第一講 現場管理熱身
中國的餐飲企業從不缺乏戰略、策略、計劃，但卻普遍存在戰略實施不力，執行計劃打折的弊病，這是因為企業缺乏實施、執行、落實的能力和行動，這是中國餐飲企業的軟肋。進一步說，餐飲業現在最大的問題是中層、高層管理人執行力、行動力不足，這制約了企業未來的發展。所有的執行都離不開現場，因此營運現場管理對餐飲業十分重要。這就要求企業重視和落實現場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現場，走動巡視，把握全局，發現問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。
現場管理理念
（一）服務現場管理
現在關於現場管理的研修主要針對生產型企業，針對服務型企業的現場管理幾乎是空白。事實上，服務型企業也需要現場管理，甚至比生產型企業更需要現場管理，因為服務型企業強調人對人服務的提供和授予。因此，服務人員的心態、顧客的心態，決定了服務的提供與授予都處於動態過程之中，這也是營運現場管理最大的難度。另外營運現場的環境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發性事件，這也增加了服務營運現場管理的難度。
（二）服務人員心態
從服務人員角度來講，營運現場服務提供不但取決於既定的流程和標準，而且取決於服務人員是否以樂意的心態為顧客提供服務，這就是所謂的功能服務和心靈服務。如果員工不是以樂意的心態去為顧客提供服務，而是程式化地提供服務，顧客是不會完全滿意的。
從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對服務的感受也不一樣。但是，服務型企業不能苛求顧客的心態，只能把握服務人員的心態，因此，企業要搞好營運現場服務，就必須加強對服務人員的心靈教育和心理服務的設計，對服務人員進行很好的訓練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價值觀的教育等。在理念的指導和制度的約束下，讓服務人員以樂意的心態為顧客提供服務，這也是所有服務型企業追求的目標。
（三）顧客感受評價
服務型企業現場管理包括主體與客體二元結構。主體是指營運現場人員按既定的服務設計組合現場資源，在場景式服務環境下，為顧客提供穩定的服務產品。也就是說作為二元結構的主體是管理團隊和工作團隊。客體是指從顧客進入服務現場到離開服務現場，全過程感受的現場氛圍，即顧客的參與、感受、體驗和評價。
主體往往對自己提供的服務百分之百滿意，但服務質量和效果只能由客體來評價，客體評價主體是服務型企業現場管理的重要特點，這就是為什麼一定要讓顧客滿意的原因。
【案例】
不能把顧客的感受、體驗與評價，侷限為顧客與服務人員交流的這一小段。實際上從餐廳的界面指示系統，店頭的廣告系統，外立面的氣質，以及迎賓領位人員的態度，到停車場保安人員的手勢等，整個就餐過程，顧客都在品評。
現場管理的分類
人們往往狹義地理解現場管理，只把它作為營業過程中的現場管理。實際上服務型企業，特別是餐飲企業，有三個現場：開市前的準備現場；開市中的營運現場；開市後的收市現場。三者缺一不可。現場管理雖然著重講授市中(營業中)營運現場管理，但如果沒有市前準備現場管理、市後收市現場管理，市中營運現場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現場管理是市中營運現場管理的基礎和前提；理性而充分的市後收市現場管理則是市中營運現場管理的支持和保障。
（一）市前準備現場
市前準備現場是指通過任務分派，讓所有人員在適當的時間、適當的地點、按適當的程序做指定的開市準備。好的市前準備現場管理工作是創造良好市中營運現場的基礎；如果做得不好，現場管理人在市中就不得不扮演救火隊的角色。
【案例】
一些現場管理人員，包括店長、服務經理、廚師長，在市中營運現場中往往充當了救火隊的角色，而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個：一是預估能力不足，例如預估流水一萬五，結果流水達到3萬，這必然造成人員的緊張和材料的缺乏；二是事前準備不足，忽視了市前準備現場，在營運現場過程中，問題就會暴露無疑。
（二）市中營運現場
市中營運現場，即管理人指導管理團隊和工作團隊按既定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市正常營運。市中營運現場包括高峰期前、高峰期中、高峰期後三個時段，市中營運現場管理不但要管好每個時段，而且要使每個時段平穩地鏈接，使營業曲線成為一條正弦曲線。所以，服務經理人、店長、廚師長的位置感就特別的關鍵，位置感好，工作就會井井有條，三個時段平穩鏈接；反之則忙忙碌碌，但績效不高。在這一過程中，管理人應牢記，市中營運現場是直接與顧客接觸，銷售產品和服務的現場，餐飲企業一切準備活動和服務設計都將在有限的空間和時間內付諸實施。換言之，市中營運現場管理是實現現場管理的關鍵。
（三）市後收市現場
市後收市現場是指，在飯市高峰期後，按既定的程序、步驟、要求，管理團隊和工作團隊做好收市準備工作和收市實施工作。優秀的市後收市現場工作，不但為本飯市的經營畫上了圓滿的句號，而且還為下一個飯市的準備工作夯實了基礎。
