原創 李菁
頻道 市場波動
編輯 李菁
近期，邁點空間租賃陸續收到武漢優客逸家房東和租客的爆料，表示自己與優客逸家之間發生了一些矛盾：房東的租金被拖欠，租客被房東要求搬離，租客的押金退還滯後，以及無法聯繫品牌方。種種情形，都讓人聯想到之前一些長租公寓爆倉前所出現的跡象。那麼，優客逸家的武漢房東和租客目前遭遇了哪些損失？優客逸家在武漢到底遇到了什麼難題，是否有能力解決？
對此，邁點空間租賃採訪到了武漢優客逸家的租客、房東以及優客逸家品牌方，對以上幾個問題逐一做出瞭解答。
租客
才交了3個月的房租，房東來趕人了
近期，有幾位武漢優客逸家的租客反映，自己所租住的優客逸家可能出現了一些問題，因為發生了一些不盡合理的情況：①房東近3個月沒有收到房租，租客被要求搬走；②已退租的租客，短時間內難以拿到押金；③因疫情被滯留的到期租客，要麼續租要麼繳納滯納金。
剛交了3個月的房子，房東來趕人了
在一個優客逸家租客維權群中，一位租客曬出了在4月6日繳納了房租的截圖，其租期是2020年4月-2020年7月，但是也遭遇了房東上門要求其搬走。
還有一位租客表示，自己在1月份續租了3個月的房租之後，便回到老家過年，因為疫情原因，2月和3月都沒有住在優客逸家的房子中，期間水電物業保潔費依然在收取。等到4月回到武漢後，租客發現自己的房子並沒有做保潔，而且房東還上門告知因為優客逸家幾個月沒有支付其房租，想要求收回房子。
已退租的租客，短時間內難以拿到押金
另一位租客表示，自己已經從武漢優客逸家的房子中退租，但是對接他的管家表示，押金至少要一個月以後才能到賬。但是這與優客逸家的官方微信號中退轉換續業務辦理中的內容有所出入，官方通知是這樣的，“退租後退款將在退租手續辦理完成後預計15個工作日內退款到賬”。而管家給這位租客的解釋是“資金緊張”四個字。
被滯留的到期租客，要麼續租要麼繳納滯納金
一位租期是2月9日的租客表示，自己在1月中旬回家之後，本打算在年後2月9日到期前搬東西，但無奈疫情影響，無法進入武漢。對此，管家給出的處理方案是要麼到期搬東西，要麼續租，如果不續租就會產生滯納金。最終，該租客不得不續租了一個月。不僅如此，近日管家又聯繫上這位租客，要求其搬走東西，不然就需要支付行李管理費。這就讓租客很不解，因為武漢優客逸家官方通知4月30日才復工，那麼何來行李管理費一說。
※ ※ ※
還有些租客發現，優客逸家在武漢的管理公司還換了名字，從原本的“武漢優客逸家投資管理有限公司”改成了“武漢大住公寓管理有限公司”。有些租客擔憂這可能代表著“公司被轉讓了，接盤的人也不知道能不能接得住。”
房東
拖欠房租，客服電話沒人接
不僅僅是租客，上門要求租客搬離的房東也有不少的抱怨。一些房東表示，優客逸家以疫情為理由，要求與其解約。還有一些房東則表示，自己的房租已經被拖欠了近一個季度了，反饋過後，優客逸家遲遲沒有給出回覆。
拖欠租金近3個月
有位房東表示，自己的房子交給了優客逸家打理。原本今年第一季度的房租應該在三月底支付，但是直到4月23日依然沒有支付。而且，4月13日，這位房東問過自己的託管員，對方表示，公司正在討論，會在一兩天內給答覆。但是到了4月23日，再打電話過去就處於無人接聽的狀態。而且線上客服一看到要房租就一個字也不再回復了。這位房東還表示，自己託管給優客逸家之後，對方給的價格並不高，相比起自己出租打理房子的朋友，僅有一半。
以疫情為由，與房東解約
有幾位房東表示在疫情期間有優客逸家的工作人員，表示因為疫情影響，所以要求與房東解約。“但是對於拖欠的房租隻字未提，管家、主管以及客戶各種推諉搪塞。”一位房東如是說道。
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目前，一些房東表示，自己聯繫了在線客服之後，客服已“不可抗力”為理由。表示其“有權中止履行付款等義務”。但在房東看來這樣的行為是“惡意拖欠”，並且是“強行增加的霸王條款”，而且表示自己“會按照合同單方面解約”。
