對於一家汽車品牌，尤其是豪華汽車品牌而言，要獲得消費者長久的支持，品牌的口碑非常重要。而這種口碑，則是由多方面的積累匯聚而成，產品力、品牌服務、品牌形象，甚至做了多少公益事業都會成為消費者衡量一個豪華品牌是否值得購買的因素。
簡單而言，消費者購買一臺豪華車型的行為，並不能簡單定義為一次消費，其更像是一次投資，消費者通過購買一臺豪華車型，獲得的產品、服務、滿足感都是決定這次投資成功與否的條件。其中，能不能把消費者變成“回頭客”，甚至免費的品牌宣傳大使，服務是不可忽視的環節。
都說顧客就是“上帝”，但實際上，相較於做購車前的“上帝”，大多數消費者還是更願意在產品出現問題的時候，受到品牌方一如既往的重視。
凱迪拉克，作為一家成立上百年的美國豪華品牌，進入中國市場也已經16年。憑藉多年良好的售後服務體系和口碑積累，從2004年起已經積累了90多萬的用戶。而就在今年4月的上海車展，凱迪拉克推出了革新汽車行業售後服務體系的“指尖上的服務MyCadillac超級App”，用於消除消費者對於汽車售後服務的痛點。
截止到2019年8月16日，上海八百秀場舉辦凱迪拉克品牌服務開放日當天，APP註冊用戶已經超過36.1萬，並且仍然在不斷上漲。在服務開放日當日，上汽通用汽車凱迪拉克售後服務總監李東敏接受了【汽車維基APP】的採訪，詳解售後服務在凱迪拉克服務體系中的定位，而針對那些消費者在售後服務領域中的痛點、難點，凱迪拉克的MyCadillac超級App也有自己的解決之道。
售後服務讓消費者自願成為“品牌宣傳大使”
如何評價售後服務對於品牌發展的重要性，李東敏舉出了一個實例——“海爾兄弟”。李東敏表示，“在電器行業當中，海爾是靠什麼在競爭中生存的？就是靠服務的口碑反過來帶動了銷量。”海爾兄弟通過售後服務提升用戶的口碑，達到一傳十、十傳百的宣傳效果，最終才能成為如今國內電器市場絕對的領頭羊。
在電器行業，售後服務對於品牌發展的重要性顯而易見，而在汽車行業，售後服務對品牌的其反向驅動作用更為顯著，尤其是對於平均價值幾十萬以上的豪華汽車，售後服務的質量對於消費者在購買新車時的決定性作用完全不亞於產品本身的質量。
在各大汽車品牌的論壇上，圍繞著售後服務的問題總會是消費者最關注，同時也是最難以預知的。畢竟當消費者在4S店看車時，店內銷售人員總會全方面地給你介紹車的知識，但卻從來沒有人能準確的回答，消費者在購車完成後能獲得什麼樣的服務。
李東敏表示，凱迪拉克從一開始就把售後服務作為很重要的一環，跟著品牌不斷地成長和發展。品牌經過了長時間的發展，階段不同對服務也會提出不同的挑戰。現在凱迪拉克擁有全球最新、最標準的4S店硬件方面的標準，也有相應的接待流程——貼近用戶服務需求的接待流程。
現在凱迪拉克仍然在不斷研究對於消費者關於售後服務的痛點，並且不斷優化售後服務的流程。凱迪拉克將現階段消費者對4S店售後服務的痛點總結為以下三個方面：
1、便利性低：一般4S店包含銷售、售後等多環節，客戶前往保養往往需要等待很長時間，來回往返以及在門店等待非常麻煩，同時消耗消費者耐心。
2、價格貴：大部分品牌4S店相對於連鎖的維修店保養門店，維修費用更昂貴。
3、服務質量不受保障：這就是服務人員的整體素質問題了。
“我們不必總是第一，但我們必須在我們所做的每一件事上都遠遠超過我們的競爭對手。這不僅適用於我們的產品和服務，也適用於我們的流程和結構，以及我們的成本。”齊普策在郵件中寫道，“積極的精神將使我們能夠抓住我們現有的機會，而不是指責當前的局勢、條件、政治形勢或特定的個人。這種積極的精神將反映在我們的文化中：工作越難，我們的解決方案就越創新。”
My Cadillac售後服務如何“緊隨潮流”且“對症下藥”
相對於消費者自己把車開到4S維修、保養的傳統方式，已經有很多品牌通過APP增加了線上預約、在線診斷、等等售後服務內容，但往往都不能完全解決消費者實際用車的問題，例如車輛保養費用過高、體驗頻率低、4S店內人手不足等等，導致線上服務被迫中斷。
