一、前言

（一）調查原因及目的

近幾年來，隨著新媒體時代的來臨，信息傳播速度的加快給會展行業帶來了非常大的影響。在這樣的發展背景下，企業客戶關係管理水平的高低，將對客戶能夠為企業創造的價值帶來直接的影響。為了進一步改善當前會展行業當中，企業與客戶之間的關係，本文針對新媒體環境下EASTPO會展公司客戶關係的管理策略展開了研究。

（二）調查時間、對象、方法

1、調查時間：2019年5月

2、調查對象：EASTPO會展公司

3、調查方法：採取訪問調查法，進行相關信息的蒐集整理。

二、調查結果與分析

（一）EASTPO公司客戶管理現狀

EASTPO公司在會展行業內多年，有著豐富的顧客資源，積累下了大量的客戶數據。EASTPO公司根據客戶的參展的目的不同，將客戶分為參展商和觀眾兩大類。但是，由於部分企業管理者對於客戶質量的認知存在不足，導致客戶價值的獲取程度較低。並且，傳統客戶關係管理重點對售後服務問題進行信息化解決的手段多以呼叫中心的建立為主，對存儲銷售相關信息數據庫的建立比較單一，所以在預測功能、以及具體分析方面比較缺乏。

（二）EASTPO公司客戶管理存在的問題

1. 客戶價值獲取不足

往往對於客戶關係管理而言，本身屬於整合性的一種戰略理念，因此EASTPO公司需要把操作流程、策略外加各種技術充分進行組合，進一步增強客戶的滿意度，使得消費者能夠始終保持持續慾望，從而能夠與EASTPO公司建立一種長期合作的關係。特別是對於網絡營銷環境在凸顯客戶關係進行管理層面來說，客戶以及EASTPO公司之間的關係變革加之與技術生產水平的進步讓對客戶的關係管理對原有限制進行了充分突破，成為EASTPO公司能夠不斷髮展的主要推動力，在此基礎上EASTPO公司需不斷對客戶滿意度相關核心理念進行強化，要和消費者之間加強交流與溝通，提高客戶的忠誠度。

2.客戶信息缺乏有效利用

EASTPO公司，在以往客戶關係管理的中通常僅僅對終端客戶或直接用戶展開管理與分析，而在營銷中的八二法則，讓EASTPO公司進行客戶關係管理的過程中時更加關注於現有的客戶給其本身所帶來的價值，而對潛在客戶的挖掘不夠。對於客戶的關係管理方面來看，為一種全局性的思考，是管理理念與技術工具的整合。信息技術的產生無疑是一次巨大的科技進步，在一定程度上對人們生活模式以及生存方式做出了改變，帶動了社會經濟的發展。

除此之外由於信息技術的發展，市場競爭狀態、商業模式、消費習慣、生活方式以及社會生產方式等各個方面都出現了較為明顯的變化。並且，因為以往的客戶關係管理的過程中，有效數據並未和市場部門、銷售部門、之間進行共享，使得客戶的有效信息存在不完整性以及分散性的特點，越來越多的有關交易、產品、客戶等信息資料開始逐漸分散在不同部門數據庫致內。客戶的信息獲取上缺乏渠道，更新信息不及時，信息一致性不高從而浪費了許多資源。

三、EASTPO公司客戶關係管理問題的應對策略

（一）提升客戶的獲取價值

客戶滿意度不僅影響產品銷售，並最終影響EASTPO公司的品牌與形象價值以及長期的獲利能力。因此，EASTPO公司需要持續的提供有優良的服務，在的到客戶之後，更好與進行後續服務，與客戶保持長久合作關係，進一步提升客戶的獲取價值。EASTPO公司經過長期以來的沉澱具有較強的品牌優勢。對於EASTPO公司而言其大多都具備良好的商業信譽以及業界口碑。所以在其服務一產品方面充分與消費者的品牌需求相契合，因此容易獲得消費者認可，現如今已形成品牌優勢。

並對產品的質量安全進行嚴格把控，打造出較強品牌供應鏈優勢。EASTPO公司的產品種類大多較為齊全，通過對產品的種類不斷進行優化調整，產品的種類大多比較齊全，能夠滿足消費者豐富個性化的購物需求。而客戶以及企業之間的關係價值是以企業和客戶所維護與建立關係活動為基礎的。因此企業和客戶之間關係程度都有所不同，所以說增強客戶關係價值要按照客戶自身的特點去分析，不斷將客戶對服務以及產品的不同需求進行滿足。

（二）提升客戶信息的利用效率

互聯網技術使得各行各業之間的透明度不斷提升，而現階段網絡購物早已滲入到人們生產生活的方方面面，使得消費者更趨向於更加另類個性化的產品以及服務，客戶關係價值也有了全新的體現。因此，為了進一步提高客戶信息的利用效率，EASTPO公司也要展開網絡營銷方面的建設，對自身的服務以及產品進行改善，通過這種方式擴大以及鞏固自身在市場中的地位。並且，隨著市場經濟發展水平以及社會生產力水平的不斷提升，客戶對產品的需求不再只侷限於產品本身，對服務的需求不斷提高。

EASTPO公司的營銷管理往往，也要藉助客戶關係管理而開展的。準確掌握客戶需求，科學的評價客戶等級，建立分析客戶價值模型，根據評定客戶價值的結果再進行甄別，對不同等級的客戶制定對應的營銷策略。在已購買產品成為穩定客戶的發展時期，要通過服務來滿足客戶，提升客戶對企業產品的滿意度和忠誠度，激發客戶再次購買的慾望。衰退期要注意預防客戶的解約，通過產品或服務留住客戶。有針對性的營銷策略有助於企業提供更符合需求的產品，從而形成雙方長久的合作，提升企業效益，加大市場佔有率。

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