業主和物業之間的矛盾由來已久，近兩年愈演愈烈。取消物業、迴歸社區管理、實行業主自治的呼聲不斷。那麼，到底是什麼原因促使業主和物業之間水火不容？物業公司有沒有存在的必要？取消物業，迴歸社區管理行的通嗎？業主實行自治能持久嗎？針對這幾個問題，筆者談談看法。
一、業主與物業之間矛盾的焦點在哪裡？
當前，業主反應比較強烈的物業管理方面存在的問題，也是爭議的焦點，主要有：
1、對物業公司的日常工作不滿意，認為物業收費不透明，收錢不幹事，服務不到位，居住小區環境髒、亂、差；
2、對小區車位的歸屬、使用、收費不滿，業主認為小區車位應屬於業主共有，物業不該收費，無權限制無位車輛進入小區；
3、對個別物業公司簡單粗暴的管理行為不滿，認為物業沒有擺正位置，顛倒了主僕關係；
4、成立業主委員會，物業不配合，更換物業管理單位時，原物業公司不移交相關物業管理資料，強行霸佔物業管理，職能部門束手無策。
5、成立業主大會、業主委員會難，主管部門態度曖昧，業主與物業之間出現糾紛，投訴無門，維權艱難。
二、業主和物業之間產生矛盾的原因是什麼？
縱觀各地發生的業主與物業之間的糾紛和矛盾，主要原因大致可歸結為以下幾個方面：
1、小區物業規模小、不正規，物業主管人員素質不高，法律意識淡漠，缺乏物業管理知識和能力，人員配備不到位，處理問題簡單粗暴。
2、相關物業管理法規落地缺乏具體的指導規則，主管部門設定模糊，行業監管缺失，業主投訴無門，維權艱難。
3、小區車位歸屬、使用、收費的相關法律、法規條款比較籠統，容易引起歧義。
4、政府主管部門對業主大會、業主委員會的成立和日常工作缺乏指導和監督，對業主和物業之間的矛盾，主動調解的不多，推諉扯皮的不少。
5、有些業主對物業管理的內涵缺乏足夠的瞭解，對業主與物業服務企業之間的平等地位關係存在誤解，對正常的物業管理行為不能正確認識，片面強調單方面的個體利益訴求而不履行業主的應盡義務。有些業主的思維則還停留在計劃經濟年代，不願意為物業服務承擔費用，希望享受免費的午餐。
三、物業公司有沒有存在的必要？
物業管理作為一個新興行業，是伴隨著我國住房制度改革和城鎮化發展進程而發展起來的，物業服務企業的誕生和快速發展，為改善人民群眾的生活和工作環境，提升城市社會管理水平，擴大就業發揮了積極的作用。隨著近二十年的快速發展，一些大品牌物業公司的服務日臻完善，管家式的貼心服務已經得到越來越多的業主的廣泛認可和充分肯定。整潔、優美、舒心、省心的居住環境是人們追求美好生活的需要。因此，物業服務不是不需要，而是需要不斷的升級、改良、強化和完善。當然，高品質的物業服務必然需要業主支付對等的物業服務費用，比如上海的湯臣一品物業費是15元/平方米，而廣州珠江新城的匯悅臺的物業服務費是8元/平方米。物業費標準與物業服務管理水平相適應，符合物業管理條例確定的收費原則。所以，從需求角度來看，物業管理企業的存在十分必要，未來的物業管理應該會逐步走向分級化，不同的物業形態，不同的收入群體，可以實行不同的物業管理模式。
四、取消物業，迴歸社區管理行的通嗎？