武漢優客逸家到底怎麼了？
就此，邁點空間租賃採訪了優客逸家品牌負責人。據瞭解，優客逸家於2019年9月開始授權武漢大住公寓使用“優客逸家”品牌。通過企查查瞭解到武漢大住公寓管理有限公司的股權構成：由北京智博在線信息技術有限公司佔股99%，四川優客星空公寓管理有限公司佔1%。雙方的關係屬於輕資產加盟。
所以，今天下午5點左右，就本次風波，武漢大住公寓對外發布了致廣大業主、租客的一封信，就租客和房東反饋的上述相關問題做出了以下回復。
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同舟共濟，共克時艱
致武漢廣大業主、租客及媒體朋友：
優客逸家品牌在漢運營6年，為10萬租客提供過安心的租房服務，但今年武漢市場遇到的經營困難前所未有，本著真誠、負責的態度，就武漢公司目前面臨的困境，和廣大業主、租客、媒體朋友近來關心的問題做如下說明：
優客逸家（成都）信息科技有限公司，做為品牌授權方，無權干涉武漢大住公寓公司（以下簡稱“武漢公司”）的任何經營決策，原由在下文有具體闡述，但不表示我們不會盡到品牌授權方的義務，維護客戶的正當權益，維護品牌形象。
近三個月以來，武漢公司正在盡全力解決危機，我們作為品牌授權合作伙伴，會全力協助平衡好各方訴求，呼籲各方理性應對，共渡難關。
優客逸家（成都）信息科技有限公司
2020年4月26日
武漢大住公寓（優客逸家武漢市場授權合作方）致廣大業主、租客的一封信
一、公司易主的問題
北京智博在線信息技術有限公司，於2019年10月受讓武漢優客逸家公寓管理有限公司，並於2019年12月完成正式的工商變更登記，公司更名為武漢大住公寓管理有限公司。變更原因：優客逸家戰略聚焦調整，在武漢實行城市合夥人制，新合夥人作為股東全權負責武漢公司的經營決策和運營管理，被授權繼續使用“優客逸家”品牌。公司做股權變更的時間發生在疫情之前，是正常的商業行為，完全合法合規。業主、租客以及供應商等合同的效力不受任何影響。對此有任何疑問可工商局查證。在疫情發生前，武漢公司運營良好，公司員工大部分仍是原團隊人員未發生變化。
二、我們的立場
鄭重聲明：我們不會“跑路”。
（一）、優客逸家品牌自2014年進入武漢至今，一直遵紀守法，注重口碑，無論資金投入還是情感投入，都是巨大的。去年10月受讓武漢公司的我們，很清楚即使眼下困難扛過去，未來一段時間武漢租賃市場也不會快速好轉，前面還有更大的困難，即使如此，我們也堅決戰鬥到底，絕不會“跑路”。我們之所以篤定地堅持下去，一方面是因為對武漢有信心，另一方面也是感動於選擇和我們一起堅持的員工，那些理解我們的業主、租客。
（二）、公司收付租金模式和其他公司並不一樣。響應主管部門要求，我們沒有像部分公寓企業大比例使用租金貸提前拿走租客1-2年的房租，也沒有高收低租給房東月付等違法違規行為。我們給房東付房租基本採取季度付款，我們收客戶大部分也都是季度收租金，部分租客有選擇半年付及年付租金，但佔比較少。
（三）、疫情對公司業務造成的衝擊巨大，且武漢解封后的影響仍將持續存在，我方基於不可抗力因素，在無法正常經營的情況下暫時停止支付業主款項實屬無奈之舉，目前我司已經聯繫業主，本著繼續合作的意願，以期與業主達成一致的意見。
我們不認可部分業主“以斷水斷電、換鎖等軟暴力或暴力手段驅趕租客”！我們堅決抗議部分物業公司借任何理由阻撓租客搬家，干涉他人自由。租客有遇到此類情況的，請及時報警，維護自己的正當權益。
（四）、在處理這場危機的過程中，我們願以透明為原則，積極配合政府，我司亦願意將企業銀行賬戶由政府監管。
三、公司目前運營情況
（一）、為避免人員聚集風險，辦公室無法使用，目前客服等依然在通過電話等方式保持與客戶的溝通，日均處理電話量500起左右，公司核心業務團隊基本保持穩定，每位在崗的員工都保持著讓人尊敬的敬業態度，頂著壓力在工作；
