近日，民航局官網發佈《關於公開徵求意見的通知》（以下簡稱《辦法》），擬對原投訴管理辦法進行修訂完善。
《辦法》的修訂說明指出了現行《投訴管理辦法》和投訴處理程序在實踐中存在的突出問題：
一是職責不明確，受理和處理投訴的職責分散在民航局、地區管理局、消費者事務中心、中航協等單位，權責不清，導致出現旅客多頭投訴或重複投訴的情況。
二是投訴受理和處理的要求有待進一步明確和規範。
三是消費者事務中心的作用未得到有效發揮，調解效果不甚理想。四是缺少對投訴處理結果的界定，旅客和被投訴企業都不滿意。
修訂後的《辦法》較現行辦法在整體結構、被投訴主體、投訴受理、處理要求、調解工作要求等方面都有了更積極的變化，同時增加了對投訴結果的審核工作要求。
從我的理解來看，這次《辦法》的修訂，不論是對旅客還是對航企都是具有積極意義的，民航投訴方面很多當前存在的痛點難點都有了更完善的解決途徑。
由於修訂內容比較多，官網已有詳細分解說明，本文不再做贅述，感興趣的朋友可以打開下面這個鏈接看一下，如果有意見和建議，也可以在2020年10月23日前通過民航局官網公佈的電子郵箱及時反饋：
http://www.caac.gov.cn/HDJL/YJZJ/202009/t20200930_204697.html
但其中一個小小的修訂細節引起了我的注意，那就是關於“投訴受理”部分的一處描述發生了微妙的改變。
原有辦法第十二條第（六）款規定：涉及依法履行民航運行安全及安全保衛職責的，不屬於投訴受理範圍。
擬修訂的《辦法》對該條款則做了更為具體的表述：“涉及民航安全檢查、客艙安全管理等依法履行民航運行安全及安全保衛職責的（安檢引導標識不清、安檢通道開放少、安檢排隊時間長等事項屬於服務投訴範圍）”
別看只是在原條款中增加了幾個字，相較現行辦法，擬修訂版的《辦法》表述的更加具體明確，既在原有基礎上使概念更加清晰，又保證了與此前局方有關通知公告精神的一脈相承。
近年來，涉及民航安檢和客艙安全管理類的投訴處理，早已成為令航企頭疼、令一線詬病、令局方糾結的痛點。
曾幾何時，“服務態度不好”這一理由幾乎成為了確保投訴成功的萬能鑰匙。
我在曾經的文章中曾指出，不少喜歡投訴民航工作人員服務態度不好的旅客都有一個共性，就是自己先違反安全規章犯了錯，被民航工作人員當場制止或糾正後覺得沒面子，然後想通過投訴工作人員“態度不好”找補回來。
就連疫情期間航班大幅縮減的狀況下，這類的投訴也並沒有減輕多少。
以下案例來自民航小夥伴們的分享。
機場過安檢要摘口罩過檢，一位旅客不摘，安檢員說不摘口罩過檢的話不能乘機，該旅客投訴安檢員態度不好。
一位金卡旅客不想靠著別人坐，就想讓安全員換座位，自己坐到安全員座位上，被拒絕後投訴了安全員。
飛機下降乘務組做客艙安全檢查時，一旅客要求和乘務員合影由於時間來不及被乘務組拒絕，投訴乘務員態度不好。
旅客違規使用充電寶，乘務員勸阻無效，請安全員出面，安全員制止旅客後，該旅客投訴安全員態度不好，投訴有效。
一位頭等艙飛友空中拿出飛行日誌讓機組填寫，其中有些涉及飛機性能和航線的專業數據機長不願透露，未能完整填寫。在接下來的4個小時飛行中，這位旅客吃了前後兩艙共5種餐食，頭等艙所有飲品要了個遍，然後笑嘻嘻的在前往候機樓的擺渡小車上打了投訴電話，說乘務員態度不好。
更甚者，還有因個人違法乘機行為被工作人員移交機場公安拘留幾天放出來後依然堅持投訴空乘、安檢等工作人員態度不好的。某航司旅客辱罵乘務員被公安帶走，後續旅客投訴乘務組處置不當，該航司居然判投訴成立，最後處罰乘務員。
令人寒心的是，許多情況下，一旦投訴被受理，只要當事旅客堅持說工作人員服務態度不好，受理單位往往不會去仔細調查事情原委，是不是和安全工作有關，更多定性都會直接指向工作人員的個人錯誤！
隨之而來的，就是工作人員被扣分、扣績效、扣獎金、降級、停崗，要是導致了媒體負面輿論事件，甚至還要被開除。
最後的結果就是，當再看到個別旅客的不安全甚至違法乘機行為時，許多工作人員寧可選擇“戰略性忽視”，本著多一事不如少一事，別給自己惹麻煩的心態，置之不理，不願再去主動提醒和制止，在這種惡性循環下，潛在的安全隱患便越積越多。