而【汽車維基】瞭解到，針對上述三大售後服務痛點，凱迪拉克都已經有了針對性的解決方案，並且藉助互聯網、移動化的社會趨勢，凱迪拉克將所有消費者需要的用車服務都轉移到了“My Cadillac”專屬APP，只要移動指尖，消費者便可以享受凱迪拉克便捷、高效、透明的“新美式豪華”服務。
根據官方介紹，MyCadillac APP可以為用戶提供維修保養、支持增值、服務延展三大類，二十一項整合服務，包括在線預約、上門取送車、遠程簽單、遠程跟蹤、在線支付及評價分享等等。看起來與其他車企線上APP的介紹並無二致，但其實內有乾坤。
在專訪過程中，我們也得以瞭解關於MyCadillac APP更多不為人知的優勢，以及其如何針對性解決消費者的售後痛點。
痛點一：便利性
My Cadillac APP通過整合凱迪拉克移動互聯科技、安吉星OnStar大數據，根據車輛行駛里程、機油壽命、輪胎胎壓等情況，自動推送售後保養維修提醒，並向車主推送具體的保養和必須的維護項目。
車主收到提醒後，可以通過APP預約凱迪拉克專屬服務，隨後有服務人員上門取送車。即使車主不在現場，也可以通過安吉星OnStar遠程開關鎖功能，授權服務人員開啟車輛。
同時，從上門取送車，到送站維修，都可以在My Cadillac APP中實時查看並全流程監控，服務結束後，車主也可以直接在APP上籤單並付款。使用APP，消費者可以節省前後消耗數小時的奔波和等待。
而不同於很多同類型產品的上門取送車服務，常常由於店內人手不足而被迫中止，凱迪拉克通過與專業的代駕公司合作，收費標準與城市代駕服務基本一致，並且還解決了店內人手不足的問題。
痛點二：價格因素
傳統的4S店服務費用，相較於一般的路邊連鎖店會高很多，本來就是消費者的一大心病，而在增加了上門取送後，對於費用的顧慮則會更高。
根據李東敏介紹，上門取送車的費用按照城市代價服務收費，來回大概是80元（根據距離遠近，價格不同），而相對應的，線上流程會減少線下門店接待人力，通過APP下單，甚至可能會享受到更大的優惠。
此外，線上APP還推出了一系列的優惠措施，包括“輪胎買三贈一”、“兩年以上忠誠客戶，保養享受半折優惠”。
在李東敏看來，線上APP的難點在於客戶的使用體驗和他的使用頻率。為了增加消費者的使用黏度，My Cadillac還增加了積分政策，消費者可以用積累的積分兌換CadillacLife精品系列的產品，甚至還有高爾夫巡迴賽、美國自駕遊、北美親子營等等活動。
痛點三：服務質量
線上服務最容易引起爭議的，莫過於車輛在取送過程中的車況，以及服務過程中的維修保養流程。
為了消除消費者在保養維修過程中的不安全感，My Cadillac要求每一位服務人員上門取送車前，拍攝包括車輛內外共9張照片，並將照片上傳至APP留下記錄，而服務人員的取送車行程軌跡都將同步在APP，確保客戶對自己的車輛狀況一目瞭然。
車輛在4S店保養時，也是按照消費者的預約單來進行操作，如若在維修過程中發現其他問題，服務人員也會詢問用戶意見，在取得用戶同意之後才會進行維修。
雖然目前凱迪拉克主打新美式豪華，用戶群體也從原來的40+大叔變成了現在的80、90後小鮮肉，凱迪拉克也並沒有忽視這部分消費群體。為此，My Cadillac特別推出了“忠誠客戶特別接待流程”，打造更溫馨的服務環境。同時也會根據客戶參與售後服務的年限，制定相應的“長期激勵計劃”，使老客戶獲得相應的優惠政策和服務禮遇。
寫在最後
李東敏表示，凱迪拉克現階段在消費者眼中是不斷創新，且對客戶非常友好的品牌。2004年起，凱迪拉克在國內銷售90多萬臺車，目前仍然留存在體系內的用戶多達70萬。而僅在三個月時間內，My Cadillac就已經擁有36.1萬的註冊用戶，隨著凱迪拉克品牌服務的不斷優化和升級，未來凱迪拉克用戶基盤的數字仍將不斷增加。
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