71歲的南京市民吳女士
報名跟團到內蒙古草原旅遊
家人怎麼也沒想到
在旅遊的第四天
吳女士就發生意外倒下了
事件回放
疲憊不堪的草原遊
老人到草原三天就倒下了
今年6月12日，81歲的蔣大爺和老伴71歲的吳女士在位於頌德里5號的南京趣看天下旅行社報名參加了錫林郭勒6日遊，團費共7160元，出團時間7月4日至7月9日， 行程為南京-北京-張北-錫林郭勒-天津-南京。
兩位老人出遊的收據
“旅行社負責人雷紹保告訴我， 他會帶妻子和岳父岳母一家人跟團一同去，這個團品質有保障的。”蔣大爺說，雷紹保也是南京康必樂生物科技有限公司的老闆，這家公司主要銷售老年人保健品，他已經跟雷紹保買了三年多保健品，所以很信賴他的推薦。
7月4日，老人跟團乘坐9:35出發的高鐵至北京，雷紹保一家果然也在團裡。14:08到北京南站後，全團50多名遊客被告知要步行一段路找大巴車，這一走就是40多分鐘。“烈日當頭，我們拎著行李，走了40多分鐘才上車。那天，北京正處於高溫黃色警報，最高氣溫有38℃。”蔣大爺說，團裡大部分都是60歲以上老人，大家直喊吃不消。好不容易上車後，大家坐了4個多小時大巴到達錫林郭勒盟太僕寺旗。
接下來的兩天，旅行社安排了元上都遺址博物館、忽必烈影視城、烏拉斯臺沙地腹地無人區、蒙古王私家牧場等行程。幾天的舟車勞頓，加上北方草原的低溫，吳女士漸感到不適，勉強跟著大部隊卻愈發難受。“6日一整天，我老伴沒力氣去玩，基本上都留在大巴上休息。遊客都下車玩了，車上 就她一個人。晚上住蒙古包，房間裡沒有熱水壺，我們想喝口熱水都沒辦法。”蔣大爺說，他想找導遊要熱水喝，但沒手機號碼聯絡不上，他問了同團幾個遊客後放棄了。
7月7日早晨，吳女士感到疼痛難忍，在南京導遊的陪同下到多倫縣人民醫院看病，B超顯示左腎囊腫，醫生建議轉到大醫院進一步治療，離得最近的城市有承德、張家口和北京三個選擇。中午12點半，蔣大爺的兒子頭一回接到旅行社電話。“她說自己是導遊，姓王。王導告訴我，‘你母親在這治不了，要不要轉院？’”蔣先生一聽急壞了，表示趕緊送人到北京，但王女士說帶的錢不夠，沒法墊付，讓他先付在多倫的治療費298.2元，以及去北京的救護車費，再送人去。
老人看病的門診票據
“我用微信轉了7100塊錢過去，救護車下午2點多才出發。”蔣先生氣憤地說，導遊難道不該第一時間送人到醫院嗎，還在算賬上浪費時間？當天下午四點多，老人在去醫院途中過世了。
家屬質疑
旅行社不負責任
竟然沒跟老人籤合同
出門才四天，平時身體硬朗的母親就過世了。蔣先生和家人認為，整個行程路線、交通方式不合理，不適合高齡老人出行，使得老人過度疲勞，誘發疾病。此外旅行社不負責任，竟然沒有與老人籤合同，老人病了也不及時送醫，導致錯過了最佳搶救時機。
“我爸81歲，我媽71歲。這團50多人，大多數是老人。”蔣先生認為，對老年團而言，旅行日程安排宜松不宜緊，但行程太緊湊。出發第一天，在老人們坐了近5小時高鐵後，還讓大家在烈日下步行40多分鐘找接送的大巴車？再接連坐4個多小時大巴到氣溫較低的草原，老年人肯定吃不消。
蔣先生向記者展示了出團通知書，注意事項第10條寫明：遊客在瞭解注意事項和要求後，60週歲以上游客報名請如實填寫健康確認書，兒童、70歲以上老年人、孕婦遊客必須全程有家屬或監護人陪同旅遊。
“草原條件比較艱苦，團隊行程幾乎都在草原及無人區，一旦出問題，不便處理。而旅行社帶老人去這些特殊地方前，卻不讓老人提供健康證明，或提醒購買旅遊意外險，或是讓兒女知情、陪同。最氣人的是，這家旅行社連個正規合同都沒有和我父母籤，老人根本不知道合同內容是什麼。”蔣先生說，他查詢到旅行社負責人從2001年起做老人保健品生意，目前這家旅行社的工作人員也是保健品公司的員工，掌握大量老人資料。“我父親到現在還有6盒菌寶沒提貨，他就是在買保健品的時候被他們推銷草原6日遊的。”
旅行社回應
事件中沒責任
只能補償老人3萬元
母親過世後，蔣先生和旅行社經過幾輪交涉，旅行社始終認為無責。7月23日，旅行社負責人雷紹保主動聯繫蔣先生商量賠償，還委託一位周姓保險公司工作人員和他共同協調。該工作人員說，“其實出門旅遊就是要受罪的。這一次老人家的意外，主要是因為自身疾病造成。旅行社只能說存在瑕疵，但沒責任，所以我們只能從人道主義的角度補償老人3萬元。”
