本报讯（全媒体记者 岳耀军）11月12日，聊城市12345市民热线工作推进会召开。会议印发了《市民热线接诉即办工作的实施细则》（以下简称《细则》）。《细则》提出，对群众诉求事项按紧急程度分类处置，优化流程，做到快速响应、办理、回复，有效解决群众关心的身边事，不断增强群众的获得感和幸福感。
接诉即办就是要集中有限资源，及时回应群众的关切和诉求，保障群众的合法合理诉求得到快速有效解决。
有轻重缓急的诉求，就该有轻重缓急的响应。《细则》指出，对群众诉求的事项按紧急程度分为五档：关系群众生命安全和重大财产安全的突发性事项归属第五档，要求承办单位火速处置，2小时内回复应急处理情况，后续可根据需要转为普通工单。
对咨询事项和水电气热等群众基本生活保障事项(个别未缴费或其他纠纷除外)归属第四档，要求各承办单位24小时内回复情况。
对侵害当事人或公共利益、需要立即处置的事项归属第三档，要求工作人员立即处置，在3天内回复，后续可根据需要转为普通工单。
对侵害当事人或公共利益事项归属第二档，在5天内回复。
其他非紧急事项归属第一档,要求5个工作日内回复。
互联网+督查、国家级新媒体、省企业诉求接诉即办平台和省级热线等省转工单的办理时限及其他要求，仍以省级热线相关规定处理。各承办单位必须在规定期限内回复受理中心，要力争在时限内解决问题。
《细则》强调，对12345市民热线工作流程进行优化，新增“不计考核”“终结办理”两条办结途径，增加延期跟进办理。
申报不计考核必须有理有据，严禁将“老、大、难”问题申报不计考核。对不合乎法律、法规、规章及政策；涉嫌违反社会公序良俗和道德规范；已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的等诉求，承办单位可申报不计考核，受理中心同意后，应向诉求人做好疏导解释不再办理。
对确实无法在期限内解决的，承办单位可申请延期；对暂不具备解决条件或与党委、政府重点工作相悖，又不属“不计考核”范围的事项，可申报终结办理。
