疫情爆發以來，餐飲行業受到重創，線下堂食停擺、恢復緩慢，線上外賣成了眾多餐飲商戶的救命稻草。讓人失望的是，有時這顆稻草非但救不了命，反而“要了商戶的命”。近日，餓了麼在部分地區上調佣金至27%，讓已經深受疫情影響的餐飲商戶雪上加霜。
“漲佣金”+“二選一”，餐飲商戶很受傷
據媒體報道，日前溫州瑞安、江蘇淮安餐飲商戶反映，其入駐的平臺餓了麼以“獨家”簽約為條件，單方面將每一單抽傭服務費由18%上調至27%。商家紛紛表示，這給疫情之下，主要依靠外賣配送維繫門店經營的餐飲店，帶來不小壓力。
商家表示，如果答應簽署餓了麼獨家合作協議，那麼抽傭比例可以下降到17%，否則為27%，兩者相差約10%。商家並不願意接受並嘗試向客服投訴，但並沒有能夠得到解決。“我向餓了麼方面投訴，但它們客服告訴我這邊都籤獨家協議。”
不僅調整佣金，牛氣哄哄的餓了麼還逼迫餐飲商戶“二選一”。近日，長三角地區市場監管部門聯合發佈了12起侵害消費者合法權益典型案例，其中安徽省市場監督管理局檢查發現，天長市餓了麼外賣服務站利用技術等手段限制交易。
安徽省市場監督管理局表示，經查，自2018年上半年始，當事人通過降低服務費、降低配送費等方式，要求商家只能選擇“餓了麼”一個平臺進行網絡銷售，已經在“餓了麼”平臺上線的商家不能同時選擇其他平臺；對已在其他平臺上線的，當事人則要求其必須關閉其它平臺方可上線“餓了麼”平臺；對已在“餓了麼”平臺上線，又同時在其它平臺上線的部分商家，當事人則採取技術手段縮小在線配送範圍、提高服務費、提高配送價、提高起送價等方式，要求商家必須選擇“餓了麼”平臺。對個別不配合的商家，當事人在無充分事實認定的情況下以商家不符合食品安全管理規定為由，擅自將商家強制下線。
這不是餓了麼第一次因“二選一”被點名，去年12月，據《海峽導報》消息，開在高校校區附近的餐飲店被多名餓了麼工作人員告知，解除與美團的合作，並告知商家考慮清楚，只能“二選一”上線一個平臺，否則餓了麼將會以不同理由將其下線。
面對外賣平臺漲佣金、“二選一”等凌厲攻勢，餐飲商家毫無還手之力。江蘇淮安塘下鎮的餐飲店“淮南牛肉湯”老闆張玉健在接受媒體採訪時表示，為了盈利，他只能減少了門店原先對食客的促銷優惠，同時將部分餐食價格上調。張玉健說，疫情後，每天五六十單的外賣單量，到現在只有二十單左右。
逼迫商家二選一，或為擠壓對手市場份額
由於餓了麼對商家存在提高佣金、逼迫二選一等行為，餐飲行業協會提出要求其給予更高費率方面的幫扶舉措。2月24日，山東省飯店協會、省老字號企業協會、省火鍋餐飲協會、省團餐行業協會、濟南市飲食業協會、濟南老字號協會、濟南快餐協會、濟南市旅遊聯合會、濟南市工商聯餐飲協會等省市10家餐飲業社團組織聯合向餓了麼等外賣平臺發了《關於強烈呼籲外賣平臺全面降費的公開信》，呼籲其在疫情期間，能夠儘快出臺降低佣金費率在內的各項餐飲扶持措施。
實際上，今年3月16日，餓了麼官方發佈“口碑‘七大賦能’助力商家”，公開表示外賣佣金低於其他平臺3%～5%。然而時至今日，該舉措非但尚未全面兌現，反而被媒體曝出了佣金上漲，不降反漲的背後發生了什麼呢？
艾媒諮詢發佈的《2020疫情期間中國餐飲外賣市場商戶專題研究報告》顯示，1月至2月全國餐飲業收入為4194億元，同比下降43.1%；95.0%的受訪餐飲商家表明疫情期間門店營收下滑明顯，營業額遭受攔腰式下滑的受訪餐飲商家佔比過半。
餐飲商家在此次疫情中受到重創，餓了麼這樣的外賣平臺同樣不能“倖存”。眾所周知，佣金是外賣平臺的主要收入來源，支付給外賣騎手的配送服務費是外賣平臺的最大支出，疫情影響下，一方面，來自消費者端的訂單減少，迫使外賣業務營收減少；另一方面，平臺自身固定的運營成本沒有減少，再加上為外賣騎手採購防護裝備，防疫成本提升，一降一升，讓餓了麼承受著巨大的經營壓力，最終迫不得已將壓力傳導給餐飲商家。
餓了麼逼迫商家“二選一”，一方面是為了儘量減少疫情期間損失，另一方面更是為了市場競爭，試圖通過逼迫商戶“二選一”拉低對手市場份額，進行殊死一搏。
外賣市場規模將突破6500億 與餐飲商戶合作互利才能正道成功
“一扇門的關閉必然伴隨著一扇窗的打開。”
艾媒諮詢報告顯示，疫情倒逼傳統行業加速轉型線上，外賣市場產品及業態將更加豐富多樣。在外賣市場供給與需求的雙向作用下，外賣市場規模有望持續擴大，預計2020年市場規模將突破6500億元。疫情之下，餐飲行業的機會在於外賣領域，在於餐飲互聯網與數字化擴大，無論是餐飲商家還是外賣平臺，在擴大的用戶與訂單量裡都能找到各自更大的發展空間。
筆者認為，餓了麼只有真正全面兌現“口碑‘七大賦能’助力商家”舉措，才有可能贏回餐飲商戶信任，奪回失去的市場份額；如果餓了麼繼續追逐佣金上漲帶來的蠅頭小利、繼續逼迫餐飲商戶“二選一”，那麼輸掉的將是商戶的信任。
