客服需求大、客服管理繁瑣，在線客服系統在行業內應用越來越廣泛，對企業來說，在線客服使用方便，不受時間空間限制，後臺統一管理，大部分企業都適用，主要分為營銷型和服務型兩種場景。所以目前，人工智能客服的應用已經成為了大多數企業客服中心發展的趨勢，夠幫助企業去實現日常的來訪客戶接待、客服工作管理等工作，種種優勢也是企業引用智能機器人客服的原因。
那麼在線客服系統適用於所有的企業嗎？
（一）營銷型應用場景
營銷場景分為主動營銷和精準營銷，有利於提高客戶轉化率。
1.主動營銷：這部分主要是坐席針對潛在客戶需求主動發起會話，對訪客進行宣傳推廣，促成訂單。
2.精準營銷：在訪客會話頁面，可以看到訪客來源和以往諮詢記錄等，客服可以根據這些信息判斷訪客需求給出不同的推薦，為訪客提供個性化服務。
（二）服務型應用場景
這一場景主要是售前諮詢和售後處理，所以客服服務質量影響著客戶滿意度的高低，客戶滿意度主要從服務是否及時，是否可靠，是否便捷三方面來衡量。
1.提供及時服務：企業在自己的網站或者其他渠道接入在線客服後，訪客發起會話進行諮詢，首先AI人工智能客服系統快速響應，根據訪客會話關鍵詞識別問題，在知識庫中搜索匹配，並快速回復訪客，縮短訪客等待時間，若不在識別範圍內，則及時轉到人工坐席。
2.提高可靠服務：這一方面主要是系統穩定和知識庫兩方面，一方面，在線客服系統一般是在服務商開通後登錄賬號密碼就可以使用，運營穩定，並有售後技術支持及時解決問題，另外也可以創建工單，分配到相應部門快速解決；另一方面，知識庫是提供可靠服務的保證，是客服機器人的大腦，機器人據此可以進行語義理解和自動回覆，並能自主學習。知識庫也能快速幫助客服定位問題所在，根據知識內容的指引快速給用戶滿意的答案。
3.提供便捷服務：企業除了官網外，還有其他渠道，在線客服支持多種渠道接入，例如網頁、微博、微信、APP等，訪客在不同渠道諮詢的會話可以及時同步到後臺，客服人員便捷回覆，不用再切換到各自渠道回覆訪客，為客戶提供更為便捷的服務。
（三）客服管理
客服管理這部分主要是針對客服人員和客服管理的，一方面，在線客服系統可以促進客服工作協同，訪客會話接入後，按照設定的分配規則接入坐席，客服機器人首先相應，不能回覆的問題再轉接人工坐席。客服有不能解決的問題，可以創建工單流轉至相應部門，便於及時跟進解決，這樣形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面為客服管理提供數據支持，在線客服後臺可以統計坐席的接待數、排隊數、滿意度、會話詳情等，並形成統計報表，為客服績效考核提供支持，提高客服管理效率
本文主要從應用場景以及客服管理介紹在線客服是如何提供服務，“火烈雲” 人工智能協作系統提醒您，企業在選擇解決方案時，要結合實際情況來判斷，選擇合適的方案才能適應企業發展情況，從而提高客服效率，樹立良好的企業形象。
