我是wilton,華仔。
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最近廣州下了場大雨，一不小心華仔所住的萬科小區成了網紅小區。
因為這次大雨，造成了小區有400輛車被水泡，全部報廢。
先不管萬科處理的對與錯，這次事件對萬科的影響無疑是巨大的。
截止到5.26號，百度搜索熱度已經破400萬，要不是賭王去世，熱搜輕鬆能破前五。
微博上的汽車泡水完美倒庫視頻播放量也超過400萬。
我們先看一下事件的起因。
在端午節前後，廣州每年都會下龍舟雨，今年也不例外，不過大多數人都沒想到今年來的那麼迅猛。
5月22日凌晨3點10分左右，華仔被小區從未響過的報警鈴吵醒，整個小區都是N年前上學時才聽到的下課鈴聲，但是華仔並不知道發生了什麼。
打開微信看了同棟鄰居群，才看到要挪車的消息。
華仔的車停在負一層與負二層的入口處，3.20分華仔到自己的車位時，負二層的水已經快流到負一層，負二層的幾百輛車全部報廢，還好華仔及時把車開到了地面，才免受損失。
由於負二層全部被水泡，接下來小區G5-G15棟電梯全部不能運行，而且停水，對小區很多人的生活造成了很大困擾。
最後事故原因定位為：由於雨水過大，小區旁邊拆遷村積水沖塌負二層牆壁，導致雨水灌入小區負二層車庫。
看上圖就可以知道負二層車庫的牆的設計是有問題的，地勢本來就比較低窪，卻用十分不牢固且不防水的百葉窗。
幾年前也是同樣的情況，廣州刮颱風導致雨水灌入負二層，不過當時由於負二層還沒達到交付標準，沒有停車，所以倖免於難。
接下來就是泡水車主向萬科維權過程，據說談了三次，最後萬科給出的結論是自然災害，萬科物業拒絕賠償，你們可以請律師告萬科。
目前看到的大部分新聞以及泡水車鄰居的反饋是這個結論。
先不管結論的真假，但是到目前為止萬科還沒給出正面回覆以及官方的賠償方案。
面對客戶的投訴，企業到底應該怎麼做？一般來說有四種做法：
1、不發生、不理會，讓事件自生自滅，過兩天事件熱度就會消失。
2、公司公關品牌部聯繫媒體，刪帖，封鎖消息，讓事件不再蔓延
3、表面找一個藉口搪塞一下，私底下找事主賠償、道歉、息事寧人。
4、以公司的身份公開道歉、賠償，該賠多少賠多少。
大部分公司會選擇1、2、3種做法，目前萬科的選擇比較接近第3種做法，對外聲稱是自然災害，對事主卻冷處理，並沒給出具體的賠償方案。
如果華仔是此次事件萬科的負責人，華仔一定選擇第4種方式，以公司的名義公開道歉、表示賠償，該賠多少賠多少。
為什麼？
因為事主住的房子是萬科造的，萬科造的房子牆塌了導致事主的車報廢，萬科一定是存在責任的。
如果承擔責任，萬科這個品牌繼續有效，如果推諉抵賴，則萬科這個品牌失靈。
品牌的本質就是社會監督企業，保護消費者的一種機制。
面對顧客的投訴，如果承擔責任，承認錯誤，那麼你極大可能會收穫一個終身客戶，因為客戶是很容易原諒品牌的。
品牌不可能不出事，但是有品牌和沒有品牌的公司有什麼區別呢？
大品牌的公司會主動承擔責任，這樣做品牌就會更加深入人心，只有無名小卒才會不敢承擔責任。
現在萬科的冷處理，導致小區住戶負面情緒十分嚴重，小區社群到處都是謾罵的聲音。
最近華仔經常被朋友問，你是不是住萬科XX小區啊？問我這個其實是好奇萬科的處理結果，作為萬科業主，我也只能對外說萬科目前並未拿出一個官方的、合理的解決方案，對萬科來說，這種回答無疑是增加了萬科不負責任的形象，但這就是事實。
試想出事的第二天如果萬科給事主給予官方的道歉，並提出賠償方案。那麼我作為小區住戶來說一定也會給萬科點個贊，這樣雖然短期萬科會受損失，從長遠來看可能就會得到更多業主的認同，贏得更多的新業主。
我們再看一個類似的事件，12年的反日風波，很多日系的車被砸受損。事主的車被砸這個事情，其實跟豐田沒有什麼關係，而豐田卻提出賠償方案，主動承擔責任：
針對能夠使用保險賠付70%以上的車輛，一汽豐田將負擔剩餘部分費用。不能使用保險的車輛，可享受工時費50%等優惠。此外，若客戶提出置換一汽豐田車輛要求，一汽豐田提供人民幣2萬元補償。
這件事情雖然和豐田沒有任何的關係，但是豐田卻主動出來承擔責任，出事的車主一定會心存感激，口碑傳播豐田這個品牌，豐田這種主動懲罰自己，承擔責任的行為大大增加了品牌的價值。
通過這件事就可以看出萬科和豐田不同的品牌價值觀。
所以華仔給萬科的建議就是作為中國頂級房地產企業的萬科必須儘快以官方的身份向事主賠禮道歉，拿出合理的賠償方案，才能平息民憤、平息此事，否則萬科這個品牌慢慢的就會失靈。
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本文作者Wilton（董超華）：曾任職科大訊飛，現任富力環球商品貿易港大數據產品經理。公眾號名稱：改變世界的產品經理。簡單、簡短、有用，堅持原創、堅持做感動你的好文章。未經許可，禁止轉載。
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