在海南省三亞市新大洲19號市民遊客中心二樓,有一個特別“診所”,這裡沒有醫生,有一支由律師、旅遊從業人員、人民調解員等組成的法律團隊。
這個“診所”即三亞市旅遊糾紛人民調解委員會,系全國首批旅調委,依託專業調解員隊伍,攜手旅遊警察、旅遊巡回法庭等推出固定“坐診”、出門“巡診”、綜合“會診”的一條龍服務,專治各類涉旅矛盾糾紛頑疾。
不僅如此,三亞還推出醫療糾紛調委會、道路交通糾紛調委會、律師品牌調解工作室、律師和人民調解員調解服務團……當地群眾稱它們為“法律診所”。
俗話說,初病易治,微禍易防。古時就有“良工治初病”“良醫治未病”之說。近年來,三亞市把具有“治初病”功效的人民調解深度融合到三亞社會治理當中,以行業性、專業性人民調解為抓手,不斷構建“大調解”體系,完善多元化糾紛解決機制,把各類矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態,打造新時代“楓橋經驗”三亞模式,為建設海南自貿區、中國特色自貿港及世界級濱海旅遊城市營造良好社會環境。
會診
四位一體革除涉旅痼疾
今年4月27日,夏女士在三亞某景區體驗滑水項目時意外導致右股骨幹骨折,治療期間花費7.4萬元。
事後,夏女士向景區提出各項賠償430700元,經協商未果。夏女士於6月11日向三亞市旅調委提出調解申請。
“接到求助後,我立即展開調查,兩次組織調解。”三亞市旅調委主任單龍告訴《法制日報》記者。6月20日,經過10小時“馬拉松”式調解後,雙方最終達成協議。
三亞市旅調委所處的市民遊客中心於2015年9月30日啟動,12301旅遊服務熱線、12345政府服務熱線、旅遊警察支隊等多家涉旅單位先後進駐。
海鮮排檔宰客、水果調包、黑出租……曾幾何時,作為旅遊界的“網紅”,三亞旅遊市場一些亂象不時引發輿論關注。如何根治涉旅痼疾,實現華麗轉身?
對此,三亞設立了全國第一個旅遊警察支隊(2015年)、第一家旅遊巡回法庭(2002年)、第一批旅調委(2012年)……
目前,三亞市已建成依法治旅“一二四”監管體系。“一”即一個市民遊客服務中心,系治旅“集團軍”指揮中心。“二”指12301和12345兩條熱線,為遊客提供與政府部門溝通的暢通渠道。“四”即“四位一體”行政執法長效機制。
尤其是,自2015年10月起,市旅調委融入三亞依法治旅“一二四”監管體系,與旅遊警察、旅遊巡回法庭和35個涉旅行政執法部門協調聯動,以“旅遊調解+N”構建起大旅遊調解體系,形成了旅遊警察、旅遊巡回法庭、旅調委、行政執法部門“四位一體”的專業化旅遊市場監管處置管理模式。
“針對涉旅矛盾糾紛專業性強、涉及面廣,遊客舉證難、索賠難等問題,三亞積極協調交通、旅遊、衛生等部門,探索建立了旅調委、交調委等專業性第三方調解組織。”三亞市司法局局長許克崢說,三亞還暢通人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解“四調對接”機制,建立“矛盾化解專家庫”,推動涉旅糾紛多元化解。
“一個電話、一篇微博、一條微信,治旅‘集團軍’便第一時間趕赴現場,聯合‘把脈問診’‘對症下藥’,24小時待命解‘遊’愁!”從此,三亞向全世界遊客作出如此莊嚴承諾。
“2013年,159件；2015年,9件；2017年,1件；2018年,2件”。根據三亞市中級人民法法院提供的一組數據顯示:8年來,三亞旅遊訴訟案件呈斷崖式下降。2017年,三亞第5次榮獲“全國社會治安綜合治理優秀市”、第3次獲“長安杯”
許克崢說,自2011年以來,為護航三亞“一支柱兩支撐”產業,三亞市司法局加強與有關行業主管部門的協調配合,將人民調解觸角向有關行業、領域延伸,推動設立了旅遊、醫療、道路交通、物業、家事、商會等行業性、專業性人民調解組織,完善矛盾糾紛多元化解機制,築牢人民調解“第一道防線”。
坐診
矛盾化於訴前止於毫末
林明和張華(均為化名)本來是一對好朋友,因做生意週轉,林明向張華借了38萬元。後生意失敗,林明不但不想還錢反而提起訴訟。
2018年6月,林明不服三亞市城郊法院一審判決,向三亞中院提起上訴,要求撤銷向張華歸還欠款及利息的一審判決。
三亞中院立案庭根據案件性質和繁簡程度進行分流,由駐三亞中院“律師和人民調解員調解服務團”勸導原告接受訴前調解。
