“師傅，謝謝您，幫我及時找到了身份證件……”10月9日上午10時許，漢中車務段西鄉車站候車室，旅客小李接過身份證，滿臉欣喜地對該站客運值班員呂海說。
西鄉車站是陽安鐵路線上的一個三等站，位於陝西省漢中市西鄉縣境內，這裡自古就有“秦嶺南麓小江南”“全國最美茶鄉”等美譽。依託當地茶鄉文化，該站精心培育了以淳樸、熱情、厚道、包容為主旨的“茶鄉情”服務品牌，為所有旅客提供親情幫扶。
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今年54歲的呂海，是一名中共黨員，2016年從車輛段調入西鄉車站擔任客運員，“知天命”的年紀轉崗為“新工”的他，起初對客運工作方法並不理解，也不善於同旅客溝通，客運業務知識也有欠缺，就像客運工作上的“小白”。但是他迅速調整心態，抖擻精神，50歲了，卻和車站青工一起，每天利用休班時間看規章、學業務、學文件，迅速補齊短板，帶頭使用文明用語、學習與人溝通技巧，掌握服務技能和應急處置流程，儘快適應新崗位。2016年末，憑著對工作滿腔熱忱、對服務精益求精，他被破格升職為客運領班。
在各種電子設備相繼投用時，他更是積極主動向年輕人請教，迅速學習掌握電子設備臺帳，以及電子客票、自動閘機等新設備等使用方法，同時豐富的人生閱歷，讓他在站臺乘降組織、自售機等設備的故障維修，處理旅客突發問題、客運班組管理上，總結了一套行之有效的方法，在自己嚴格執行作業標準的同時，還能督促班組人員落實作業標準。不覺間，從“客運小白”變為客運班組的“萬能大叔”，成了班組年輕人的榜樣。
“我的身份證突然不見了，這咋整呀！”10月8日中午13時58分，他正在組織k262次旅客檢票進站，一位小夥子氣喘吁吁、滿臉焦灼地向他跑來。
他連聲安慰：“小夥子先彆著急，有辦法進站坐車的，給我說下，身份證到底咋不見的，等會兒我再幫你找找看……”
原來，小夥子姓李，著急乘坐k262次去安康辦事。廣播通知k262次開始檢票後，他準備排隊檢票進站，卻一摸口袋發現身份證找不到了。“我從安檢機子到座位，還有座位前後，找了個遍，可就是找不見……”小李邊和呂海說話，邊四處張望。
眼瞅著距k262次列車到達時間愈來愈近，呂海瞭解到小李沒有攜帶其他證件，趕緊帶他走快捷通道去窗口辦理臨時身份證明，路上進一步瞭解小李身份證丟失前後的活動路線。
“你先去忙你的事，電話號碼給我留一下……”呂海將小李安全送上車，望著k262次列車正點出發，就在候車室忙碌起來。他分析，從用身份證買票、實名驗證，小李的身份證都在，人在候車室又沒出去，身份證肯定丟不遠。從安檢儀到候車座椅、開水間、衛生間，呂海對每個角落仔細進行搜尋，終於在候車室衛生間的洗手檯下找到了一個身份證。認真核對信息後，他通過電話及時聯繫到小李。
其實，像這樣想旅客之所想，急旅客之所急，主動為旅客排憂解難，幫助找回錢包、駕照、行李以及主動幫扶重點旅客，收到旅客表揚的暖心服務，在呂海的工作中經常遇到。
國慶前夕，有次在候車室內巡視，呂海發現一名女性旅客抱著孩子蜷縮在座椅上。他馬上過去詢問，得知這名旅客準備乘坐k261次去漢中換乘高鐵，突然感到腹部疼痛難忍，趕緊將其扶到客運室，同時聯繫出租車將其送至縣急救中心急診室，經確診為急性闌尾炎，需住院治療。他把病人安置好後，又為母女倆買來生活用品及食品。母女倆出院後特意趕到車站向他致謝。
今年8月6日，他在巡視候車廳時發現座椅上有一個公文包，會同公安打開包檢查，發現內裝手錶兩塊、白金鑲鑽耳環一副，以及各類證件等。通過包裡的電話號碼簿，他趕緊聯繫核查失主，並將公文包按失主要求，委託其他車次的列車員捎到旅客手中。當這名旅客回到西鄉後，特意找到呂海，並拿出500元錢非要感謝他。呂海笑著說“這是我們應該做的，這錢我不能收。盡最大努力幫助每一名旅客解決困難，是‘茶鄉情’的責任和義務。”
