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來源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）
摘自：《卓有成效的團隊管理》
工作中，與同事發生矛盾是一件令人相當頭疼的事，這也是很多人最終選擇跳槽的原因。事實上，工作場合中的很多矛盾都並非是個人問題，而是組織層面出現了錯誤偏差。為什麼會出現這種情況？我們又可以做些什麼來化解這些矛盾呢？
01
團隊衝突的類型
多樣化的意見分歧，本應是卓越、質量和創造力的來源。然而，過多的衝突卻會損害成員之間的人際關係，導致團隊成員互相攻擊，從而破壞團隊的有效性。
對團隊衝突研究的系統性回顧表明，任何類型的高強度衝突都會傷害團隊運作。當團隊成員相互依賴時，這些影響會更加明顯。
團隊中有三種類型的衝突：
1.與任務有關的衝突（例如，“我們應該推出哪個新產品”）；
2.關於團隊過程的衝突 （例如，“這是你的工作，不是我的”）；
3.人際衝突（例如，“我認為你是一個粗魯和煩人的傢伙”）。
任何程度的過程衝突（“這是你的工作，不是我的”；“我的工作負擔比她的重”）和人際衝突都會破壞團隊有效性和團隊成員的幸福感。
所有團隊成員都應該主動承擔起降低人際衝突，確保角色和責任清晰公平的責任，以儘量避免過程衝突。
02
衝突的組織誘因
工作角色或組織因素是團隊中絕大多數人際衝突產生的原因。這其中包括：
1.角色定位不清或缺乏對角色的相互理解
這會導致“誰應該做什麼”的爭論，對工作量分配是否公平的懷疑，以及由干涉引起的憤怒；
2.缺乏明確、共同的願景和清晰的目標
當團隊不清楚自己的任務時，團隊成員的目標就可能彼此競爭，從而引發衝突。
譬如，一方可能想要保持穩定良好的業績；另一方卻可能想要創新。如果團隊的任務不清楚，那麼衝突將會難以解決。
3.資源不足
當呼叫中心的接線員試圖給來電者提供養老金諮詢時，如果計算機系統不停地崩潰，就很有可能導致接線員高度的沮喪，並很容易演變成人際衝突；
4.負責為一個地區的客戶提供產品的團隊在功能導向上存在差異
負責銷售的團隊成員致力於壓低產品價格和儘快完成訂單。負責生產產品的團隊成員則更加關心產品的質量，想規規矩矩地生產而不是忙中出錯。
在這種情況下，就不可避免地會產生衝突。
5.地位不一致（由團隊裡的財務助理來處理高管的報銷費用）
6.權限重疊（不清楚誰負責什麼）
7.任務相互依賴（團隊成員必須相互依賴才能成功完成任務）
在電池組件產品的製造過程中，某個團隊成員可能需要依賴另一個成員才能順利完成自己的工作，而其他成員則可能需要他的配合才能成功完成其任務。
當某個團隊成員的可靠性低到無法接受（無論什麼原因）時，必然會產生問題。
8.不兼容的評估系統（產品質量vs產品交付速度vs產品成本）
在這種情況下，矛盾的根源並非個體的性格，而是由於缺乏明確性和對角色的相互理解。
要想克服這些衝突，團隊成員並不用面面俱到，他們只需要充分摸清彼此扮演的角色，就這些角色之間如何有效地互補而不是相互競爭進行一些談判。
因此，每當一個團隊發生衝突時，首先要評估的事情之一就是人們是否清楚地意識到彼此的角色，以及這些角色的目標。
03
解決團隊衝突的四個步驟
我們可以迴避衝突，但如果雙方的需求都不能得到滿足，衝突很可能在未來再次發生。所以，應找到一個更符合我們雙方需求的解決方案，也就是所謂的“雙贏”解決方案。
談判的經典著作《談判力》中，描述了以符合道德的方式解決衝突的四個步驟：
1.把人從問題中分離出來
我們不應該犯“把問題歸咎於人”的錯誤。人類習慣於把人的行為歸因於他們的人格，而非他們所處的環境。
如果你看到父母在街上對孩子大喊大叫，你會把這看成他們攻擊性人格的一種表現。但事實可能是孩子剛才跑到了街上，差點被撞倒了，父母此時生氣地大聲叫喊，只是對他們剛才所受驚嚇的反應，他們平常並不會向孩子提高嗓門。
我們在解釋他人行為時的這種錯誤是根深蒂固的，以至於我們對此毫無知覺。心理學家稱之為“基本歸因錯誤”。這也解釋了為什麼團隊中的問題經常被錯誤地歸因於“個性衝突”。
也正因為如此，我們才應該把重點放在引起衝突的問題上，對問題要強硬，對人要溫柔。
2.關注利益而不是立場
試想這樣一個場景：
兩個女孩兒正在爭奪碗裡最後一個橙子，一般情況下，解決這個問題的辦法是將橙子一分兩半。
接下來，女孩兒A用半個橙子擠出了半杯橙汁飲料，把殘渣扔掉了。
女孩兒B則剝下自己得到的那一半橙子的果皮，用來盛放她剛剛做好的蛋糕，她同樣把剩下的殘渣扔到垃圾桶裡。
現在清楚了，她們本來都可以得到自己想要的全部，然而，我們的“解決辦法”卻使得她們都只得到了一半。
如果我願意多花一點時間找出她們的真實目的，而不僅僅是表面立場（“我想要這個橙子”“不行，我也想要”）的話，她們就可以各取所需，也不會有任何浪費了。
同樣，在團隊衝突中，我們應該弄清楚雙方的潛在利益或需要到底是什麼，而不是把重點放在既定立場上。
3.尋找共贏的解決方法
當你身處衝突時，如果你試圖找到符合雙方利益的解決方案，你的談判和解決衝突的能力就會大大提高。這是一個發揮你的創造力的大好機會，想出滿足甚至超出衝突雙方所求的解決方案是之後的事情。
確定衝突雙方的基本訴求是什麼（而不是他們所表達的相互對立的立場），因為當一個人試圖達成目標的努力被另一個人阻礙時，衝突才會發生。
4.堅持客觀標準，而不是通過個人意願來決定結果，這樣才能確保談判達成公平的結論
如果團隊成員在工作量上有衝突，那就先試著尋找一種評估方法，來表明解決方案是公平的。
例如，如果一個教學團隊中的兩名成員在教學時間的分配上有衝突（諸如輔導學生的時間和班級的規模），那就制定一個標準，設定一系列參數，之後確保兩人的工作強度在這一標準下基本達到平等。
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