“群眾利益無小事
百姓訴求單單有回應，件件抓落實。”
自新冠肺炎疫情發生以來
延慶區堅持用好
12345市民服務熱線監督專線
接訴即辦不打烊
涉疫工單秒響應
全區壓緊壓實“四方責任”，充分發揮黨建引領“吹哨報到”、“接訴即辦”機制作用，主動回應群眾關心關切，切實解決群眾的操心事、煩心事，積極辦好群眾家門口的事，實現了抗擊疫情、保障民生兩手抓、兩手硬，為打贏疫情防控阻擊戰打下了堅實的群眾基礎。
疫情期間，延慶區萬人訴求量持續全市最低。截至目前，全區疫情工單1989件，有效回訪1805件，解決率92.08%，滿意率94.02%。
高位統籌督落實
建立區領導日調度機制，每天市疫情防控領導小組調度會後召開全區調度會，會上通報當日接訴即辦疫情工單辦理情況。同時，結合區領導包片聯繫制度和疫情防控各組職責，及時向各組推送疫情工單，由牽頭區領導督促疫情工單辦理；城指中心完善周例會、日提示機制，針對疫情訴求工單辦理情況和存在的問題集體會商，對疫情工單訴求辦理情況、需重點關注的矛盾焦點進行著重提示。截至4月28日，共形成《新型冠狀病毒感染肺炎疫情熱線反映》專刊95期。
嚴控時限強辦理
1月27日下發《關於近期疫情訴求工單快辦即辦的通知》，將接訴即辦列為一把手工程，要求各部門、各單位第一時間查收工單，第一時間呈送主要領導閱示並即刻辦理。涉及需要核實疫情情況、排查人員的訴求工單，2小時之內反饋辦理結果，及時進行電話回訪，提高解決率和滿意率；涉及其他同疫情相關的訴求工單，4小時之內反饋辦理結果，區城指中心當日進行回訪，確保快辦即辦，快速解決；針對反映較集中的工單訴求，做好梳理分析並及時反饋街鄉鎮，為全區疫情防控工作提供有益參考。
優化機制促解決
為推動工單問題切實有效解決，真正達到群眾滿意，始終堅持“以人民為中心”的理念，建立並施行“二次督辦”機制，針對未解決不滿意的工單進行重點標註臺賬管理，一對一聯繫相關單位，共同匯商解決對策，單位主要領導親自督辦，再次辦理，落地落實。香水園街道完善接訴即辦資金審批制度，優化資金審批流程，減少資金審批環節，縮短資金審批時間，調整社區自主資金額度，為接訴即辦工作提供資金保障。井莊鎮建立“雙派雙考”機制，在接到村民訴求之後，一併派至主管副職領導和村幹部手中，要求其到村民家中面對面解決訴求問題，全程跟蹤督促辦理。同時，每月分別對村級和包村幹部的接單數量、解決率、滿意率、村幹部及包村幹部履職盡責情況進行同步考核。
網格管理明點位
充分發揮城市服務管理指揮平臺和全區“1+18+414”三級聯控網格管理工作體系作用，將涉及工單的點位和需要密切關注的人員信息實行網格化管理，每日實時在指揮平臺更新數據，精準監測，為領導決策提供依據。街鄉鎮接到市區派發的工單，精準落點落圖到社區（村），社區（村）充分發揮基層黨組織作用，落實好屬地責任、領導責任，建立並登記好《社區（村）疫情工單臺賬》，網格員、宣傳員、紀檢員等基層力量立即行動，牢牢抓住社區（村）防控這個關鍵環節，以市民訴求為線索回應百姓關注。
注重宣傳營氛圍
在疫情工單辦理過程中，及時總結、收集各部門、各單位好的經驗做法和典型事蹟整理上報，並與宣傳部門緊密對接，積極宣傳疫情防控工作中接訴即辦最新政策和最新要求，對疫情工單較為集中的訴求積極引導，通過線上線下多種形式開展宣傳，引導大眾正向關注疫情，全民積極參與疫情防控。同時，堅持問題導向、做到舉一反三，及時補齊工作中存在的不足和短板，對工作中執行不到位、不規範的及時糾偏，確保各項防控措施落實到位。
未訴先辦見成效
對疫情工單進行分析研判，梳理重點訴求內容，提前做好應對預案。千家店鎮加強工單歸類分析，班子集體研究解決措施，有效解決了花盆村、紅石灣村山區搬遷房屋後期維護等難點問題15個，獲得市級考核加分5.2分。儒林街道格蘭二期社區針對去年群眾訴求較為集中的下水管道堵塞問題，深入社區進行調查分析，通過對樓外主管道進行高壓沖洗，有效地減少了管道因油泥、紙屑等異物堵死的情況發生，今年該社區涉及下水管道堵塞工單從2019年的31件下降至目前的3件，群眾滿意度逐步提升。
