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【本期對話】漢莎航空集團首席執行官：
卡斯滕•施波爾
漢莎航空集團
執行委員會主席
兼首席執行官
1966年12月16日生於德國瓦訥─艾克爾(Wanne-Eickel),持有漢莎機長執照，具資格駕駛A320系列飛機。
自1995年起擔任漢莎執行委員會主席發言人，之後在1998年出任區域合作伙伴管理主管，負責漢莎在歐洲的合作關係事務。2000年出任集團聯盟與合作事務副總裁，負責管理和協調漢莎的全球合作事務，其中包括星空聯盟（Star Alliance）及區域合作伙伴。2003年開始履行漢莎客運業務策略和航空控股公司的職務；2004年10月加入漢莎客運航空公司執行委員會，職責涵蓋漢莎客運航空公司的樞紐管理、機組人員管理、人力資源等範疇。2007年1月15日出任漢莎貨運公司首席執行官暨執行委員會主席；自2011年1月1日起出任漢莎航空集團執行委員會成員，並身兼德國漢莎航空公司(客運)主席一職。2014年5月1日起出任漢莎航空集團執行委員會主席。
Q&A
Q：漢莎在2013-2014年曾有兩年的利潤低谷，但從2015年開始利潤大幅上漲，2017年業績創下歷史新高，除了油價和宏觀經濟因素外，公司做了哪些事促進利潤反彈？
A：過去四年中，我們對漢莎航空集團做了大量的調整，一是對我們的產品升級，以及明確我們樞紐航空的高端定位，我們是歐洲第一個獲得五星評級的航空公司，之所以能獲得這個獎項，要歸功於我們斥巨資升級機隊和機艙、引入數字化服務、啟用全新候機室以及改進機上和地面服務。
【小圈注：2017年年報數據顯示，漢莎航空集團的網絡航空公司——德國漢莎航空、瑞士國際航空和奧地利航空——的調整後息稅前利潤同比增加約50%，達到23億歐元。得益於強勁的市場需求和積極的價格環境，網絡航空公司的息稅前利潤率提高2.6個百分點，達到10%左右。】
同時，我們採取了雙品牌戰略，除了高端的樞紐航空之外，還是有歐洲之翼航空公司，服務於對價格比較敏感的乘客。
【小圈注：漢莎2017年年報數據顯示，儘管歐洲之翼斥巨資接收了柏林航空的客機，點對點航空公司2017年的單位成本還是降低了6.5個百分點（燃油和匯率因素除外），加之強勁的市場需求，它的調整後息稅前利潤增長了2億歐元左右，調整後息稅前利潤達到1億歐元左右。】
此外，我們也積極尋求和其他公司的航線聯營合作，我們所有長途航線營業額當中已經很大的比重來自於這些航線聯營合作的項目：長途航線75%收入源自航線聯營的航線。
【小圈注：在亞洲，漢莎與全日空聯營，之後與國航和新加坡航空聯營，在歐美與美國聯合航空公司和加拿大航空公司跨大西洋三邊聯營。】
漢莎航空集團除了經營航空公司外，還有一塊業務：航空服務，這是我們推動集團業務增長非常重要的支柱。我們有全球最大的航空貨運公司，全球最大的航空配餐公司以及全球最大的MRO公司，並不斷對所有業務加強投資，提高效率，擴大我們的全球客戶群。
【小圈注：2017年年報數據顯示，航空服務中，由於成本降低和強勁的市場需求，漢莎貨運的調整後息稅前利潤增加約3億歐元，達到2.42億歐元；漢莎技術公司4.15億歐元的收入與過去幾年幾乎持平；不過在歐洲業務持續轉型的當下，漢莎天廚收入同比下跌3800萬歐元，達到6600萬歐元。】
