成都日报记者 彭毅
近日，郫都区人民医院呼吸内科迎来一面鲜红的锦旗，个子高挑的李大姐缓步走近，将充满信任和赞许的锦旗递到主任徐智手中，嘴里连连道谢：谢谢你们，我父亲已经好多了，那天真是不好意思……
其实，很多人并不知道，此时前来送锦旗的李大姐，不久前才因为一场误会，对医院科室进行了投诉。那么，是什么让病人家属发生如此大的转变，是什么将投诉变成了锦旗？“在我看来，答案就是真诚，真心实意地为病人考虑，就一定能收获对方的理解和信任！”徐智说。
因为误会 科室收到患者家属的投诉
近日，家住郫都区84岁高龄的李大爷因咳嗽、咳痰伴精神异常在家属陪同下，前往区人民医院治疗，经检查，李大爷存在严重的肺部感染，并存在呼吸衰竭症状，医护人员立即予以经口气管插管、呼吸机辅助通气及加强抗感染、营养支持等治疗，经过近十天的救治，李大爷终于脱离了危险，病情逐渐趋于稳定，感染也得到有效控制，于6月25日转入呼吸内科普通病房继续治疗。
经过呼吸内科医护人员的精心治疗和护理，李大爷复查感染指标均恢复正常，当所有人为李大爷的病情愈见好转感到欣慰时，科室却突然收到李大爷家属的投诉。原来，几天前的早查房时，李大爷的女儿李大姐与主管医生在更换床位问题上发生了异议，李大姐觉得医院对父亲照顾不周，于是在相关投诉部门对医院呼吸内科进行了投诉。
真心付出 让剧情发生“反转”
徐主任接到投诉反馈后，在第一时间联系了李大姐，对当时情况进行了了解，并分别与主管医生及当班护士进行谈话，从主管医生李兰处了解到，李大姐本意是尽儿女孝心，想通过优质资源，让父亲得到最好的照顾。而医护人员的初衷，也是为了服务好病人，尽可能为老人提供好的条件，事实上双方并不矛盾。
尽管如此，徐主任回家后还是认真反思了自身的工作，第二天门诊结束后，他专门与李大姐进行沟通，对她的忧虑表示感同身受，同时就李大爷后续治疗方案及护理进行了细致耐心地沟通，得到了对方的理解。
在呼吸内科住院期间，李大爷因前列腺炎导致排尿困难，出现尿痛、血尿等症状，徐主任接到值班医生电话后，立即赶往住院部，并在途中通知泌尿外科、神经内科医生会诊，经泌尿外科医生积极处理后，李大爷终于顺利排出尿液，身体状况也明显改善，而此时已是晚上十一点。
此外，徐主任每天仔细检查并询问家属夜间情况以调整当日治疗方案、夜间值班医生随时观察、整理床单元、口腔护理、定时翻身排背、鼻饲护理、修剪指甲……李大姐看在眼里，感动在心里，于是决定通过送锦旗的方式表示感谢，“什么叫全心全意为患者服务？他们的行动就是典范！作为患者家属，我想由衷地对他们说声谢谢！”
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