【写在前面】
Task & Event是CRM面向用户的Touchpoint，是未来AI在CRM领域的入口，请体会和思考这段设计;
有时候我们总以为销售经理会主动在CRM去看客户的详细信息，其实我们错了，他们是不会主动去看的;但是他在CRM中要做的一切都是基于Task的，或者说，他在CRM中所做的一切最后都生成的Task;
上图是Salesforce 实体关系图，这种图看过很多遍，最近对此有新的感悟;
【感悟一】：从业务平台中的实体关系设计中，需要参透其中的业务本质
我们说CRM平台，Salesforce也好，oracle CX Cloud也罢，当然还有我们培育了一代代CRM顾问的Siebel，这些平台更加的注重业务的本质;那么本质是什么呢;CRM的本质是管理好围绕客户【Account & contact】而产生的一些列的业务活动，本质就是从客户【account & contact】的视角去看抽象看到的现在的业务数据;比如：客户的联系人，客户的线索，客户的商机，客户的报价，客户的订单，客户的服务工单;所以你打开任何的CRM的ERD【entity relationship diagram】，在大部分实体中你都能看到account ID或ContactID，比如上图：
【感悟二】Task & Event在CRM中之所以横跨各种实体，本质是要最终还原出对XXX客户【account & contact】，我们都曾经做过哪些业务活动，以及基于这些业务活动，我们曾经给客户发送过哪些文档，做过哪些沟通，有过什么决议.....甚至，未来客户再次发送同样活动的时候，我们能够自动帮助业务人员提供哪些帮助;
看看上面的Task的核心字段，就是在描述一个针对由谁【WhoId】哪个客户【account ID】的一件什么类型的活动【WhatId：线索，商机，报价，合同】
【感悟三】Task & Event是CRM面向用户的Touchpoint，也是使能中心，是未来AI在CRM领域的入口
为什么这么说：
【1】Touchpoint，对于内部员工来说，所有的Task & Event都是接触点，这个接触点可以是计划【我的理解中Event中是承接了计划的部分】，可以使基于已经做完的一件客户活动的记录【Task】，比如沟通纪要，客户需求，或者客户投诉;所有的业务类型最终都是做生意的一个环节【比如，报价，商务谈判，订单处理】，每个环节都是有员工要去做的内容;这就是为甚Task是贯穿所有业务的实体的;
【2】使能中心，从用户体验上，已经要求想CRM这样的业务系统，不能再是记录行，而是要能够基于的历史客户数据为业务提供更多的帮助，比如能够基于客户的某次task记录的信息，去判断客户经理需要看推荐哪些文档，找哪些人来解决客户的问题
【3】AI入口，AI再强大也要被人所有，用户怎么用呢，在CRM其实就是Task的这个点上去实现，比如：
基于历史数据，自动创建task给到销售人员跟进;
基于销售人员的task活动内容的录入过程中，帮助他们自动的关联相关的案例;
所以，如果我们想CRM做的更加贴近业务，可能我们需要把Task& Event独立出来看，甚至从CRM系统中独立出来，也许能让CRM的使用更加被接受......
閱讀更多 怡海軟件 的文章
