迢迢亦昭昭
客户关系管理的理念：从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下， 众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论：
“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；
“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；
“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；
“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
客户关系管理的管理技巧：留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长；
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
客户关系管理的本质：通过一套方法论和信息化，来提高销售额、提升利润，从而降低成本。"以客户为中心"优化企业的各个业务环节，在品牌、销售、产品、服务等环节提高客户体验。
迢迢亦昭昭
我对客户关系管理本质的理解如下，
谈到本质，一定是基于你对客户视角的看法、行为和设计，而不是仅仅是简单的管理数据信息而已。
从四个层次来看：
第一层次：客户基本属性基本收集和查询能力（各种B2B渠道和碎片化平台通道）
信息合并、搜索等方便于呈现的基础。
第二层次：客户属性增量的信息补充和标签落地（动线及行为数据、关键路径数据）
归纳的越泛化，越有利于你未来做互动的触发，因为触发必然是通过客户属性分层，按照季节、季度、月、周、事件、闹钟等单元去实操的。
标签化管理的确是一种可以实战的经验。
第三层次：在尊重客户的基础之上，主动发起的互动式规划和触点，触达给客户你的价值主张。（尊重、价值、触发、触达）
价值主张越明确，越容易做客户触点，这些触点绝对不能让客户反感。
实际价值与关怀同时输出，注意配比。
第四层次：承载客户诉求和归属感的IP切面（提供纵向横向互动、提供申诉的通道、解决实际问题）
在价值表现的终极体现就是互动式场所产生了极大的口碑效应。
直播实际上是目前来看容易达成互动的载体，可以针对性、垂直化、精细化运作和选择。
新零售企业探索
客户管理是通过调查客户分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护等一系列操作，让客户为企业创造更多的价值。
在互联网时代，CRM客户关系管理系统有效帮助企业解决客户关系管理上的问题和烦恼。
客户管理包含以下几个方面的内容？
1.调查客户分析，资料归档
根据行业特点对所获取的客户资源进行分层，哪些是目标客户、哪些是无意向客户，针对这些资料可以在CRM中建立一个基础档案。
2.优化销售流程，促进客户开发
CRM客户系统管理将销售、客服、售后、客户关怀连成一个有机的整体.
3.提升服务效率，满足客户需求
客户是上帝，及时处理客户意见和建议，实现客户满意。
4.客户数据分析，把控客户需求
CRM系统的数据分析系统包含了线索数据分析、客户分析、商机分析、销售漏斗分析、商机趋势分析.
5.持续性客户关怀
客户成交并不是销售的结束，企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。
企业可以将客户管理的工作流程化，简单化，节省时间和精力，为客户提供更好的产品和服务，从而促进成交，拉升业绩。
