全國防控新冠肺炎疫情取得明顯進展但又處於關鍵階段，全國的經濟社會發展的正常運行經受嚴峻挑戰的關鍵時期，中央做出了重大戰略部署，習近平總書記2月23日《在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話》對全國各地、各行各業的防控新冠肺炎疫情和促進經濟社會發展工作指明瞭方向、提出了新的要求，指出“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志願者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。本文將通過醫務社會工作介入廣東省江門市中心醫院新冠肺炎疫情全過程來分析醫務社工角色功能和專業難以替代的作用。
一、案例背景
新型肺炎疫情的暴發，使個人、家庭、社區及社會都受到影響。江門市中心醫院是廣東省30家新冠肺炎定點救治醫院之一，新型肺炎疫情發生以來，全市共確診病例23例，其中江門市中心醫院收治19例，重症2例。面對突發疫情事件，醫院醫務人員和患者都面臨著考驗。普通民眾、患者、家屬對新冠自我防護知識的缺乏，對疫情的擔憂不斷加重，容易產生恐慌心理；感染者家屬和接觸者被隔離的擔憂、無助和害怕情緒等等，醫護人員長期加班加點直面疫情容易出現感染焦慮、身心疲憊，春節假期無法和家人相聚而感到難受和消沉，加上檢驗流程複雜、防護工作繁瑣、物資缺乏以及隔離帶來的諸多不便，原本相對簡單的醫療過程增加了更多的社會心理需求，各類人群的不安情緒是疫情發生時急需關注和舒緩。
二、醫務社工的介入必要性
（一）服務對象的需求
馬斯洛需求層次理論提出人有五個不同層次的需求，依次是生理需要、安全需要、情感歸屬需要、尊重需要、自我實現需要。因疫情來勢洶洶，患者、家屬、市民、醫護人員都面臨不同的問題，需要滿足不同層次的需求。
（二）社會工作本身的特徵決定
社會工作對人類的信念與信心、對人存在和發展的積極理念，以同理、同伴、關懷和發展為服務核心的服務手法能高度契合新冠肺炎患者、家屬及醫護人員的心理和精神需求。
三、服務目標
以新型肺炎患者及疑似患者需求為中心，協助解決醫療服務問題，提升對新型肺炎的正確認知，緩解因住院隔離產生的情緒問題，協調患者與醫務人員、家屬之間的關係，促進適應危機的能力，最終致力於協助新型肺炎患者及疑似患者回歸原有的正常生活，並全程給予有需要的患者、家屬、醫護人員必要的支援服務。
四、實施過程
（一）支援團隊組建
患者、患者家屬、醫護人員、市民不同群體會面臨不同困難和需求，需求多樣化以及需求複雜化，並不是靠單一專業人員可以解決多層面的需求，需要多專業團隊合作來共同解決，組建多專業團體開展患者服務、志願者管理、醫護關愛、資源整合四個板塊的內容。
1、成立疫情防控志願服務隊
服務隊聯合護理部由院內醫護志願者或具備醫護專業知識、緊急救援經驗的專業志願者組成，通過線上及主動邀請的方式招募志願者，志願服務內容結合志願者的專業性，為每一位進入醫院的市民測量體溫，引導大家遵循科學合理的就醫流程。
2、組建守護天使青年戰疫志願突擊隊
習近平總書記“不要讓一線醫務工作者受委屈”的這句叮囑，正是守護天使青年戰疫志願突擊隊建立的初心，江門市中心醫院由醫院團員、青年職工、青年醫務社工組成的守護天使青年戰疫志願突擊隊，集思廣益，積極討論，盡最大努力滿足前方醫護人員的各項生活需求，為醫護人員提供貼心的後勤關懷服務。
3、成立“戰”疫心理支援小組
成立戰“疫”心理支援小組，運用資深醫務社工團隊力量為有需要的醫護人員、患者及其家屬開通心理支援熱線和微信“一對一”線上諮詢服務以及線下諮詢服務等多形式心理情緒支持服務。
（二）服務開展
1、志願者招募與管理工作
預檢分診，看似平凡的工作，卻是醫院工作中重要的一個環節，是守好來院患者及家屬進院防控的第一道關。預檢人員是第一個接觸患者、瞭解病情、給予緊急救護的醫務人員，在組織協調工作方面起到了不可缺少的作用。醫務社工採用靈活的線上小程序根據醫院的實際情況設置三個不同的報名時間段讓院內醫護人員報名參加志願服務，通過醫院內部志願者微信群，招募“疫情防控”預檢分診志願服務志願者。對接醫護志願者，協助醫院做好預檢分診、志願者報名登記、梳理工作流程、做好志願服務時間記錄等。
