩戴統一的白色一次性口罩上崗，廚房內未查見有閒置或散落的一次性口罩，也未查見存放有待供應成品。
檢查人員還調閱了3月20日20時42分（接單時間）至20時49分（快遞員取件）的廚房監控視頻錄像。
錄像顯示，負責加工製作該菜餚的食品從業人員全程佩戴口罩操作，菜餚製作完畢打包後未使用“食安封籤”。從監控視頻錄像中無法確定當天食品及容器內是否混有口罩。
黃浦區市場監管局表示，將繼續深入調查，如果被投訴單位確有違法行為，將依法從嚴查處。
監管部門將約談該單位負責人，督促其立即組織開展全方位自查，針對可能存在的風險隱患，落實措施做好整改，進一步規範食品加工操作行為。
3月24日，黃浦區市場監管局還將組織一次現場調解，幫助投訴雙方協商和諧解決此事。
食品異物“羅生門”為何頻現？
僅就現有證據和市場監管部門公佈的初步調查結果來看，這似乎又是一起因食品含有異物所引發的消費投訴“羅生門”。
無論是從消費者拍攝的照片、視頻，還是從監管部門調取的相關監控視頻錄像，都無法判斷那隻一次性口罩究竟是何時何地以及怎樣混進菜餚裡的，更無法判斷飯店、外賣員和消費者究竟誰才是始作俑者。最終對錯，還有待進一調查和關鍵證據的出爐。
對此，許多網友大呼看不懂，有人指責是飯店疏於管理，有人覺得是另一起外賣“口水門”，還有人甚至懷疑是消費者故意栽贓，騙取賠償。
近年來，類似這樣因食品含有異物所引發的消費投訴“羅生門”屢見不鮮。
2017年11月，有網友稱“雙十一”通過餓了麼平臺叫了“1點點”上海金沙江路門店銷售的紅茶瑪奇朵飲料，喝到一半發現蟑螂屍體，經與店方多次溝通無果，隨即向監管部門和媒體爆料。
但普陀區市場監管局現場調查後，未查見蟑螂活動等痕跡，門店“蟲媒防控”等相關制度齊全，與“除害”專業機構簽訂有定期除害防控協議。
2018年12月3日，有網友微博爆料，他通過餓了麼平臺的跑腿代購訂了興業太古匯商場內喜茶的3杯飲料，其中一杯喝出一個透明的套狀物。
之後，喜茶、餓了麼陸續發聲為自己辯白，堅稱相關環節安全可控，不可能在食品中混入套狀物。靜安區市場監管局調查後，也未發現異常。
這些事件的共同點一致：相關情況曝光後，監管部門雖然介入，但往往不能查出什麼具體問題，大部分消費投訴和糾紛最終沒有了下文，徒耗公共資源。
鑑於類似事件近年來並不少見，那如果消費者真遇到食品中出現異物的情況，該如何應對？
律師建議，碰到類似情況，建議消費者在自己取證的同時，及時向行政主管部門舉報，由其到現場進行調查，方能及時固定證據，從而有助於消費者證明異物出現在飲料中的極大可能性。
這類事件不能拖，如果隔了多日甚至哪怕才一個晚上，監管部門就可能存在取證難的現實問題。
好的出路為何“舉步維艱”？
一些理性的網友指出，如果這份外賣貼上了“食安封籤”，又或者飯店所有經營場所都納入了監控，問題的定責就不會如此撲朔迷離。
前者，可以通過食安封籤被破壞的時間，來推測外賣究竟在哪個環節被動了手腳。後者，則能直接調取相關時段的畫面，查看問題是否出在飯店。
而這兩條出路，恰恰對應了上海市場監管部門近年來力推的食安封籤和明廚亮灶工程。
不過，上海市場監管部門的內部人士坦言，由於尚無一部食品安全的法律法規或標準對食安封籤或明廚亮灶作出強制要求，所以監管部門雖然大力推廣，但對企業和商戶來說，“不強制就可以不做”。
何況，給外賣貼食安封籤或在店內安裝“無死角”探頭，對許多企業而言會產生一筆不小的成本負擔，在法律不強制使用的前提下，除非由政府、平臺承擔或補貼一部分，否則可操作性較差。
以食安封籤為例。