（二）、目前員工因離職流失較多，主要是線下綜合管家。平時管家的收入結構是底薪加提成，目前新增出租量很少，導致提成微少，和以往相比收入銳減；加之部分房東、租客不理解，糾紛多，工作量大、壓力大，還擔心接觸人員多被感染等，導致很多線下工作，如辦理租客退租、業主退房，客戶服務協調事宜等很多都無法按照平時響應速度到場處理；
（三）、受一般市場行情影響，我司在2、3月份有近50%的租客租約集中到期，在往年正常狀態下，正是供需兩旺的時候，但受疫情阻隔，到期租客續租率急劇降低至僅有不到3成，加之年後租客退房留下的空置房源無法出租，綜合導致目前入住率腰斬，公司現金流亦受重大影響。
四、目前我們所面臨的複雜局面
（一）、業主端
積極方面：相當多的業主，願意給予一定的租金減免，並且理解公司目前無法及時足額支付租金，同意延期或者分期支付；
消極方面：部分業主不願協商任何免租、分期方案，這裡大致有兩類：
一類是無視疫情客觀原因帶來的不可抗力因素和在租租客的處境，單方面解約，唆使物業採取斷水斷電、換鎖等暴力方式驅趕租客，藉此機會收回房屋。我司對於每套毛坯房源，裝修投入4-6萬元，在正常情況下，不管是任何用途，房東方單方解約都需要按合同約定賠付。我方理解部分業主在未收到租金情況下單方解約的行為，但請合理合法進行解約處置。
另一類是通過訴訟等合法途徑解決。
有一些業主也告訴我們，自己是以租養貸，拿租金生活，有的家庭在這場疫情也損失慘重，甚至失去至親，我們也觸動很深，但這場疫情帶來的鉅額虧損已經遠超企業可以控制的日常經營風險，公司本身已經失血嚴重，全體人員殫精竭慮維持，實在不應再承擔道德上的非難，我們都應該正視現實，理性看待，才能走出這種集合著糾結、爭吵、抱怨的局面，和武漢這座城市一起恢復新的生活。
（二）、租客端
積極方面：一些居住時間較長的客戶，給予了我們寶貴的理解，並期望我們能挺過去。
消極方面：部分租客租約到期後，不續租，也不退房搬離，其中部分是未返回武漢，此部分目前仍有1500餘人；部分租客拒絕支付租金，其中包括一些被房東上門驅趕後不敢支付租金或續租、換房的租客。
五、後續情況可能的發展
1、如房東都能冷靜協商，不做斷水斷電、驅趕租客的過激行為，在一個月內，不管是溝通解約、還是通過免租等方式，雙方和平解決，這樣我們能穩住局面，不至於因為擠兌而癱瘓。業主、租客都能穩定下來。
2、如部分房東強行收房，引發擠兌，公司無奈申請破產保護。
六、我們的計劃（包括已經在做的事情）
（一）、逐個地、主動聯繫業主，保持接聽業主來電，儘可能與大多數業主在5月底前，與願意協商繼續合作方案的業主商定支付方案（目前也已經陸續在處理中），對於無法協商一致的，則解約。
（二）、對現有租客，根據實際情況在續租、新籤、支付疫情期間租金（2-3月）時給予一個月的免租優惠。
（三）、由於線下人員力量不足，加之防控感染的需要，我們不得不盡可能把一些與業主、租客的溝通通過不見面，遠程溝通的方式進行，必須要見面的，採取提前預約的方式。對於仍不能回漢辦理續租或退租的租客，我們將配合提供打包快遞，相關費用由租客承擔。
疫情衝擊四海，武漢是暴風眼，而當風暴漸漸散去，留下滿地狼藉，多一份理解，互幫互助，共同承擔，堅持下去，是我們面對這場突如其來的災難的主要面孔。
武漢大住公寓管理有限公司
2020年4月26日
01
公司更名，是不是找到了接盤俠？
其實不是的。因為原本優客逸家與大住公寓之間的關係就屬於輕加盟形式，優客逸家授權大住可以使用“優客逸家”這一品牌。以下為官方解釋：
北京智博在線信息技術有限公司，於2019年10月受讓武漢優客逸家公寓管理有限公司，並於2019年12月完成正式的工商變更登記，公司更名為武漢大住公寓管理有限公司。變更原因：優客逸家戰略聚焦調整，在武漢實行城市合夥人制，新合夥人作為股東全權負責武漢公司的經營決策和運營管理，被授權繼續使用“優客逸家”品牌。公司做股權變更的時間發生在疫情之前，是正常的商業行為，合法合規。