同時，結合志願者實際開展服務的情況和建議不斷調整服務時間段、增設志願服務內容、梳理志願服務流程、不斷優化志願服務。志願者為每一位來院的市民進行嚴格的流行病學史詢問及體溫檢測，指引就醫流程，並細心叮囑市民朋友到公共場所務必佩戴口罩，有效識別各類高危人群，確保每位來院市民均進行發熱篩查，排除傳染隱患。他們重複著同一句話、同一個動作，遇到患者不理解時，耐心解釋、宣教並指引分流，避免人群聚集。遇到聽力不好的老年患者時，他們會提高音量、放慢語速，舉手投足中測量的正是安全溫度，確保在非常時期給職工、患者及家屬一個安全的工作及就醫環境。目前，參與志願服務的志願者為343人次，服務時數達1336小時。
2、宣傳科普疫情知識，扮演倡導者角色
疫情期間，醫務社工不僅採取線上、線下相結合方式開展疫情防控倡導，醫務社工的信息傳遞主要面向患者、家屬及普通市民等，首先加強自身對防控疫情的全面瞭解，保證從科學、官方渠道掌握疫情信息前沿，並學習個人、家庭、社區等有效防護措施。經整理後，再通過微信公眾號、微信群等線上方式發佈疫情防控知識和動態，向院內外患者、家屬及市民進行倡導防範疫情宣傳。
3、開展線上心理支持性服務，為醫護人員身心健康保駕護航
隨著新型肺炎疫情確診的患者增多，醫務社工駐點的江門市中心醫院作為定點接收新型冠狀病毒感染患者的醫院，院內醫護人員的工作壓力劇增及就醫患者情緒變化較大，一線醫護人員需要更多的心理支持和疏導。運用資深醫務社工團隊力量為有需要的醫護人員、患者及其家屬開通心理支援熱線和微信“一對一”線上諮詢服務以及線下諮詢服務等多形式心理情緒支持服務，發揮醫務社工心理情緒支持作用，加強了一線醫護人員心理問題的排查，及時關注瞭解一線醫護人員情緒，並給予合理建議和情緒疏導，為一線醫務人員身心健康保駕護航，讓傾訴和傾聽能夠得以回應。
此外，還通過線上針對有需要的確診患者和發熱患者提供線上個案服務，確診患者的醫療費用由中央和省級財政全額負擔，但發熱患者的費用需根據購買社保情況進行個人承擔，但個別患者在疫情期間的各種檢查費用會有不理解，甚至會產生誤解。醫務社工作為中間橋樑的角色，同理、安撫患者的情緒，同時也在疫情嚴格管控的角度向患者溝通了科室的收治以及異地醫保登記、報銷的流程，盡力協調好醫患關係，預防醫患矛盾的發生。
4、線下個案服務
針對普通科室求助的患者，醫務社工堅守崗位，為患者提供心理支持、經濟援助、資源鏈接、處理“三無患者”問題等，不因疫情而停止患者的求助服務，致力解決患者因疾病產生的經濟壓力、家庭照顧、情緒壓力大等各種問題。
5、鏈接社會資源，做好醫護人員的後盾
醫務社工通過了解前線天使們的工作生活中的現狀，形成服務需求報告，將需求分門別類後迅速向醫院防控疫情領導小組彙報並逐一落實，並把院領導和醫院同事對他們的關注和體貼一併送到，不折不扣地落實解決。大到洗衣機、小到驅蚊水，從聯繫熱心企業改善膳食，到新鮮水果送到宿舍門前，從工作所需的護目鏡防霧噴劑，到聯動愛心髮型機構解決“頭”等大事，為他們解決實際困難和後顧之憂，讓醫護人員更加安心進行戰疫。特別是鏈接輕鬆籌捐贈一批價值44000元的護目鏡、防護面罩、消毒泡騰片、隔離衣等戰疫用品，在醫療物質急缺的情況下帶來更多的幫助，整個戰疫期間醫務社工共鏈接價值 7萬多元的物資保障，有助於減輕行政層面和醫務人員的壓力。
此外醫務社工還向社會徵集戰疫作品，發動社會大眾共同參與到戰疫的隊伍中，童學繪藝術館、國民1917繪畫藝術工作室、深度畫室以及院內外美術愛好者參與積極，創作了百餘張戰疫作品，醫務社工把作品黏貼在隔離宿舍、科室等區域，一幅幅用心的畫作、一個個生動的場景，每一筆勾勒、每一種色彩，都展現出繪畫者對前線醫護人員的敬意、感激以及全民戰疫的必勝決心，成為了隔離病區和宿舍一道美麗的風景線，一方面讓每位醫護人員都備受鼓舞，另一方面通過畫作治癒為抗擊疫情而疲憊、緊張的前線醫護人員。
6、開展“小小心願”服務