對推進經營者誠信自律和強化食品安全，這些舉措起到了很好的作用。
但記者瞭解到，即使是一個解決“羅生門”的出路，受制於“非強制”和成本等因素，政府和平臺主推的幾次活動過後，食安封籤目前的實際應用情況不容樂觀。
“真到了下結論的時候，食安封籤是否能作為定責的依據，並沒有明確。”一位監管人員告訴記者，這也是食安封籤難以普及的一個阻礙。
“最好是立法明確，但現階段沒有立法，不能代表這件事情就沒有做的必要。”復旦大學法學院教授王全弟認為，食安封籤的確需要付出一定的成本，但平臺和商戶應當從全局考慮好好算這筆賬。
等到發生問題無法明確責任，導致消費糾紛遲遲無法解決，進而影響商譽，省這些錢到底划算嗎？
截至解放日報·上觀新聞記者發稿時，黃浦區市場監管部門已介入調查。
消費者不接受退賠方案
3月20日20時40分許，消費者楊先生在“餓了麼”下單，點了九江路399號華盛廣場渝信川菜餐廳的外賣，實際支付115.3元。
據楊先生說，他們在食用“渝信水煮鯰魚”時，發現菜裡混有一隻一次性口罩。
根據其拍攝的照片和視頻，這隻口罩表面覆蓋著厚厚的湯汁和油脂，且有部分已經破碎。據此，楊先生主張這隻口罩很可能是飯店燒製菜餚時混入的。
感到噁心的楊先生立即聯繫了渝信川菜。當晚，渝信川菜華盛店吳經理通過微信聯繫楊先生，承認這件事是他們的失誤，表示歉意，並願意退回115元餐費。楊先生回應稱退餐費不能解決問題。
3月21日，店方願意再追加賠償500元。楊先生依舊沒有接受，提出需要“渝信川菜”官方書面致歉。
此後，雙方又經過多次溝通無果，店方的態度發生了轉變。
3月22日，店方表示，目前無法確認此次問題是其原因造成的，仍希望能與消費者協商和諧解決此事，希望消費者能接受其提出的退賠方案。楊先生無法接受店方提出的解決方案，隨後向市場監管部門投訴。
監管部門調查未發現問題
3月24日，黃浦區市場監管局公佈了對該起投訴的調查情況。
3月23日，該局接到全國12315平臺的相關投訴件，立即組織相關轄區市場監管所對渝信川菜華盛店進行了現場檢查。
經查，該單位持有效的營業執照和食品經營許可證，主要從事川菜等餐飲服務。
現場檢查中，廚房食品從業人員均佩戴統一的白色一次性口罩上崗，廚房內未查見有閒置或散落的一次性口罩，也未查見存放有待供應成品。
檢查人員還調閱了3月20日20時42分（接單時間）至20時49分（快遞員取件）的廚房監控視頻錄像。
錄像顯示，負責加工製作該菜餚的食品從業人員全程佩戴口罩操作，菜餚製作完畢打包後未使用“食安封籤”。從監控視頻錄像中無法確定當天食品及容器內是否混有口罩。
渝信川菜華盛店後廚及騎手取餐區
黃浦區市場監管局表示，將繼續深入調查，如果被投訴單位確有違法行為，將依法從嚴查處。
監管部門將約談該單位負責人，督促其立即組織開展全方位自查，針對可能存在的風險隱患，落實措施做好整改，進一步規範食品加工操作行為。
3月24日，黃浦區市場監管局還將組織一次現場調解，幫助投訴雙方協商和諧解決此事。
食品異物“羅生門”為何頻現？
僅就現有證據和市場監管部門公佈的初步調查結果來看，這似乎又是一起因食品含有異物所引發的消費投訴“羅生門”。
無論是從消費者拍攝的照片、視頻，還是從監管部門調取的相關監控視頻錄像，都無法判斷那隻一次性口罩究竟是何時何地以及怎樣混進菜餚裡的，更無法判斷飯店、外賣員和消費者究竟誰才是始作俑者。最終對錯，還有待進一調查和關鍵證據的出爐。
對此，許多網友大呼看不懂，有人指責是飯店疏於管理，有人覺得是另一起外賣“口水門”，還有人甚至懷疑是消費者故意栽贓，騙取賠償。
