7月31日，J.D. Power （君迪）发布了2018中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）结果。奥迪、长安福特分列汽车售后服务满意度研究豪华车和主流车细分市场第一，其中奥迪的分数列全体调查企业首位。而数字化售后服务已成为售后服务发展方向。
J. D. Power 2018 CSI 新闻发布专题研讨--从左至右依次是中国汽车流通协会会长沈进军、长久集团副总裁王立新、长安福特销售服务机构客户服务总监张伟昌、易车集团CTO朱磊
高端品牌引领行业
J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）是全球著名汽车研究机构J.D. Power对汽车售后服务方向的调查研究。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括“服务启动”（21%）、“服务顾问”（19%）、“服务质量”（22%）、“经销商设施”（20%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。
该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主，测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。
从本次调研的结果看，奥迪在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷和凯迪拉克分列第二和第三；长安福特摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众和北京现代。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威、吉利和北汽绅宝。
其中高端品牌市场的分数无论分数还是增幅均高于其它细分市场。今年的行业总体得分（710分）仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度（+4分）高于主流车细分市场（+1分）。自主品牌（688分）与去年持平。
车主期待数字化服务
调查显示，虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户，但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。
研究发现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主，比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。
J. D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰（Jacob George）表示：“毋庸置疑，今天这个时代，数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验，不再只是‘加分项’，而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”
J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰
但经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示，40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题，包括预约的条件不易达成（14%）、网站/应用软件不易使用（14%）和预约不到想要的时间（13%）。
“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止，虽然数字化体验的满意度相对较高，但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果，只有13%受访车主通过数字化渠道预约车辆保养/维修，而大多数车主（59%）仍然选择电话预约。
J.D. Power中国区副总裁张华
另外，授权经销商依然面临着非授权服务站的挑战。调查表明，最近一次去非授权服务站的车主中，有61%依然处于保修期，而这个比例在去年是54%。不仅如此，车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。而与2017年相比，车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高6.7%、3.6%和2.8%。
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