我們也對單位成本進行有效的控制，通過和工會進行有效的磋商，使得單位運營成本下降，從而推動了我們的盈利性。2018年預計單位成本進一步降低1%-2%，有望通過改進經營績效大大抵消上漲的燃油成本（約7億歐元）。
我們仍將繼續追求現代化，並在這一過程中始終將重點放在降低成本，提高質量上，這也是我們不斷提高盈利的唯一出路。
Q：說到與國航的聯營合作，能談一下具體的合作方式嗎，比如是收入方面的聯營，還是利潤方面的聯營，還是增量的一些聯營？
A：我們和國航之間的合作有非常悠久的歷史，最早和國航聯合成立了MRO合資企業，也就是北京飛機維修工程有限公司，這也是民航業裡最早的一家合資企業，我們進一步於2016年和國航之間成立航線聯營，這是一個收入共享的航線聯營項目，使得銷售人員能夠向乘客靈活推薦不同的航空公司，包括國航、漢莎航空、奧地利航空以及瑞士國際航空適合的航班。在這樣的模式下，成本是由每家航空公司自己管理、控制，獲得的收入按雙方的運力投入比例分配。
Q：有沒有測算過，與國航實施聯營兩年來，漢莎因此獲得的收益有多少？
A：漢莎航空在中國的營業收入每年增長10%，我認為其中一大部分歸功於和國航的航線聯營合作，但10%裡具體是多少，沒有具體的數字。
當然，中國對我們來說，本身就是一個盈利性非常好的市場。20年前，我第一次來到上海的時候，漢莎每週只有一班飛機飛往上海，而現在我們每天有五班航班飛往上海，包括每日兩班上海-法蘭克福，每日一班上海-慕尼黑，每日一班上海-蘇黎世，每日一班上海-維也納。
中國乘客去歐洲的出行需求也一直在上升，2017年是非常有意義的一年，在漢莎歷史上，歐洲-中國航線的中國乘客絕對數首次超過歐洲乘客數，這樣一個市場變化也體現在我們的飛行頻次以及目的的數量上。
Q：接下來在中國市場有何具體的航線開拓計劃？
A：漢莎已經深耕中國市場92年，首個柏林-北京的航班發生在1926年，目前在中國有6個目的地，覆蓋了1，2線城市：北京、上海、香港、南京、青島、瀋陽,每週有近百個航班從中國起飛，經由法蘭克福、慕尼黑、蘇黎世以及維也納4個樞紐，飛往103個國家的343個目的地。
我們的目標是每年增加一個新的目的地，並增加每天的航班頻次，連通我們的歐洲樞紐，當然這也要通過和國航的合作來實現。
今年漢莎航空瀋陽-法蘭克福航線就實現了復航，瑞航A340 上海-蘇黎世航線也會有客艙產品的更新。
Q：在開拓中國市場方面有哪些挑戰？
A：擴大在中國的航空業務我們所面對最大的挑戰是基礎設施，所以我們和中國各大機場以及國航進行緊密溝通，希望拿到更多的起降時間段，獲得領空飛越權，更好地連接中國和歐洲。
Q：漢莎有什麼獨特之處，可以從法荷航等歐洲同行，中東土豪航，以及中國航司手中搶到客戶？
A：相信乘坐過我們的乘客都會欣賞漢莎航空和瑞士國際航空的品質和效率，以及奧地利航空的好客，所以我們也通過我們的航空產品不斷去完善，吸引中國高端出行人士。
比如漢莎航空在洲際航線上商務艙推出的餐廳服務，在空乘人員親切稱呼乘客姓名歡迎其登機後，就開始接受點餐並擺好陶瓷餐具，餐食直接從機上廚房奉上，不再使用托盤和推車。大約有4500名空乘人員為此參加了特殊服務培訓課程。
再比如漢莎航空在慕尼黑衛星航站樓新開5個全新的貴賓休息室，數量再次翻番，頭等艙和商務艙旅客以及漢莎航空黑卡、貴賓卡和常旅客會員，可以在貴賓室欣賞機場的全景，或俯瞰停機坪。