雷紹保告訴記者，這個團隊是各年齡層“混搭”團，有不少七八十歲的老人，但也有中年人。這種混搭團，行程中的坐車時間、遊覽時間等方面，難以完全照顧到老年人的出行節奏。
為何出團前不要求老人提供相關健康證明？“現在開旅行社的利潤太少了，總不能不收老人吧？”雷紹保說。
為何不與老人籤旅遊合同？雷紹保的話前後矛盾，“其實我們有電子合同的，但怕老人不會用”、“我們也有書面合同，是有人代簽的”……當記者詢問是誰代簽？有老人的授權嗎？陪同老人到醫院的王導是否有正規導遊資質？雷紹保一言不發，不再說話。
投訴困惑
旅行社找人代簽合同
消費者投訴卻陷“死循環”
蔣先生告訴記者，7月18日，他致電南京市旅遊投訴電話025-52260123投訴趣看天下旅行社組織的老人團沒合同，線路不合理。接線人員表示，“處理不了，因為南京趣看天下旅行社不在我們的受理名單中，建議打12345政務熱線或者12315。”
“那麼到底哪些旅行社在受理名單中？”蔣先生困惑了。近日，記者也撥打了兩次025-52260123諮詢，得到了同樣回答，“找12345”，接線員再沒有進一步更明確的解釋。18日下午，蔣先生撥打了12345政務熱線。工作人員回覆，這家旅行社的業務經營申請和法人在江北新區，應該找區級旅遊投訴處理機構，並迅速將工單轉到江北新區綜合行政執法總隊。
7月25日，記者聯繫了江北新區綜合行政執法總隊，負責處理旅遊投訴的工作人員答覆，蔣先生的投訴要分到兩個部門處理。首先，關於投訴旅行社不籤合同，這個歸他們管。該工作人員稱調查時，旅行社向執法隊提供了一份12人的合同，由一位79歲的戴姓老人統一簽字，但旅行社沒能提供授權證明。至於合同是否真實有效，還在調查中。其次，投訴行程不合理等問題，這是旅遊服務質量範疇，投訴人應該找行業主管部門，比如南京市文化和旅遊局，最好直接打國家旅遊局服務熱線12301。
得到這個答覆，蔣大爺徹底糊塗了，“我兒子打南京旅遊投訴電話，卻讓我們找12345。12345讓我們聯繫江北新區，江北新區又讓找國家旅遊局熱線。如果我們打12301，會不會再次繞回到南京文旅局呢？”
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律師說法
旅行社對老年群體負有更高的義務
目前，中國60歲以上的人口超過2億，“銀髮遊”已成為旅遊市場開發的潛在熱點。 但“痛點”也日益明顯，比如老年人旅程中的健康問題，低價團和誘導購物的陷阱問題。
其實，早在2016年9月1日，國家旅遊局出臺的《旅行社老年旅遊服務規範》 （以下簡稱《規範》）正式實施。作為老年旅遊的“國家標準”，《規範》提出：
旅行社應採集老年旅遊者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯絡人信息，並請老年旅遊者當面簽字，75歲以上的老年旅遊者需成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同；
老年遊連續遊覽時間不宜超過3小時，連續乘汽車時間不超過2小時；
整個旅遊行程應節奏舒緩，包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務等。
不過，這份《規範》屬於推薦性行業標準，並不具備強制性。對於老年人旅遊的“國標”，部分旅行社認為執行難度大而抱有牴觸情緒。有的旅行社接到高齡老人時，超過多大歲數堅決不接待；有的旅行社是出門之前簽訂免責協議，撇清自己的關係。
“對於老人、兒童等特殊群體，旅行社負有更高的義務，出遊時要採取特殊的保護措施。”北京煒衡(南京)律師事務所律師封頂認為，作為旅遊從業者，應該具有常識和專業知識，考慮到老人的基礎疾病並做預案。 對此，一位旅遊專家認為，“老人旅遊死亡”事件，不該只是一場法律糾紛，只在法律層面上探討孰是孰非，還應該走出法律場地，探討另外問題。（內容來自揚子晚報）
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