在我國實行住房商品化之前，居民的住房是由所在單位通過福利化分房來解決的，一個居住小區基本都是同一單位的員工，日常物業管理是由單位的後勤部門來完成的。其實，說是物業管理實際上僅限於居住公共區域的衛生清潔和公共水電維護，樓道內的衛生基本都是住戶自覺打掃。房改之後，隨著房改房小區、安居小區、解困小區等的出現，物業管理基本上是由居委會來管理的，也就是現在所說的社區。社區管理主要是負責衛生清潔（包括小區道路、樓道）、集中供熱、小區二次供水設施、供電等方面。至於住戶室內下水堵塞、漏水漏電等日常維護都需要住戶自己負責聯繫維修人員來維修。由於居委會或者街道辦屬於吃財政飯，受編制限制，不可能投入大量人力來提高服務水平。所以，迴歸社區管理只能是滿足前面所說的最基本的物業服務需求，而對一些居住品質需求較高的業主則無法滿足。如果要求社區提供更多的服務，就必須招兵買馬，實際上又變成了新的物業公司，從管理的本質上來說，與其他物業公司並沒有什麼分別。
五、業主實行自治能持久嗎？
小區實行業主自治，從法理上來說是可行的，即使是在由物業公司管理的小區，全體業主也是處於物業管理的主導地位。但是，這種管理模式對業主委員會的成員素質要求較高，被選為業主委會員的人員必須符合物業管理條例的相關要求，即要具有公益心，為人正派，具備一定的組織管理能力和水平，熟悉相關法律法規。業主自治能否維持長久，關鍵在業主委員會。業委會如果不能出於公益心，不能堅持公開、透明的辦事原則，恐怕也難以被廣大業主所接受。現實中，實行業主自治後，業主和業委會之間又爆發新的矛盾的例子也不在少數。此外，實行業主自治的小區規模不宜過大，以不超過200戶為宜，因為管理區域越大，對業主委員會成員的素質要求就越高，並不是每個小區都能找到合適的人才。業主委員會選舉不好，讓動機不良之人混入其中，中飽私囊，後果更可怕。有不少小區趕走原來的物業實行自治，結果沒堅持多久，業主對業委會就不再信任，最後落得小區沒人管，垃圾遍地，怨聲載道。
六、如何化解業主和物業之間的矛盾？
業主和物業之間的衝突和矛盾，並非不可調和。要化解業主和物業之間的矛盾，就必須對症下藥，筆者認為，不妨從以下幾個方面入手：
1、完善物業管理相關法律法規，釋疑容易引起業主歧義的法律概念，出臺較為具體的工作指導原則，便於實際操作。日前，全國人大常委會法工委發言人關於車位歸屬的發言，表明國家已經著手相關法律法規的完善。
2、加強對物業管理的行業監管和指導，制定物業管理行業的分級服務標準，實行差別化物業服務管理。對物業公司、社區管理、業主自治等不同物業管理形式進行規範、引導。儘快落實新修訂的物業管理條例關於建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒的誠信物業管理體系。
3、主管部門應加強對業主大會、業主委員會的指導和監督，積極主動協助小區業主成立業主大會，選舉業主委員會，強化對業主與物業之間糾紛的調解、化解作用，監督、敦促物業管理形態變動的實際落實。
4、淨化行業環境，堅決打擊物業管理領域的黑惡勢力，建立物業企業黑名單，對涉黑涉惡的物業服務企業實行行業市場禁入。
5、街道、社區應做好物業管理的宣傳、引導、服務工作，提高業主對物業管理的認知水平，加強法制教育，敦促業主履行法定義務。適當組織物業服務企業之間的參觀、考察與交流，不斷提升落後小區的物業管理水平。
6、職能部門應對物業服務企業的收費情況加強監管，不定期對物業企業的亂收費現象進行檢查、整治，維護物業管理行業的市場秩序。
7、明確主管部門，實行歸口管理，認真對待業主投訴，積極協調解決問題，不拖拉，不推諉。
綜上所述，物業管理工作只要堅持政府主導，責任明確，規範細緻，措施得當，監管到位，業主和物業之間的矛盾就會逐步減少，和諧社會得以促進。
