1、顧客心理：
Ø 顧客購買有九大步驟：
注意：顧客發現感興趣或是預先計劃購買的品牌或產品；
興趣：顧客對某款產品的外形和功能產生興趣；
聯想：顧客開始瞭解產品的價位、性能、特點；聯想使用的情景，這是導購切入幫助顧客聯想的大好時機；
慾望：在聯想完成後，顧客就會產生擁有這款產品的慾望。
比較：顧客產生擁有這款產品的慾望以後，她還會將這款產品與其它品牌類似產品進行比較；
檢討：在比較的同時，顧客還將對以前的類似購買經歷進行回放，檢討自己的過失，杜絕過失再次發生；
決心：在進行比較和檢討之後，顧客就會下定購買決心；
成交：顧客會招呼導購人員辦理相關手續，詢關有關售後服務的問題；
滿足：顧客產生擁有的滿足感。
2、應對措施：
Ø 根據顧客購買步驟採取不同的措施強化顧客對產品的興趣，幫助顧客聯想，協助顧客比較和檢討，督促顧客下定決心購買，協助顧客辦理成交手續
Ø 一定要在合適的時機，用合適的方法介入，避免引起顧客反感
3、應對話術：
Ø 顧客進店：歡迎光臨某某品牌/某某店。這邊女裝區，這邊男裝區、這邊皮具區……。
Ø 顧客在某處停留或拿起某件產品，導購迅速上前在顧客側面微笑並協助顧客聯想：小姐，您好，您看的這款裙子是我們剛到的新貨，它……，請問您平時出門多嗎？這款裙子您穿起來肯定回頭率特高……。
Ø 顧客開始問價格，試背，詢問相關問題，有時還會同朋友商量（比較、檢討），比較檢討後顧客會出現放棄或自我說服階段。導購這時要通過各種方法協助顧客比較、檢討，並幫助顧客下決心。
Ø 在成交階段，導購應快速幫助顧客辦理完畢相關購買手續，以免顧客反悔。
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