為切實將信訪工作觸角向基層延伸，積極打通聯繫群眾和服務群眾“最後一公里”， 2017年以來，東營市河口區探索開展信訪代辦工作，在暢通信訪渠道特別是搭建網上信訪主渠道中發揮了重要作用。
六員合一，建立代辦隊伍
以“試點先行，全面推廣”為指導思路，河口區以六合街道、孤島鎮為試點，先行開展信訪代辦工作。兩地分別成立了由黨政主要領導為組長的信訪代辦工作領導小組，並分別設立信訪代辦管理站，負責組織、指導群眾信訪代辦工作。村居設立信訪代辦室，具體負責本轄區信訪代辦工作。村居按照嚴格的程序，選拔那些有能力、有威望、有文化和上網水平的人員擔任網上信訪代辦員，同時將“六員”合一，即網上信訪代辦員同時作為代理群眾網上反映問題的“代言員”，基層排查上報信訪動態的“信息員”，化解矛盾糾紛的“調解員”，代表信訪人向責任主體查詢督促的“督查員”，宣講政策法規、解疑釋惑的“宣傳員”，彙集信息、提出建議的“參議員”。通過這“六員”作用的有效發揮，使網上信訪代辦隊伍成了基層建設的一支新力量，並把信訪工作的“窗口”設在群眾身邊，使群眾不出村就能夠在第一時間、第一地點把訴求向上反映並得到答覆和解決。
加大宣傳力度，做到家喻戶曉
河口區在區政府門戶網站設置“網上信訪”版塊和鏈接入口，在區、鎮街、村居信訪接待場所放置配有二維碼的“網上信訪”宣傳卡，開通免費WI-FI，方便群眾用智能手機掃描二維碼，進入“網上信訪”受理平臺反映訴求。在試點鎮、街道召開群眾信訪代辦工作動員大會，根據信訪代理的範圍、程序等製作並公佈《群眾信訪代辦工作流程圖》，印製一批通俗易懂的宣傳圖畫到村張貼展出，並選取代理群眾信訪取得實效的典型事例向群眾宣傳。通過進村入戶的廣泛宣傳，讓群眾普遍對信訪代辦工作有更深入的認識和了解，逐漸從不懂、懷疑到接納、信任，越來越多的群眾把信訪事項交由代辦員代言代辦。
規範代辦程序，提高代辦水平
加強代辦員崗前培訓，使每名代辦員熟知代辦業務及代辦流程，明確代辦員代辦信訪事項履行“信訪代辦五步法”程序，即“登記備案—委託辦理—網上代辦—反饋結果—回訪鞏固”，登記備案要詳細記錄信訪請求的內容，委託辦理要與群眾簽訂《群眾信訪代辦雙向承諾書》，網上代辦要實事求是，反饋結果要注重溝通，回訪鞏固要注意排除新的信訪隱患。
加大督查力度，確保代辦質量
對信訪代辦員代辦的網上信訪投訴事項，實行“優先受理、優先辦理、優先複查、優先督辦”，並進一步縮短受理辦理期限，將一般投訴事項辦理時限縮短至15天，複雜網上信訪投訴事項的受理辦理時限由60天縮短至30天，使網上代辦信訪事項優勢更加突出。同時，對網上代辦信訪事項，由區兩辦督查室進行跟蹤督辦，對於未能按期辦結或處理不到位的，依法依紀追究相關人員責任。
強化保障措施，建立長效機制
建立目標管理體系，制定《信訪代辦員工作目標考核管理辦法》，設立信訪代辦專項資金，實行半年初評、年度總評，結合群眾測評情況評定代辦員工作績效。在嚴格考核的基礎上，表彰獎勵年度優秀信訪代辦員，兌現獎勵措施，調動工作積極性。此外，對信訪代辦員建立專門的監督、投訴、舉報制度，群眾對不履行職責或違反有關紀律的代辦員，對辦理信訪事項推諉、敷衍的部門、單位，可以直接拔打區級的投訴電話，進行舉報反映。
（供稿單位：東營市河東區信訪局）
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