文|王一名
上一篇文章《企业如何设定年度目标》，从4个角度讲了如何企业设定年度财务目标的底限。有了这四个标准，目标设定就不会仅仅凭拍脑门了。
财务目标是企业目标中非常关键的一个指标，也是最容易量化的一个指标，但仅仅有一个财务目标——明年卖多少钱，赚多少钱就可以了吗？
就像你走进一架飞机的驾驶舱，看到驾驶员面前只有一个显示速度的仪表，你相信这架飞机可以安全的到达目的地吗？
OMG！
你会说，天啊，怎么会这样？地平仪呢？高度表呢？组合罗盘呢？转弯侧滑仪呢……？当然，你可能不懂得这么多专业名词，但你知道，驾驭一架飞机，一定需要一套仪表系统。
企业的经营，是一个比驾驶飞机更复杂的系统，老板就是这名驾驶员。
非常不幸的，很多老板就是仅仅靠一个空速表驾驶飞机好多年，这就不难理解为什么多数公司活不过3年了 。
为解决这个问题，哈弗商学院教授罗伯特·s·卡普兰和复兴全球战略集团总裁大卫·P·诺顿提出的平衡记分卡这个战略管理的重要工具。
平衡计分卡认为，传统的财务指标针对的是已经发生的事情，即企业赚钱是一个结果。但如达到这个结果？财务指标无法发挥导航和评价的作用，无法指导企业如何进行前瞻性的投资，无法评估让企业保持领先的那些驱动因素，因此，平衡记分卡通过4项指标来评价和指导组织的绩效。
这四项指标分别是：财务（Financial）、客户（Customer）、内部运营（Internal Business Processes）、学习与成长（Learning and Growth）。
1、财务指标。
这是对传统指标的传承和保留。
公司是以盈利为目的的商业组织，所以，在平衡记分卡中，这也是第一考虑的要素。
主要内容是企业要在财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么？
财务指标通常与盈利能力相关，如营业收入，资本回报率，成本，现金流都属于这类指标。
2、客户指标。
财务指标是最终的一个结果，能否达到这个结果，取决于企业是否能满足客户的需求。
几乎所有企业都会把“客户第一”挂在嘴边，但如果在客户维度都没有设定目标，又如何保证“客户第一”这个思想的落地呢？
客户指标反应的是企业业务单位在目标客户和市场中的表现，及衡量标准，包括客户满意度、新客户开发数、老客户保持率、以及在目标市场中所占的市场份额等等。
企业只有重视客户层面的指标，才会形成忠诚的客户关系，实现企业的财务指标。
3、内部运营层面的指标。
这个维度回答的是，为了满足客户和股东，企业内的哪些流程必须表现卓越？
那些繁琐的、低效的流程显然不能满足客户的需求。如何对现有流程进行改进、甚至引进全新的流程？
企业管理者必须确认、建立和执行那些关键的内部流程，形成自己的优势，通过这些流程，展示自己的客户价值主张，吸引和留住客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。
美国西南航空如何通过卓越的运营流程，把飞机起降时间控制在15分钟？
京东如何通过自建物流，建立了让马云如坐针毡的配送体系？
战略课上，我们会带领学员进行大量这个方面的练习。这是公司战略能否落地的极其重要的一个环节。
4、学习与成长的指标。
前面两个指标，明确了公司现在和未来成功的关键因素和指标，这些指标能否变成现实？要靠人来实现，而三流的人才，无法提供一流的服务。
现实的数字和未来的目标，存在着巨大的差距，这背后是能力的差距。
越来越激烈的竞争，也要求企业不断提升员工的技术水平、管理水平、知识和经验，这些方面都属于平衡记分卡学习与成长方面的指标。比较容易量化的一些指标包括员工满意度、员工保持率、员工培训人数、时间等等。
所以，平衡积分卡告诉管理者，在设定企业目标的时候，要从这4个角度来展开工作。
这4个指标，让企业管理者从单一的财务视角走出来，形成一个更宏观的、全局性的视野，也让企业发展有了更多可参照的“仪表”，为确保企业这个航班的安全落地来保驾护航。
那这几个指标之间如何形成互动和支撑，以达成浑然一体的效果呢？
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