其次是通過數字化，在漢莎航空所服務的100多個國家當中，中國是數字化程度最高的一個國家，同時在所有航空公司裡面，漢莎也被認為是數字化方面走在最前面的航空公司。
Q：說到數字化，漢莎航空集團計劃到2020年斥資5億歐元改進和開發全新定製化數字產品和服務，主要會投資在哪些方面？
A：總體來說，數字化體現在三方面：一是機上的無線網，漢莎航空是全世界首家在定期航班上面提供WIFI的航空公司，今年有望覆蓋全部洲際以及短途的航線，使用Apple Watch的乘客在空中還可獲取航班最新信息及其他更多信息；【相關：深度 | 機上Wi-Fi生意到底是不是個坑（文末請投票）】
二是乘坐飛機的各個環節。現在，不管是經濟艙還是頭等商務艙乘客，都可以把多達250種雜誌下載到iPad裡，當然艙位越高可供免費下載的刊物選擇越多。
今年2月，漢莎宣佈機隊將更換用了30年的塗裝，並重新設計誕生於100年前的logo上鶴的每個細節，以滿足數字化時代的需求，公司還為此開發了漢莎字體，以更適於在移動設備或智能手錶上閱讀。【回顧：現場|他們花了100年“搗騰”這隻鳥？其實背後故事有很多！】
漢莎還將人工智能技術應用到了整個旅程中，乘客可以向facebook上的聊天機器人“Mildred”諮詢最優票價信息；並在柏林建立了創新樞紐，在座椅，配餐，網站、網絡值機等各方面研發創新。
比如漢莎定於2020年首飛的波音777X全新商務艙，座椅就體現了數字化主題：乘客可以通過無線方式，在手機或平板上控制座椅，使用個人設備還可以直接控制座椅的姿態和空中娛樂系統。
三是通過數字化平臺進行直接銷售。在中國，漢莎70%的訂票已通過移動互聯網終端和智能手機實現，公司還在飛豬和去哪兒設立了旗艦店，並與攜程實現了海外市場的直聯，這也是我們近年來強調的NDC（新分銷能力）模式的一部分。
【小圈注：漢莎航空集團從2015年9月1日開始，要求凡是使用全球分銷系統（GDS）訂購漢莎的機票，機票上都會多出16歐元的分銷成本費。於此同時，漢莎開發了全新的預訂平臺LHGroup-agent.com，機票代理通過這一平臺訂購漢莎航空集團旗下的奧地利航空、漢莎航空及瑞士國際航空的機票，無須支付分銷成本費，普通消費者通過lufthansa.com訂票，也同樣無須支付分銷成本費。之後歐洲其他兩家航空集團IAG（英航母公司）和法荷航也陸續宣佈對通過GDS預訂的航班實施附加費】
Q：說到NDC，目前漢莎實施的新分銷戰略進展如何，具體收效怎麼樣？
A：我們認為通過傳統的GDS來分銷，已經是過時的技術了，如果通過GDS訂票，關於這一航班的很多信息你很難知道，比如什麼機型，機齡，以及座位信息、餐食情況等，GDS系統只顯示價格、起降時間等，如果航空公司有很多細化的產品，GDS系統提供的信息就不能滿足航空公司的需求，也就是無法更完整地展現你的產品，這是我們覺得是時候革新機票的分銷渠道的原因。
因此我們越來越重視基於直聯的NDC模式，這樣的做法對漢莎的好處有幾方面：一，我們對所提供的產品服務、分銷能夠有更大的掌控和影響力；二，對乘客來說，他們希望能獲得個性化的界面，或者個性化服務，我們可以在直聯銷售基礎上去添加一些附加的服務，使得我們的乘客能夠獲得組合式服務。
圍繞著新分銷模式，我們每個季度都會推出一些附加或增值服務，通過直聯以及新分銷能力模式直接推向我們的客戶，作為GDS的補充。比如說選座，預先購買機上Wifi券以及額外的行李額度等。