近年來，類似這樣因食品含有異物所引發的消費投訴“羅生門”屢見不鮮。
2017年11月，有網友稱“雙十一”通過餓了麼平臺叫了“1點點”上海金沙江路門店銷售的紅茶瑪奇朵飲料，喝到一半發現蟑螂屍體，經與店方多次溝通無果，隨即向監管部門和媒體爆料。
但普陀區市場監管局現場調查後，未查見蟑螂活動等痕跡，門店“蟲媒防控”等相關制度齊全，與“除害”專業機構簽訂有定期除害防控協議。
網友提供的證據照片
2018年12月3日，有網友微博爆料，他通過餓了麼平臺的跑腿代購訂了興業太古匯商場內喜茶的3杯飲料，其中一杯喝出一個透明的套狀物。
之後，喜茶、餓了麼陸續發聲為自己辯白，堅稱相關環節安全可控，不可能在食品中混入套狀物。靜安區市場監管局調查後，也未發現異常。
網友微博截屏
這些事件的共同點一致：相關情況曝光後，監管部門雖然介入，但往往不能查出什麼具體問題，大部分消費投訴和糾紛最終沒有了下文，徒耗公共資源。
鑑於類似事件近年來並不少見，那如果消費者真遇到食品中出現異物的情況，該如何應對？
律師建議，碰到類似情況，建議消費者在自己取證的同時，及時向行政主管部門舉報，由其到現場進行調查，方能及時固定證據，從而有助於消費者證明異物出現在飲料中的極大可能性。
這類事件不能拖，如果隔了多日甚至哪怕才一個晚上，監管部門就可能存在取證難的現實問題。
好的出路為何“舉步維艱”？
一些理性的網友指出，
如果這份外賣貼上了“食安封籤”，又或者飯店所有經營場所都納入了監控，問題的定責就不會如此撲朔迷離。前者，可以通過食安封籤被破壞的時間，來推測外賣究竟在哪個環節被動了手腳。後者，則能直接調取相關時段的畫面，查看問題是否出在飯店。
而這兩條出路，恰恰對應了上海市場監管部門近年來力推的食安封籤和明廚亮灶工程。
不過，上海市場監管部門的內部人士坦言，由於尚無一部食品安全的法律法規或標準對食安封籤或明廚亮灶作出強制要求，所以監管部門雖然大力推廣，但對企業和商戶來說，“不強制就可以不做”。
何況，給外賣貼食安封籤或在店內安裝“無死角”探頭，對許多企業而言會產生一筆不小的成本負擔，在法律不強制使用的前提下，除非由政府、平臺承擔或補貼一部分，否則可操作性較差。
以食安封籤為例。
2018年5月，上海市徐彙區市場監管局會同食品行業協會、美團訂餐平臺、美羅商城，在上海率先試點推出食安卡扣（食安鎖），首批製作、投放5萬把。美團訂餐平臺隨即跟進製作投放400萬份一次性封籤。
2019年，上海市市場監管局宣佈加大食安封籤推廣力度，以美團外賣和餓了麼兩大外賣送餐平臺為主要渠道，在年內向餐飲商戶發放500萬個食安封籤。
今年，黃浦區市場監管局印發了400萬張食安封籤，鼓勵轄區網絡供餐單位使用在外賣食品上。
對推進經營者誠信自律和強化食品安全，這些舉措起到了很好的作用。
但記者瞭解到，即使是一個解決“羅生門”的出路，受制於“非強制”和成本等因素，政府和平臺主推的幾次活動過後，食安封籤目前的實際應用情況不容樂觀。
“真到了下結論的時候，食安封籤是否能作為定責的依據，並沒有明確。”一位監管人員告訴記者，這也是食安封籤難以普及的一個阻礙。
“最好是立法明確，但現階段沒有立法，不能代表這件事情就沒有做的必要。”復旦大學法學院教授王全弟認為，食安封籤的確需要付出一定的成本，但平臺和商戶應當從全局考慮好好算這筆賬。
等到發生問題無法明確責任，導致消費糾紛遲遲無法解決，進而影響商譽，省這些錢到底划算嗎？歡迎各位親們留言關注
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