（转自：卡车e族，作者廖梓淮）
斯堪尼亚已深耕中国市场多年，企业始终坚持技术创新驱动，致力于促进中国物流运输行业的成熟化，努力为用户及行业提供更加专业、高效、系统化的降本增效解决方案，近年来，斯堪尼亚在中国市场的销量节节攀升。
2019年1-8月，即便是在重卡市场整体下滑的背景下，斯堪尼亚依然实现了14.2%的同比增长，能取得如此好的成绩除了产品本身的品质外，背后强大的服务体系支持也是功不可没的。
斯堪尼亚（广州）直营经销商售后服务经理李世学
当卡车e族记者在斯堪尼亚（广州）直营经销商维修厂见到售后服务经理李世学时，他给我们传达的信息中最核心的就是“标准”，车因为有了标准才会分出品质高低，而服务因为有了标准才能最大限度提升车辆性能。
小保养只需2.5小时 所有环节全都有标准
斯堪尼亚的用户从接过新车那一刻起，就已开始进入标准化的售后服务流程中。每当客户需要进行维护保养时，从电话预约到施工作业再到完成维护，整个体系都有标准化的流程，并且每个环节还有不同的细化标准。
到店前，斯堪尼亚的服务顾问会提前通过可视化经销商系统为车辆出具报告，然后通知客户车辆在什么时间点或公里数时需要到店维护保养了，并且提前告知车辆的诊断报告情况，如有故障需要解决则会为客户提供出维修和更换的不同方案，充分利用一次到店的时间，解决客户的多种问题。
到店后，服务中会根据车辆的保养项目而进行不同的标准化作业，斯堪尼亚的维护并非简单的换机油，其小保养就有40余个项目，中保养60余个项目，大保养80余个项目，所有的环节都会严格按照斯堪尼亚标准来执行，大到发动机运行状况小到刹车片磨损都会进行全面且标准的检测。
李世学说，在外面做一次小保养可能只需要30分钟到一个小时，但斯堪尼亚服务站做一次小保养则需要2.5个小时，外面做保养可能只是简单的换点油品及几个配件而已，而服务站必须保质保量的将40多个项目全部做完才算合格，因为斯堪尼亚服务站有着严苛的标准，到店的车辆要做的不仅仅是换几个配件，更多的是发现隐患问题，预防问题发生，从而实现车辆出勤率最大化的目的。
深化服务品质 提升客户满意度
斯堪尼亚对售后服务品质的严守，除了严苛的服务标准外，同时还一直不余遗力地提升售后服务客户满意度。自斯堪尼亚进入中国市场以来，就一直不断优化服务环节和完善标准，斯堪尼亚的服务不仅是确保车辆在最短时间得到故障诊断和维修，同时还为客户提供多项预防性检查。李世学表示，到斯堪尼亚（广州）直营店的客户，不仅可以让车辆获得最专业的服务，同时客户的各种顾虑也会因“专业”而随之烟消云散。
推动标准以及执行标准的是，斯堪尼亚持续提升客户售后服务体验的“引擎”—— 精良的技师团队。为了提升一线服务技师的技能水平，斯堪尼亚早在2011年就与广州工程技术职业学院携手成立了合作学校，该学校是中国第一所专门培养商用车专业技师的学校，为中国商用车行业不断输送优秀的维修技师，毕业后的学子们优先被安排到各地的斯堪尼亚经销商处实习或工作，这一举措也将不断帮助经销商提升技师队伍质量，突破服务品质壁垒，让客户享受到更专业、更出色的高品质服务。
李世学也表示斯堪尼亚希望通过校企合作模式，在提升整个服务团队水平的同时，也为行业培养优秀人才，改变市场上对卡车服务工作脏、累、收入低的传统看法，吸引更多年轻人加入斯堪尼亚大家庭。
推广定制化服务 让客户省时省心
“斯堪尼亚有六大核心价值观，第一就是客户至上。”李世学介绍说，无论做什么都必须要以客户为主，售后服务也同样如此，只要客户有需求，斯堪尼亚服务团体可以做到随叫随到，同时未来也能根据客户的状况提供贴心的灵活性服务。
不同于现行的固定里程间隔性保养，斯堪尼亚灵活性服务会根据斯堪尼亚车队管理系统搜集车辆的实际运营数据，量身定制车辆保养计划。李世学表示这项服务将减少车辆进厂保养次数，即实现了预见性维修又能避免过度保养；从而达到提高出勤率、降低维修保养成本，帮助客户创造最佳的整体运营经济性的目的。
除此之外，斯堪尼亚还可以根据客户的需求，提供合约式的托管服务，用户直接与斯堪尼亚（中国）签订服务合约，之后可以在全国任何一个直营经销商维修厂或独立经销商维修厂享受到价格统一、执行标准统一的服务。李世学介绍到，合约服务最大的好处就是，省心；因为客户不必再担心服务质量，而且在服务中也不会与服务点产生费用，所有资金都直接与斯堪尼亚（中国）进行结算，老板也无需再对驾驶员做特殊的费用规定，并且长远来看合约服务的价格还会比单次服务的价格更低一些，合约服务推出的本质就是为了让客户省钱、省时、更省心。
正是本着“客户至上人才领先”的服务理念，斯堪尼亚在进入中国市场后，不断地进行人才培养计划以及提高服务质量的部署。也正是如此，斯堪尼亚在中国除了做一个非常高质量的高端卡车供应商、制造商之外，还为每一位客户提供最专业的服务，并伴随着中国市场共同发展。
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