02
為什麼拖欠房東租金，延期退還租客押金？
因為受到租房淡旺市場行情影響，大住公寓表示，在2、3月份有近50%的租客租約集中到期，在往年正常狀態下，正是供需兩旺的時候。但受疫情阻隔，到期租客續租率急劇降低至僅有不到3成，加之年後租客退房留下的空置房源無法出租，綜合導致目前入住率腰斬，公司現金流亦受重大影響。
這就不難理解為何一些管家會向租客直言“現金流困難”。
03
是否存在以疫情為由，強行與房東解約？
針對一些房東反映的大住公寓強行解約一事，相關工作人員表示，“對於不理解延遲支付租金，不給免租期的房東，我們會協商解約。”但是並不存在主動解約一事。
此外，在這封致房東和租客的信件中，官方表示，“ 一些消極的業主一類是無視疫情客觀原因帶來的不可抗力因素和在租租客的處境，單方面解約，唆使物業採取斷水斷電、換鎖等暴力方式驅趕租客，藉此機會收回房屋。我方理解部分業主在未收到租金情況下單方解約的行為，但請合理合法進行解約處置。另一類是通過訴訟等合法途徑解決。”
這麼看來，其實事情的起因就不難理解了。因為疫情影響，原本大住公寓期待的“小陽春”沒有到來，反而是等來了“寒冬”。在大住的公開信中，甚至能感受到一絲絲“委屈”——未曾大比例使用租金貸提前收取房租，盡力安排工作人員解決相關租務糾紛，但是也擋不住疫情帶來的後續影響。
大住公寓
我們不會“跑路”，但也有可能破產
目前大住公寓在武漢共有1.5萬間長租公寓，其在公開信中表示，“鄭重聲明：我們不會‘跑路’跑路”，但是卻也說明後續情況可能出現的發展方向，“如部分房東強行收房，引發擠兌，公司無奈申請破產保護。”這大概是最糟糕的結果了。
此外，大住還羅列了計劃以及已經在做的相關處理：
（一）、逐個地、主動聯繫業主，保持接聽業主來電，儘可能與大多數業主在5月底前，與願意協商繼續合作方案的業主商定支付方案（目前也已經陸續在處理中），對於無法協商一致的，則解約；
（二）、對現有租客，根據實際情況在續租、新籤、支付疫情期間租金（2-3月）時給予一個月的免租優惠；
（三）、由於線下人員力量不足，加之防控感染的需要，我們不得不盡可能把一些與業主、租客的溝通通過不見面，遠程溝通的方式進行，必須要見面的，採取提前預約的方式。對於仍不能回漢辦理續租或退租的租客，我們將配合提供打包快遞，相關費用由租客承擔。
但是，無論如何當疫情這場風暴過後，我們不希望長租公寓留下的是一地狼藉。的確，作為住房租賃業務中的三大利益主體：租客、房東以及品牌方需要多一份理解，互幫互助。不過在這之前，品牌方是不是應該首先反思一下自己在經營過程中所存在的缺陷。以大住公寓為例，如果想要“活下來”，這4個問題更值得思考：
①緊急狀態下，如何保障各個渠道的客服所提供的服務。不止一位租客反饋過，客服對其的話語並不友善，甚至不乏“髒話”的存在；
②過度依賴租賃住房淡旺季，導致的現金流緊張，從而引發了後續拖欠房東房租以及租客押金退還滯後；
③員工流失率嚴重，尤其是突發情況下，線下綜合管家的空缺，使得租客退租、業主退房，客戶服務協調事宜等很多都無法按照平時響應速度到場處理；
④作為品牌授權方，優客逸家是否盡到了相關資產管理模式輸出的責任。在對外輸出品牌的同時，也能協助被授權方實現更好的發展。畢竟對於優客逸家而言，品牌聲譽也是資產的一部分。
有一句之前說過的話，現在還想再說一遍，我們想要的不是爆倉名單上的“新人”，而是一家能夠讓租客和房東安心的長租公寓。所以希望優客逸家能夠協助大住公寓一同，儘快解決這次的危機。今天武漢在院新冠肺炎患者清零，是個很好的消息。
我們希望在一個月的時間內，大住公寓和優客逸家也能帶來好消息，能夠安置好武漢的租客和房東。春暖花開時，誰不想渴望擁有一個安居之處呢？
