问题
我们已经收到全款，货值14万美金，因为证书的问题，没有及时发货，客户要退款，并说要起诉我们，我有问客户原因，但是他不愿意告诉我。合同没有约定，不按时发货，客户可以要求退款。这种情况怎么处理？
PS：我们是做有机食品配料的，产品没有什么季节性。客户的货我们已经做好了，延迟半年，不是我们不发货，是因为国内的认证机构不给我们发证书，没有这个证书客户无法清关（这个原因客户知道）。他公司一个采购是中国人。我们已经承诺，运费我们承担，但是客户不听任何的解释，要么退款，要么走法律。
证书是针对欧盟国家，证书是国外的认证机构认证，中国的公司就是传话筒，我们没办法，说下个月中旬证书能好，我们就能发货。
1.
一般这种情况的起初都是客户刚开始比较生气的时候的冲动，也许他并不是真的要去起诉你的。除非你的延迟发货给他带来了很大很大并且是无法挽回的损失。而这个时候，你可以先去安抚客户的情绪，道歉，说明延迟发货的客观原因。然后说出你的解决方案，重点要让客户看到你尽了最大努力。
最后是基于客户的损失是否可以做出什么补偿。站在商业的角度，客户是来求财不是求气的，一般这种情况下，只要能帮客户解决问题，客户都不会去要求退款或者起诉，因为这样会耗费他更多的时间和金钱以及人力物力精力。摸清客户的真实想法，对症下药。如果客户在气头上不予理会，尝试换个身份去跟进。
2.
当时肯定是跟客户沟通过，他同意才会延迟那么长的时间的。证书是客户签合同的时候跟你们说你们答应了给的，还是后来客户才通知你们要去办的？
如果这个证书是因为你们的原因而造成的，那么你们只能尽量去争取。如果有部分客户的因素，拿着这些因素去跟客户谈，列举出当时跟客户沟通的记录，证明你们一直是有跟客户协商并且是在客户知情同意的情况下进行的。万一到时候客户真的谈不好，真要投诉，你也留有证据。
那么大半年，客户会不会找到了一家价格好而且又能满足他的要求还有货马上发的厂家了？如果运费的减免还不足以满足，可以尝试给些折扣。多找些突破口，跟了半年多的客户，不可能啥都不跟你们说。
同时你看是否能从中国采购身上做文章，落下关系，跟她动之以情，晓之以理。要不然直接飞到客户那，面谈。面谈估计是最简单粗暴的方式。
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