1. 六西格瑪的概述
1.1 六西格瑪的定義
六西格瑪（Six Sigma，6Sigma）是管理策略。是系統的，以數據為基礎的問題解決或流程改善方法，目的是獲得一種突破性或持續性的結果，以更低的成本將事情做得更好、更快。術語六西格瑪（σ）是統計員用的希臘字母，指標準偏差。換算為百萬分之3.4的錯誤/缺陷率的流程變化（六個標準偏差）尺度
一般來講，包含以下三層含義：
(1) 是一種質量尺度和追求的目標，定義方向和界限
(2) 是一套科學的工具和管理方法，運用DMAIC（改善）或DFSS（設計）的過程進行流程的設計和改善
(3) 是一種經營管理策略。6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和週期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式
企業生產的產品特性必須滿足顧客的需求；由於顧客的需求在某方面是無止境的，所以要進行量化分析，充分考慮利益和成本兩個方面。企業要在正確定義顧客滿意和忠誠的質量的基礎上，避免任何缺陷和風險。這兩個方面就像天平的兩端，一端是顧客需求，一端是企業的利益，忽視任何一方都不能帶來企業的長久持續發展
1.2 六西格瑪的基本原理
客戶價值第一（我們有豐富的資源和機會，與我們相關的利益者共同創造價值從而取得成功）
六西格瑪管理關注的核心主題
1.3 六西格瑪的管理過程
CTQ－Critical To Quality，即關鍵質量特性。
客戶的聲音不一定很清晰，由於專業水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉化為自己的一些指標，是對客戶需求的“提煉”。
例如：客戶抱怨我們的服務質量不高！對於服務質量，客戶關注的到底是什麼？是響應的及時性？是問題解決的徹底性？是服務態度？是解決問題的時間？還是現場培訓？
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