一项全球CEO调查显示，2/3的CEO表示他们将加大数字战略的投入，以提供良好的体验。谷歌近期发布的一份2019年报告称，85%的消费者即使在商店购物，也会在网上查看该产品/服务的相关信息。从这些数据也可以看出对数字客户体验的重视。
随着越来越多的消费者拥有或使用至少两种设备，客户体验领导者旨在为客户在设备、平台和渠道上策划一致的全渠道、凝聚和连接体验，也就不足为奇了。当然，个性化客户体验的实现，在很大程度上取决于企业的客户数据管理实践和整体技术堆栈。
让我们来看看客户体验在2020年的发展趋势。
1.移动优先——企业需要考虑的基本点
如今，客户旅程不再是从实体店开始，90%的购买决定来自线上。
然而，移动友好不同于移动优先。移动优先意味着优先考虑基于移动的客户交付业务的各个方面，包括网站设计、拓展规划、产品设计/服务和客户支持。
正如客户体验需要在企业整个部门中保持一致以实现最佳交付，移动优先也需要跨所有团队和渠道的协调。
2.全渠道客户体验——新兴的、不可协商的期望值
当下，客户主导自己的沟通方式，这意味着客户自行决定何时、在哪个渠道/平台与品牌接触，因此，品牌不仅要出现在相应的渠道/平台上，还需要提供跨渠道的、一致性的体验。
全渠道客户体验并不是现在才开始提及的，而是现在正在加速发展的。Invesp早在2015年的一项研究中，就指出，提供全渠道客户体验的公司能够留住89%的客户，相比之下，提供多渠道体验的公司只能留住33%的客户。
可以期待的是，那些能及时应对变化的品牌将能够赢得客户，而那些应对缓慢的品牌则会把客户拱手让给更灵活的竞争对手。对客户而言，全渠道很快将是一个不可协商的期望值。
3.不仅仅集中统一客户数据——AI提升个性化客户体验
随着越来越多的企业将分散在渠道和平台上的孤立的第一方客户数据，统一存储到可以访问所有这些数据的中心，形成完善的客户画像。接下来便是，如何处理和利用这些丰富的数据，以便智能策划个性化的客户体验，进而实现大量转换。
包括机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）在内的AI 技术，可以读取、组织和利用这些集中的数据，且数据处理规模远远超出人力。
例如，人工智能驱动的客户体验能够实时识别、映射和追踪客户数据，并根据客户的选择和偏好创建个性化的旅程。
普华永道（PwC）最近的一项研究显示，由于超个性化、购买力的提升和产品选择的多样化，到2030年，全球近45%的收入将来自人工智能驱动的客户需求，预计金额达15万亿美元。
4.营销自动化——提高客户体验交付效率
《2019 House of Marketing report》显示，48%的营销人至少使用一种营销自动化应用，《2019年市场和市场研究》（2019 Markets and Markets study）预测，在2019-2024年的5年时间里，该行业将从33亿美元增长到64亿美元。
随着企业的发展，让营销人和销售手动追踪单个潜在客户和客户并与他们互动，不再是高效率或省成本的，而是可能会降低企业的竞争优势，并减少ROI。
营销自动化，能够使你的营销团队基于潜在转化客户，推送批量电子邮件、识别客户、细分潜在客户领域，从而培养线索、激发互动。比如开展客户反馈调查，捕获客户响应等。这不仅能以指数级的方式提升营销效率，而且，你的营销团队还能提升ROI，因为他们从事的是更具有战略性和创造性的工作内容，如营销策略、工作流程规划、绘制客户旅程等，这些工作内容的影响力要大得多。
借助营销自动化，你可以更好地个性化与受众的联系。同时，通过定期营销活动管理、线索跟进，以及与客户互动，营销人可以更多地关注客户获取和留存策略。
5.客户服务——越来越多面向客户的机器人和虚拟助理
Gartner的研究数据显示，2020年，所有与品牌的客户交互中，将有85%不需要任何人工交互，仅使用自助数字界面、聊天机器人和虚拟助手。
如今，许多网站支持实时聊天，除了特殊情况和升级需要人工干预外，处理客户服务聊天的代理正迅速从人力转向机器。这些机器人已经能够在几秒钟内提供实时响应，能够处理复杂的问题。
6.增强现实——沉浸式演示和客户体验
增强现实（AR）是用来增强用户体验，通过使其更具沉浸感的同时为品牌提供更多选择和控制权。
例如，Ikea Place是一个AR应用程序，它允许客户虚拟查看宜家家具产品在家中的摆放位置。如此，可以更真实地了解感受最终产品的外观。
此外，图片和视频之所以成为产品演示的有力营销渠道，其原因在于，它们使体验更接近真实产品，减少了不确定性，增加了客户的热情。而借助AR，你可以给你的客户一个更为逼真的客户体验。
7.数据透明——增加客户信任度
体验在很大程度上是由感知决定的，而感知反过来又受到“信任”的高度影响。客户如何看待公司的关键新兴因素之一，是其在数据收集和使用方面的透明度。如今的客户越来越精通技术，对他们共享的数据、数据的使用方式以及数据的使用对象也越来越清楚。受黑客和欺诈的触发，消费者对分享个人信息持谨慎态度，为此，在促销活动中随意使用他们的数据，是导致消费者不信任的最大因素之一，尤其是对大公司而言。
解决方案也很简单：采取同意管理策略收集客户数据，更新如何使用他们的个人信息，以及为什么使用这些信息。如果你是收集数据以改善个性化，这是关键原因之一，那么就没有理由向客户隐藏。当然，如果你打算滥用这些数据，政府或客户（或两者）最终会让你付出代价。
遵守道德规范与法律准则，保持数据透明、清晰，能让你赢得更多的客户忠诚度，进而促进业务增长。因为，当客户信任之时，你便能够获得经济上的回报。
标题：Top 7 Customer Experience (CX) Trends for 2020
作者：Raj Roy
编译：小创，转载请注明来源