而隨著安全隱患量變的積累，人命關天的安全事故也極容易一觸即發。
民航高層當然也早就意識到問題根源所在。
2019年6月24日，民航局下發《關於進一步加強客艙秩序管理工作的通知》（局發明電〔2019〕1658 號）要求航空公司進一步加強客艙秩序管理。
該《通知》指出：當前個別旅客乘機時不按指定座位入座、不遵守客艙秩序、甚至不服從機組管理的現象逐漸增多，擾亂了航空器內正常的管理秩序，如果不加以正確引導和有效控制，任其蔓延，不但會助長社會的不良風氣，更有可能影響飛機的配載平衡,直接危及飛行安全。
《通知》同時要求各航空公司要進一步完善旅客投訴意見的管理方法，保證機組成員敢於履行客艙安全管理職責，不得受理乘務員、安全員涉及客艙秩序管理行為的投訴。屬於涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計入投訴統計範圍。對於取證困難或無法甄別的情況，不能要求客艙乘務員提供證據自證清白。
這次擬修訂的《辦法》進一步明確了不受理涉及安全管理類的投訴，使未來民航服務投訴處理工作的規範化、合理化、人性化變的更加有章可循。
當然，也有人提出了擔心。
就是本《辦法》所稱的投訴，是指消費者在接受公共航空運輸服務的過程中，與被投訴企業發生爭議，請求民航行政機關保護其合法權益的行為。也就是說，該《辦法》僅針對旅客通過局方官方途徑對航企的投訴，投訴到局方不受理，航司、機場可不一定不受理。
不少民航人覺得如果航司、機場方面繼續受理那些涉及安全類的惡意投訴，局方似乎也沒什麼辦法干預。
不過，我注意到還有一點與原管理辦法不同的是，《辦法》修訂稿的第三十三條規定，民航局消費者事務中心有權督促被投訴企業按照本辦法要求開展投訴處理工作。
我對此條的理解是，本辦法對處理投訴的要求同樣適用於航企，如果你航司、機場不顧安全原則，突破安全底線受理投訴，局方同樣有權依據本《辦法》督促你的投訴處理工作。
除此之外，我還想提兩點建議。
第一點就是，不受理投訴的範圍內，除了民航安全檢查、客艙安全管理，能不能在表述中再加上涉及候機樓安全管理的範圍。
比如行李超重超大客艙裡放不下，不符合客艙安全規定，地服人員卡行李要求託運，旅客投訴地服的。
再比如個人原因晚到，登機口關閉，非要讓地服重新打開登機口，不然就要投訴的。
我覺得，這類投訴也同樣不應該受理。
旅客乘機過程中主要接觸的就是安檢、地服和客艙機組人員，而這三類崗位也是接到惡意投訴最多的崗位，希望局方修訂的投訴管理辦法能夠從這三類人員的實際工作情況出發，儘量設計的更加周全、合情、合理。
第二點是，局方在《辦法》中能不能增加民航一線人員的申訴途徑，一旦航企私下裡違規受理涉及安全類的投訴，與民航局的要求背道而馳，一線人員也希望能夠有信息報送的渠道，找官老爺給大家“沉冤昭雪”。
民航業裡，服務和安全出現衝突十分正常，但往往不管是旅客還是工作人員都有一肚子的委屈。我曾說過，過分強調服務容易產生安全隱患，過分強調安全在整個行業現實背景下也存在推進難度，還容易引來旅客的不理解，被說成是藉機服務縮水，矯枉過正。
只有兩者相輔相成，凝成一股繩，在培養民航一線人員服務意識和培養旅客安全文明乘機意識兩方面同時發力，打造“安全的服務”，才能迴歸民航服務的真情本質。
其實，近年來民航各類服務程序的優化，包括這次《辦法》的修訂，為的都是更加安全的保障旅客的權益，促進民航服務和安全管理形成良性循環，也同時為了更加全面、合理的保障更廣大旅客的權益。
中國民航在安全與效益、安全與發展、安全與正常、安全與服務等幾個關係方面一直在做著優化調整，追求的是促進整個行業健康發展的平衡點。當聽到個別刺耳的聲音，遇到個別不滿的情緒，作為業內人士也應當認識到，這也是民航改革、理念更新所必然要經歷的痛。
這次新修訂的《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》發佈後，究竟能走的多遠、走的多久、走的多好，我們拭目以待。
