編譯：林嬰
優秀的溝通技巧對於銷售成功來說至關重要。如果你沒有辦法讓潛客看到產品或服務的價值，銷售是不可能成功的。
當然你不能只是一味地強調產品功能、推銷產品，而是要真正理解潛客需要的是什麼、他們更喜歡哪種溝通方式，然後有針對性地調整自己的策略。在你代入買方角色研究策劃之前，學習一下這些技巧，以確保有效溝通。
全神貫注
積極聆聽
關注肢體語言
關注語音語調
有同理心
關注潛臺詞
儘量具體
瞭解相關行業
不要不懂裝懂
保持好奇心
心懷善意
保持誠實
不要做預設
堅持，但不糾纏
習慣沉默
1. 全神貫注
雖然銷售的壓力非常大，在與客戶溝通時偶爾走神可以理解，但並不意味著可以接受。溝通時必須投入百分之百的精力，全神貫注，否則可能會錯過細節，如果你問對方問題他已經告訴過你，會顯得非常不專業，也會讓客戶喪失合作的信心。
2. 積極聆聽
Databox的CEO——Peter Caputa 說，“潛客說話時，大多數銷售只是等他們說完然後說自己想說的內容，甚至不去聽對方說了什麼，只是構思待會兒自己接什麼話。”
然而，正確的聆聽-溝通步驟應該是：
真正理解客戶說了什麼
給予反饋和評價
跟客戶確認自己有沒有理解錯
問一個相關問題再次確認你真正理解了他們的現狀和問題
3. 關注肢體語言
當一個坐得筆直、面帶微笑看著對方眼睛的人，和一個葛優癱、眼神飄來飄去的人說同一句話的時候，對方接收到的內容是完全不一樣的。優秀的溝通者知道如何判斷對方的肢體語言，所以他們可以更好地參與話題談論，並讓自己的肢體語言符合當下的溝通氛圍。
4. 關注語音語調
語音語調跟肢體語言很相似——你的聲部、音量、語速、甚至是用詞都會影響到對方的理解。如果你是一個電話銷售的話，第一印象最重要的就是聲音。
認真聆聽對方的說話方式，如果有可能的話模仿一下，比如當他們語速降下來的時候你也要說慢一點，當他們語速快時自己也說快一些，更容易拉近你們之間的距離。
5. 有同理心
雖然不必認同對方的觀點，但你必須要站在對方的角度思考問題。最優秀的銷售能夠快速有效地獲客，因為他們可以真正理解潛客的工作內容和他們所面臨的挑戰。同理心能夠讓潛客感覺到你有幫助他們的熱情和能力，既可以讓自己更加招人喜歡，也能夠增加成交幾率。
6. 關注潛臺詞
聽懂客戶所表達的內容非常重要，但是更重要的是發現對方沒有說出來的內容。例如，對方選擇跟你溝通，是因為認可你們公司還是因為他的上級要求他給出三個選擇，而你只是一個備選項？銷售要能夠讀懂對方的潛臺詞，適時進行策略調整。
7. 儘量具體
優秀的溝通者具有說服力並不是因為他們用戲劇性的、抑揚頓挫的語調說話，而是因為他們能夠用具體的案例去支持他們的觀點。對於銷售來說，要能夠具體、準確地講出自己的產品如何幫助對方解決問題。
8. 瞭解相關行業
雖然一個人不可能深入瞭解每一個行業，但是作為一名銷售，一定要知道潛客所處行業的現狀、行為方式、痛點、購買模式等。如果對方覺得你對他們的行業一無所知，一定會喪失對你的信任，合作也就難以成功。
9. 不要不懂裝懂
瞭解相關行業並不意味著要做到無所不知。除非形影不離地跟著客戶，否則不可能知道他們工作的每一個細節。所以，不要裝作知道你並不知道的內容。銷售必須要清楚的是客戶公司現狀的整體情況，但是具體的細節需要對方給你介紹。
10. 保持好奇心
對銷售來說至關重要的一點是能夠提出好問題。如果你對潛客的現狀並不好奇，一直問自己以為相關的內容，就難以切中要點。優秀的溝通者對於對方的處境有著天然的好奇心，這對銷售來說也相當重要。
11. 心懷善意
有時候，潛客會遺漏一些重要的協議細節；有時，他們還沒有取得股東的同意就擅自作主；有時，他們故意撒謊…
碰到這些情況的確會令人抓狂，但是要區分對方是故意找麻煩還是不小心犯錯是很困難的。這時，你用什麼樣的心態去看待他們的行為就會影響到之後的溝通氛圍，所以，儘可能的往好的方面想，不要心懷敵意。
12. 保持誠實
上面提到要心懷善意，但你的客戶不一定也會這樣做。所以你要時時保持坦誠，知之為知之，不知為不知，這樣客戶才會信任你。
13. 不要做預設
如果你已經長期從事於同一類的銷售工作，那麼你就很容易陷入固有的模式之中。但是，100個客戶都面臨著同樣的問題，有同樣的解決方法並不意味著第101個客戶與之相同。
在你確定潛客現狀之前，不要根據經驗做任何預設。
14. 堅持，但不糾纏
堅持不懈與糾纏不休之間有一條隱形的線，對於銷售來說區分清楚二者十分必要。在不理解對方為什麼不回覆時，一直不停地打電話發郵件可能會適得其反。與其反覆發送統一封郵件給對方，還不如改一下標題再發送。
15. 習慣沉默
銷售老手 Jeff Hoffman 說大部分銷售都不習慣沉默的氣氛，當他們提出一個問題但潛客卻保持沉默的時候，他們總是急於說點什麼打破沉默。Hoffman 建議在接話前可以停頓3到5秒鐘，這樣既不會干擾對方思考，也顯得尊重。
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