作者：商君
來源：商業人物（ID：biz-leaders）
線上與線下的狂歡
今年12月，蘇寧這家成立於1990年的公司，即將迎來自己的30週歲生日。在剛剛過去的雙十一，蘇寧在零售業，經歷了一場全場景的狂歡。
11月1日至11日23點59分，蘇寧易購線上訂單量增長了75%，家樂福到家服務訂單同比增長了420%，一小時達的履約率99%，最快配送時間僅用了9分鐘。
這個雙十一，蘇寧易購的百億補貼進入了社區、縣鎮、商圈等線下場景。羅永浩作為蘇寧“百億補貼發佈官”說：“有很多不習慣網購的人，雙十一這個全民狂歡節，好像和他們一直沒有什麼關係，他們一直是被忽略的人群，終於有人在雙十一的時候想起他們，那就是蘇寧。”
如羅永浩所說，在下沉市場，7000家蘇寧縣鎮店也參與了這場狂歡，雙十一當天銷售增長了150%，許多不習慣網購的老鄉們，其購買力在線下得到了驗證。
蘇寧守住了自己的線下戰場，同時鞏固了直播電商，明星張藝興和賈乃亮在雙十一當天空降買手直播間，直播帶貨1.6億元。而蘇寧跟虎牙舉辦的蘇寧易購電競之夜，累計觀看人次達到了1.5億人，一名電競少女因為沒能在這個夜晚打賞到自己喜歡的主播，還砸了鍵盤。
一臺空調的基因
張近東30年前，用10萬元自有資金，在南京江蘇路和寧海路交界處，開下第一家名為蘇寧的空調專營店。
“三分產品，七分安裝”，銷售空調要負責安裝和售後，費時費力。張近東劍走偏鋒，為顧客提供配送與安裝服務，第二年又建立了上百人的服務隊，從事專業的送貨、安裝、維修和保養全系列服務，開創了中國空調自營服務的先河。南京人那時候都知道，“買空調，上蘇寧”——蘇寧重視服務的基因就是那時候埋下的。
30年過去，今年蘇寧提出，由“零售商”升級成“零售服務商”，再次明確了服務對於蘇寧的戰略意義。“蘇寧易購，專注好服務”，是蘇寧易購全新的品牌主張。
對零售業來說，服務力早已經歷了送貨快、退換貨方便這樣的初級階段，對蘇寧而言，如今的服務力代表了綜合且全面的能力，優化近場效率，以倉儲、物流和店面為基礎設施構建服務網絡，提升用戶的綜合體驗。
在全國工商聯今年9月發佈的2020中國民營企業500強榜單上，蘇寧控股集團以6652.59億元的營收位列中國民企500強的第二位，中國民企服務業500強的第一位，這是蘇寧控股集團連續第十一年入圍該榜單，而蘇寧集團旗下上市公司蘇寧易購則已經連續第四年入圍世界500強。
蘇寧版圖上的變與未變
蘇寧30年的發展歷程，可以劃分為這樣三個階段：空調專營階段，電器綜合連鎖階段，線上線下融合發展的智慧零售階段。這三個階段以10年為時間單位，以服務至上為宗旨，造就了今日蘇寧全品類經營，全渠道運營的業務佈局。
2019年6月，蘇寧收購了家樂福中國，通過數字化改造，為家樂福賦予了線上線下聯動的服務能力，收購當年的四季度即實現了7年來的首次季度盈利。
而今年在新冠疫情的考驗下，蘇寧為家樂福拓展的到家業務訂單量同比增幅達到了300%，服務超過了1436萬消費者，如今到家業務仍處於快速增長的態勢，使得今年繼續保持了良好的盈利狀態。
就目前國內零售行業的現狀來看，如蘇寧一般致力於將線上和線下渠道打通的競爭者尚為數不多。蘇寧易購集團高級副總裁、快消集團總裁龔震宇說：“蘇寧構建了全渠道全場景的零售網絡之後，我們一直在說，要解決兩端的問題，一個是解決用戶端的體驗，另外一個端口就是品牌供應商的價值和效率。”
對於品牌商來說，線上團隊和線下團隊大多是分開的，而蘇寧一直在為“一盤貨”業務跟供應商交流，也就是統一採購商品後，在蘇寧的線上渠道、線下門店和零售店進行全渠道銷售，通過將週轉效率做到極致來支持蘇寧的多渠道業務發展。
零售下半場，數字化延展
今年下半年以來，內循環和雙循環成為了國內的熱門詞彙，每個商業領域，尤其是零售業在經過了2020最困難的時期，都在積極思考接下來將要面對的挑戰與機遇。
2020的前三季度，中國社會消費品零售總額273324億元，同比下降7.2％。另外根據國家統計局發佈的數據，零售行業在第一第二季度同比下滑嚴重，第三季度增長明顯，前三季度與去年同期相比有微弱的增長。
在傳統零售業遇阻的情況下，蘇寧易購線上業務持續為蘇寧賦能，開放平臺商品交易規模同比增長56.83%，憑藉線上聯動線下的全場景優勢，蘇寧在前三季度商品銷售規模保持了穩定的增長，1-9月線上平臺交易規模同比增長了18.15%。
“我們認為，零售下半場的核心要素就是數字化延展。”蘇寧科技集團常務副總裁荊偉如此表示，這亦是蘇寧在整個行業的艱難時期依然保持增長的關鍵。
荊偉認為數字化延展主要包括四個方面：全渠道場景的打造；將用戶看作全渠道用戶，用戶的背後是需求；數字化供應鏈，用數據驅動供應鏈，提升效率；全行業一起，將數字化做成基礎設施，將數字化能力變成行業能力。
而蘇寧作為一家年營收規模超6000億元的世界500強企業，正在為零售行業的大開放、數字化轉型做技術儲備，增強研發力度。
如今對B2C平臺來說，中國已有幾個成熟的平臺型公司，平臺與平臺之間可爭奪的用戶紅利已越來越稀薄，所以蘇寧認為零售業的下半場是通過數字化，同時在線上線下為用戶提供最優質的、最佳體驗的服務。
今年年中，張近東對蘇寧的定位作出調整：蘇寧將通過大開放戰略，由一家線上線下深度融合的“零售商”，升級為全面對外賦能的“零售服務商”。
“作為國內領先的商業流通企業，蘇寧希望通過智慧零售能力的開放共享，幫助更多中小微企業轉型升級，以新業態、新模式引領新消費，為國家實現高質量發展做出貢獻。”張近東說。
站在30週年的節點上，蘇寧帶著30年前服務至上的宗旨，踏入了零售業的數字化下半場。