剛開始,林明顧慮重重,質疑調解協議書的法律效力,遲遲不肯簽訂調解協議書。在調解團隊耐心開導下,林明答應簽訂本協議之日起立即向張華歸還欠款38萬元,雙方握手言和,成功將本案在訴前調解結案。
自2016年以來,三亞市司法局聯合三亞兩級法院,推動多元化糾紛解決機制改革。以“訴調對接”為切入點,將司法行政的人民調解組織、人民調解員、律師、公證員等司法行政優勢資源整合入當地多元化矛盾糾紛化解工作平臺。
2017年10月30日上午,三亞市司法局在全省率先與同級人民法院簽署《合作框架協議》,深入開展人民調解等5大方面38項業務的深度合作。
“目前,我們將人民調解員、公益律師和調解專家派駐三亞中院訴訟服務中心,在三亞中院成立‘律師和人民調解員調解服務團’,在三亞城郊法院成立律師品牌調解工作室,由律師、調解達人‘坐診’法院化解糾紛。”許克崢說,他們發揮律師調解員和各方特邀專家調解員專業高效優勢,有效引導群眾通過非訴途徑定紛止爭,為三亞社會治安綜合治理轉型升級探索有益之道。
2017年7月11日上午,海南省委常委、政法委書記肖傑在三亞開展矛盾糾紛大排查大化解“夏季行動”調研時,對三亞城郊法院通過設立品牌律師工作室讓律師參與到案件調解的做法給予充分肯定。
“我是社區法律顧問,有矛盾糾紛,隨時來找我……”今年7月初,在三亞市吉陽區紅郊社區居委會,吳小娟律師向前來諮詢的村民亮明身份。
在三亞,實行律師駐村當法律顧問有兩年時間了。2016年9月,三亞為全市144個村(社區)聘請常年法律顧問。法律顧問擔任起“法律智囊”“普法專員”“社情民意信息員”與“特邀調解員”的角色,駐村“坐堂問診”,以案釋法、以法促調、以調促宣,不斷豐富、拓展“楓橋經驗”的時代精神和內涵。
巡診
網格員成“移動調解室”
“實行‘片長+網格長+12345政府服務熱線’管理機制,加強常態化一線巡查、一線發現問題、一線解決問題……”2018年2月26日,海南省委常委、三亞市委書記嚴朝君在全市社會文明大行動暨創文鞏衛工作會議上提出這樣的要求,《三亞市城區網格化綜合管理工作方案》同時出臺。
三亞市委政法委副書記程鵬表示,2013年以來,三亞樹立“社會化治理、信息化支撐、網格化管理、智能化運作”理念,將綜治網格作為全市唯一基礎網格,全市144個村(居)共劃分網格1110個。同時,加強推動區級綜合信息平臺建設,逐步推動144個村(居)級綜治中心掛牌運行和“3+X”規範化管理。
在日常工作中,網格員通過手持終端、輔助微信對講、監控系統,向特殊人群、城管、旅遊等治理難點精準發力,成為矛盾糾紛的“移動調解室”、基層治理的“移動探頭”。
“三亞市按照‘中心+信息化+網格化+部門聯動’建設架構,高位推進以信息化為支撐、網格化為基礎、實戰化為目標的綜治中心建設,不斷推進社會治理能力現代化,打造大平安建設升級版。”三亞市委政法委副書記、市綜治辦主任賀建忠說。
2017年9月30日,三亞市公安局啟動了“保障通行、促進安全、做好服務”的總目標,實施以“全警動員,全民參與”為指導的道路交通管理路長制。
記者瞭解到,三亞市公安機關堅持分工不分家,打破警種界限,按轄區和業務職能劃定路長,充分發揮一警多能、齊抓共管優勢,把道路交通管理與社會治安治理相結合,有力維護社會治安穩定。
2009年,三亞在天涯海角景區創建了全國首個集警務、醫務、工商、旅遊、巡迴法院“五位一體”警務室,為廣大遊客提供及時、便捷的綜合性治安服務,至今已在6個景區推廣。
記者手記
擋不住的椰風,遮不住的海韻,浪漫三亞成為人人都向往的旅遊目的地。
然而,在飛躍發展的同時,三亞也曾出現部分不和諧現象,嚴重損害了遊客利益和三亞旅遊城市形象。
在痛定思痛之後,三亞以“零容忍”的態度,猛藥治旅、重典治亂,舉全市之力解決涉旅亂象。旅遊警察、三亞旅遊巡回法庭、三亞旅調委……這些均屬全國首創的金點子先後落地,平安和諧逐漸成為“鹿城”旅遊新名片,為“楓橋經驗”注入新內涵。
記者在採訪中瞭解到,如今,人民調解已在三亞遍地開花,構建起一套“大調解”體系,推進多元化糾紛解決機制,總結推廣既有化解糾紛經驗,拓寬糾紛解決渠道,各部門積極聯動、全社會共同參與,最大限度化解矛盾糾紛。
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