打造NDC能力最終的目的是為未來做好準備。GDS類似橫向的貨架式產品組合，你可以看到不同的航空公司推出什麼樣的艙位，是什麼樣的價格，而NDC更像是縱向的，你可以選中航空公司，針對你推出你所需要的服務，同時在這個基礎上添加額外的服務。
【小圈注：由於旅客的需求變化（從都要一樣的服務到強調產品差異化），航空公司需要對客戶群進行嚴格的細分，提供個性化的服務產品，從簡單賣座位的航空公司，轉變為綜合服務集成商。目前國內的航空公司也與漢莎一樣，開始重視機票以外的附加收費帶來的營收，但由於大多數航空公司的訂票系統由中國的GDS中航信提供（除春秋航空），要想在普通的機票艙位和價格基礎上增加特色產品和差異化定價也不是特別容易。】
Q：說到附加或增值服務，去年3月曾提出最低僅需49歐元，乘客就能乘坐漢莎航空、奧地利航空和瑞士國際航空前往歐洲170多個目的地，同時提供更多行李、更好餐食的付費服務，這是不是意味著在歐洲境內跟低成本的航空公司的運營模式在趨同？
A：從短途航線來看，傳統航空公司和低成本航空公司現在模式越來越趨同，做法有很多交叉。不過對於漢莎旗下的網絡航空公司來說，即使短途航線上也是有高端服務和商務艙的，而我們旗下的歐洲之翼等低成本航空則以價格敏感的休閒客為主，多飛向旅遊目的地。
【小圈注：歐洲之翼最初是漢莎託管的一家航空企業，後來漢莎又將旗下的德國之翼（專注執飛科隆、斯圖加特、漢諾威始發的中短程航線）注入歐洲之翼，目標是成為歐洲第三大低成本航空公司。之後，漢莎又收購了布魯塞爾航空，並將其納入低成本陣營，而在柏林航空宣佈破產後，漢莎航空集團收購柏林航空的部分業務，希望將柏林航空的資產也補充到歐洲之翼中。】回顧【獨家訪談】漢莎再造區域航空：傳統航企如何做低成本
Q：歐洲的航空業是否會進一步整合，如果漢莎繼續收購的話，選擇標準是什麼？
A：未來歐洲的航空市場依然會有進一步整合，因為美國前五大航司的市場佔有率已達85%，而在歐洲只有45%。
對於漢莎航空集團來說，現在我們正處於有利地位，也將繼續推動歐洲的市場整合。
Q：瑞士國際航空和奧地利航空也是收購而來，目前與漢莎航空的整合情況如何？
A：漢莎航空集團樞紐航空公司的銷售部門去年進行了重組，統一負責旗下三家航空公司的銷售，對三家樞紐航空公司實施標準化的過程和統一架構，有助於降低管理複雜性，把重點放在乘客身上。
從2017年第三季度開始，這三家網絡航空公司還採用了統一的團隊訂票“BookaGroup”平臺，藉助這個網絡工具，銷售合作方可攜手漢莎航空、奧地利航空和瑞士國際航空提供任何團隊遊組合業務，並立刻確認訂購。
Q：認為未來最大的機遇和挑戰是什麼？航空業是否還會有商業模式創新？
A：全球化以及全球市場的開放推動著航空產業的發展，對全球成功的航空公司來講，未來的機會非常巨大。
包括中國在內，全球所面臨的挑戰是基礎設施，優質的地面服務，足夠的停機位，以及爭取更多的飛機起降時段（特別是在中國），同時在往往是非常擁堵的機場提供更好地面的服務。
漢莎航空集團在過去90年當中引領市場發展，如果有新的商業模式誕生，這些商業模式要麼由漢莎創造，或者很快被漢莎執行或採用。我非常期待著我們這個行業未來的更多創新。
你對漢莎航空還有什麼問題，或者還希望看到哪位航司的高管歡迎文末留言
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