疫情助推 " 無接觸維修 " 和消殺服務需求狂增 , 或成下一個風口
疫情期間 ," 無接觸售後 "、上門消殺服務迎來了需求增長期。手機出現故障就立馬送至維修點的做法 , 一定程度被 " 上門取機、修後送回 " 的無接觸方式取代。消費者只需用手機下單 , 便會有物流企業自建售後服務品牌的服務人員上門修理電子產品 , 或由快遞員將電子產品送至維修點。價格透明 , 部分維修服務時長還能縮至 1 小時內。
新快報記者從京東物流等企業瞭解到 , 供應鏈售後服務多在 2018 年開始成立品牌或設立正式頻道 , 藉助連接商家和消費者的供應鏈優勢 , 業務多從家電、手機維修起步 , 逐漸延伸至空氣檢測淨化、奢侈品保養等領域。隨著智能家居市場鋪開 , 多家物流企業又嗅到了下一個風口。
■新快報記者 鄭栩彤 / 文 廖木興 / 圖
2 小時內上門 , 1 小時修好手機
耗時短且價格透明
物流企業切入售後服務市場並非新鮮事。早在 2013 年 , 日日順便傳出為家電企業提供售後服務的消息。2015 年 , 順豐速運上線 " 順維修 " 服務 , 通過自建維修網點 , 為小米等手機品牌和運營商提供退貨、維修業務。京東在 2016 年也有佈局售後生態的動作。但 2018 年前後 , 供應鏈售後服務市場才逐漸打開 , 京東服務 + 正式上線京東商城平臺 , 順豐推出豐修品牌 , 蘇寧售後服務中心發展為綜合社區服務商蘇寧幫客 , 日日順打出場景物流概念 , 以上所提企業成為目前供應鏈售後服務的主要參與者。
2020 年來 , 隨著疫情期間 " 無接觸維修 " 和消殺服務需求生成 , 由物流企業提供的售後服務受到更多關注。針對用戶在家居或辦公環境消毒殺菌的安全性和有效性問題 , 順豐豐修、京東服務 + 和蘇寧幫客近日均上線了企業或家庭消殺專項服務。據可統計的資料 , 在推出上門消殺業務後的兩週時間裡 , 順豐豐修已累計完成上門消殺面積超千萬平方米。由於需求量暴增 , 豐修消殺服務覆蓋的城市由 8 個迅速擴張至 32 個。京東方面也表示消殺服務訂單 " 增長非常迅速 "。
豐修和京東服務 + 還推出由快遞員取件、產品維修消毒後送回的無接觸寄送維修方式 , 上門維修手機或家電還可做到不進門、在指定地點完成。新快報記者在豐修小程序選擇需要手機機型和故障後提交訂單 ,5 分鐘左右便有維修人員電話確認。豐修小程序顯示 , 訂單提交後 , 快遞員或維修人員將在 2 小時內上門 , 上門維修手機大致在 1 小時內完成 , 寄送維修則在 24 小時內修好寄回。京東服務 + 在手機維修上門時長和維修時間方面與之大體相似。在服務頁面上 , 每項服務均標有定價。
有消費者向新快報記者反饋 , 將手機或家電送至維修點的傳統做法 , 定價並不透明。而若在電商平臺上選擇商家並寄送維修 , 拿到修好的手機可能需要一週的時間 , 同時還可能面對隱私洩露的問題。而物流企業提供的售後服務在時效性、定價標準和安全性上的優勢恰是消費者選擇它的主要原因。從公開資料看 , 順豐豐修、京東服務 + 和蘇寧生活幫服務不約而同通過監控的方式保障作業過程規範。
物流切入售後服務
廠家可節約 1/3 售後費用
從物流角度切入售後服務市場有何優勢 ? 順豐豐修公共關係副總裁鄭磊向新快報記者表示 , 切入售後服務市場的主要參與者以有一定資源的企業為主 , 如本身是流量入口的電商平臺、本身有存量客戶的電器廠商、把控供應鏈的物流企業和部分傳統賣場。與其他品牌相比 , 物流企業售後服務品牌的優勢在於時效性和品牌信譽方面。
從品牌基因看 , 京東服務 + 和蘇寧易購有物流基因和電商基因 , 日日順具備物流基因和海爾的電器廠商基因 , 順豐豐修則主要具備物流基因。鄭磊表示 :" 作為物流方 , 豐修售後服務品牌能成立最初是應廠商要求。傳統的售後要求廠商參與 , 產品在消費者、物流方和廠商間產生多次運輸和溝通協調 , 流程繁瑣 , 耗時非常長。但其實 , 很多電子產品和備件原本就在順豐的倉裡。因此部分廠商希望我們直接承接產品的售後服務。"