為緩解大家一線戰疫工作的壓力，豐富宿舍的生活，守護天使青年戰疫志願突擊隊通過一對一的線上溝通了解個性化的解壓需求，為他們精心準備如書籍、鼓勵信件等小驚喜，滿足他們的“小心願”：為愛看書的她準備書籍，為喜歡健康生活的她準備水果禮盒，為喜歡練瑜伽放鬆壓力的她準備瑜伽墊。
此外，醫務社工還精心為一線醫護人員準備特殊的生日驚喜，聯動守護天使青年戰疫志願突擊隊開展元宵佳節活動，讓不能回家團圓的前線醫護人員也能感受到濃濃的節日氣氛，一顆顆手工的湯圓不單單是節日的的祝願，更是對他們在戰疫一線的付出致敬。
五、成效評估
（一）打通疫情防控工作“最後一米”
江門市中心醫院是最早在江門所有三甲醫院設立醫務社工站、配置專業社工的醫院。此次新冠肺炎疫情中，許多醫務社會工作者發揮了重要作用，放棄春節假期，配合醫院做好疫情防控工作，協調醫患關係，幫助他們與家人和醫護人員更好地溝通，做好醫療知識的傳遞溝通紐帶作用。醫務社工既是倡導者、陪伴者、資源鏈接者，也是先鋒員和作戰員，為前線醫護人員提供心理支持、物質支持，關心個人及家庭需求，幫助其解決後顧之憂，結合自身特點，發揮專業優勢，充分聯動社會資源，愛心企業、愛心單位和個人，紛紛給予支持，傳遞關愛和溫暖，打通疫情防控工作“最後一米”，為前線人員開展疫情防控工作保駕護航，成為醫護人員溫暖的守護者。
（二）關懷戰士，傳遞正能量
疫情期間，醫務社工通過“線上+線下”方式為前線醫護人員開展關懷服務，發動市民通過畫作表達對戰疫戰士的祝福和敬意，傳遞社會能量，此外線下通過鏈接愛心企業資源，送愛心餐、營養湯、蛋糕等，為醫護人員提供貼心服務，傳遞正能量。
（三）增強醫務社會工作服務資源網絡
從整體來看，醫務社工從個案的社會支持去評估、瞭解需求，然後鏈接資源去幫助醫護人員提供支援性服務，而從患者角度，由於醫學知識的缺乏，幫助他們與醫護人員更好地溝通。整個疫情過程的介入，也是醫務社會工作服務資源網絡不斷增強的過程，與相關的資助方建立了良好的合作關係。疫情過後，也是對醫務社會工作開展非常有利的資源，更有助於幫助患者解決因疾病而產生的系列問題。
六、專業反思
（一）醫務社會工作者在應急反應、構建社會支持體系方面應充分發揮其優勢
社會支持網絡是指一組由個人接觸所形成的關係網，通過這些關係網個人得以維持其認同，並獲得情緒支持、物質援助、服務、訊息、新的社會接觸等。而每個專業都有其優勢，在做同一件防疫事情時，不同專業或行業也會有不同的做法，反映出自己的專業特長。資源聯結者是社工十分重要的一個角色，醫務社會工作者在開展活動的過程中，扮演著資源聯結者、致力於通過整合正式照顧和非正式照顧資源,幫助服務對象增強社會支持網絡。
（二）醫務社會工作的專業化水平亟待提高
疫情當前，醫務社工的介入成為必須，瞭解疫情的相關醫學動態，關注疫情發展階段，緊跟中央和地方相關防控政策，發揮新時代社會工作的專業優勢和積極作用，迅速部署迎難而上，響應號召返崗積極配合醫院做好新型肺炎疫情防控措施工作，以提供符合當前防控疫情需求的醫務社會工作服務。但醫務社會工作的公共危機介入技巧、心理疏導、資源鏈接等能力還有很大的提升空間。
（三）醫務社工著重關注服務對象的心理和社會問題
醫務社工根據個案服務流程，從個案的社會支持去評估、找問題，然後鏈接資源幫助患者解決物資上的困難；患者或家屬醫學知識的缺乏，醫務社工做好溝通橋樑，幫助他們與家人和醫護人員更好地溝通，傳遞信息。醫務社工更關注困境中個體的內在優勢，發掘、調動患者內在動力，增強他們的信心，以喚醒個體強大的生命力量。
（四）醫務社工在防控工作中發揮多元角色
醫務社工根據駐點醫院的醫療體系防控措施工作特點，主要承擔為信息傳遞者、心理諮詢者、資源鏈接者、教育者、支持者、研究者等角色。此次疫情，醫務社工積極參與疫情醫療服務，在公共衛生服務體系和突發公共衛生事件中探索了“醫務社工+醫療團隊”多專業、跨專業合作，在“幫忙不舔亂”的前提下，醫務社工運用“線上+線下”模式、“社工+醫護志願者”模式介入，發揮自身專業作用，以緩解各方心理壓力、促進醫患溝通。
（作者單位：江門市利民社會工作綜合服務中心）