據鄭磊介紹 , 物流承接售後服務給廠商帶來的益處包括物流品牌的二次背書 , 廠家的售後費用支出還可節約 1/3。此外 , 豐修利用原有快遞網絡和倉儲系統保障時效性 , 最終實現 90% 的消費者售後滿意度。
目前 , 豐修已在全國 34 個城市開通上門服務 , 物流網點覆蓋了超 2500 個城市 , 省內電子產品寄修服務實現 48 小時內點對點送回消費者手上。京東服務 + 則已在全國自建 7 個手機電腦產品維修中心 , 並通過超 5000 個服務網點和京東幫服務店輻射至多個城市和農村地區。
聚焦供應鏈成趨勢
企業供應鏈業務收入增幅顯著
物流企業切入售後服務市場 , 實際上做的是售後供應鏈解決方案。隨著近年來電商快件市場競爭逐漸激烈 , 多個快遞企業都在尋求物流的其他增長點 , 供應鏈服務便是多個物流巨頭盯上的藍海。2018 年 , 京東提出搭建一張基於全球的智能供應鏈基礎網絡 ( GSSC ) 。京東物流自此由物流服務商向供應鏈服務商正式轉變。順豐控股則在過去兩年間收購了美國夏暉在華冷鏈業務、德國郵政敦豪集團在華供應鏈業務 , 加速佈局供應鏈。
京東 CEO 王振提出 :" 建立 GSSC 旨在為所有企業、消費者提供一整套或一體化的物流解決方案 , 讓消費者體驗到無界物流服務。" 日日順於去年提出的則是 " 有 Π" 場景物流 , 同樣指向為用戶、各類場景延伸出解決方案。從 " 無界物流 " 或 " 全場景物流 " 的定位看 , 只要用戶需求足夠 , 物流企業供應鏈便可將觸手伸向售後服務等多類業務。
從年報上看 , 佈局供應鏈收效已十分明顯。京東去年淨收入 5769 億元 , 同比增長 24.9%。其中 , 來自物流及其他服務收入的佔比由 2018 年的 27% 大幅增至 35.5%。順豐控股的供應鏈業務收入則由 2018 年的 4 億元大幅增至 2019 年的 49 億元 , 供應鏈成為其增長最快的業務。
服務場景擴大
上門消殺、智能家居 相繼成風口
隨著各類售後需求增長 , 各售後服務品牌相繼上線手機維修、上門消殺、智能家居等多品類業務。2017 年 -2019 年國內智能手機出貨量連續下滑 ," 修手機 " 一定程度上替代了 " 換新機 " 需求 , 利好手機售後維修平臺。疫情期間 , 消毒殺菌需求又帶火了豐修等售後供應鏈服務商的上門消殺業務。而隨著智能家居普及 , 多家物流企業又將智能家居安裝、維修服務視為下一個 " 風口 "。
豐修方面確認智能家居市場將是其此後一個發力點。京東方面則向記者表示 , 預計消費需求的爆發式增長還將推動中國智能迅速跨越千億規模。隨著各類電子、智能家居產品的設計更加精密 , 維修和調試的門檻相應升高 , 有分析認為標準化運作的供應鏈售後服務品牌優勢將更凸顯。鄭磊表示 , 智能家居產品普及產生的需求 , 不僅是對售後服務的需求 , 還有對智能場景搭建的整體解決方案的需求 , 具體包括設備安裝、調試、培訓等配套業務 , 服務商面臨新挑戰。
豐修表示 , 將為企業客戶提供全屋智能家居的備件倉儲、配送安裝、維修養護等服務。新快報記者在服務頁面看到 , 目前京東服務 + 已上線了智能窗簾安裝和智能門鎖安裝服務。今年年初 , 京東服務 + 還發布了京東智能鎖安裝服務標準 2.0, 新增質保三年等服務標準。
依託於供應鏈 , 物流企業承接的售後服務市場還能如何延伸 ? 京東服務 + 向新快報記者提供了一個案例。去年 7 月 , 京東服務 + 首個奢侈品服務體驗中心在北京開業 , 正式發力高端服務市場。通過京東服務 +, 用戶可接受鐘錶、鞋靴保養 , 空氣檢測淨化服務 , 奢侈品包清洗保養等新增服務。" 京東服務 + 正搭建聚焦 3C、家電、家居三大領域的服務平臺 , 為消費者提供零售領域全鏈條的服務。" 京東方面表示。
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