位於廣瑞路2號的市社保中心大廳，每天前來問詢的、辦理業務的人絡繹不絕。在忙碌的窗口前，有一位高人氣的大叔，他叫陶凱，是機關事業養老保險管理部的經辦人員。很多人說他業務熟練、服務周到，還是個熱心腸，“找陶老師辦業務有一種享受貴賓級待遇的感覺”。很難想象，今年48歲的陶凱3年前只是個普通的“公車司機”，如今成了人社系統從司機到一線業務經辦員跨界轉型的第一人。
不走尋常路 自告奮勇轉崗窗口辦業務
市社保中心機關事業養老保險經辦窗口，這裡一如既往的繁忙。眼前這個大叔，身穿短袖工作服，戴著細框眼鏡，兩鬢依稀可見白髮，給人的第一印象是穩重、實在。窗口就是他的辦公區，桌上一臺電腦、一臺電話座機、一個計算器，還有一摞摞表格。櫃檯背面的抽屜裡，堆滿了厚厚的文件。翻開兩個藍色的文件夾，都是近年出臺的各類相關文件，陶凱專門打印出來，以便學習和查閱。
1992年，陶凱成為原社保局的一名司機。出好每一次車，做好每一次車輛服務和保障是他的日常工作。作為一名老司機，他熟悉汽車的每一個零部件，掌握車輛保障的每一個細節，是市社保中心的“紅旗車駕駛員”。原以為，司機的角色會一直陪伴到退休。直到2015年年底公車改革，陶凱面臨著轉崗，也告別了從事27年的駕駛員崗位。“45歲的大叔該何去何從？”這是當年老陶的困惑。他本可以隨大流，選擇輕鬆的後勤崗位，但深思熟慮後，他做出的一個讓人意外的決定——去經辦窗口。選擇去一線窗口，要辦理業務、處理複雜的數據報表，寫調研材料……工資收入不會增加，工作壓力反而直線上升，還要付出比年輕人更多的時間和努力。
都這把年紀了，何必“自討苦吃”？很多人不理解，但老陶自己心裡明白。在全力推動機關事業單位養老保險制度改革的背景下，2016年初，市社保中心新成立了機關事業養老保險管理部。“當時單位經辦窗口急需人手，工作壓力最大，這時候躲著走，不是我老陶的風格！”當然，他也有“私心”：告別了老本行，陶凱想學一些新技能。“別人覺得我年齡大，我覺得自己還年輕，離退休還有十多年，這期間還能學習新技能。”陶凱說，儘管窗口工作和開車沾不上邊，對他來說卻是很好的鍛鍊。就這樣，老陶走上了一條不尋常的路。
大叔開啟“學霸”模式 克服兩道“坎”
都說隔行如隔山，初次接觸窗口業務崗位，這位大叔還真不適應。第一個坎兒就是坐不住，“當專職司機不用坐班，到了窗口，一坐就是一天，感覺渾身的骨頭都發癢”；第二個坎兒是害怕接電話，因為來電基本是政策諮詢，或者需要答疑解難，“半路出家”的陶凱對很多業務一竅不通，很多問題都回答不了。“每當電話鈴聲響起，壓力大到頭皮發麻。”
好在當時部門是新的、政策也是新的，自己也是一名“新人”，那就重新開始。他給自己半年的過渡期，盼著能從“菜鳥”快速成長成一名合格的經辦員。自此，他一頭鑽進業務，白天在窗口做事，碰到不懂的問題馬上向同事請教，邊問邊思考，邊試邊研究，儘快掌握經辦工作人員的基本技能。晚上下班後，他匆忙扒幾口飯就開始看書，機關事業養老保險制度新政策、機關事業養老保險經辦業務操作都看了好幾遍。正在讀高中的女兒也被他的“學霸”精神震驚了，還調侃說“爸爸變學術家了，回家就看書，沒事就打字，讓我們這些學生情何以堪”。
懂理論還不夠，辦業務需要的是實際操作。2016年9月，機關事業調整退休待遇信息核對工作啟動，陶凱迎來了第一次考驗。當時，全部門6個人需要完成7萬多在職人員、4萬多退休人員的信息核對。“政策明白了，如何在電腦上操作是頭一回遇上”，陶凱請教部長和同事後，又親自操作一遍，以加深記憶。2017年5月，無錫率先啟動了省統一開發的機關事業單位養老保險業務系統試運行。連續半年他都很忙碌，每天加班到晚上八九點，週末也到單位加班。“是挑戰，但也是我最充實、成長最快的階段。”
自創錯時工作法 他的服務有溫度
通過兩年的學習和實踐，陶凱從外行到門兒清，成了大家口中的“陶老師”。目前，陶凱負責300家市屬單位、濱湖區200家機關事業單位的業務經辦。每天處理最多的就是人員的增減變動。這500多家機關事業單位新招錄的、調動的、退休的、辭職的人員，都要在他這裡及時變更信息。
今年7月底，機關企事業單位基本養老金同步調整，很多老同志習慣了到櫃檯諮詢，每天窗口總是排著長長的隊伍。“為什麼我今年的退休工資才漲了120元，和我一起退休的老李，他漲了150元呢，你們是怎麼算的？”一位老同志敲著柺杖，滿是火氣地責問陶凱。陶凱笑臉相迎，先倒上一杯熱水，輕言細語安撫老人的情緒，一邊耐心講解調資政策，一邊在紙上羅列著計算公式，最終解除了老同志的困惑。濱湖區某事業單位的小張每月都要來經辦窗口，“陶老師是我見過最耐心的窗口工作人員，每次來辦業務感覺享受的都是VIP服務”。“經辦窗口的主要任務說白了就是服務，只要心中裝著群眾，再難的事都不是事了。”為更好地為參保單位和群眾服務，陶凱還建立了工作交流群。在群裡，他的頭像始終是亮的，對於大家的提問，他總是第一時間回覆。他還自創了錯時工作方法，只要有需要，他總是主動犧牲業餘時間為群眾服務。群裡有個老張，有一次要趕第二天上午9點的火車去外地，但申報時間較緊張，怕回來了來不及申報。老張前一晚在群裡說了他的情況，陶凱二話不說主動聯繫老張，第二天早上不到7點就候在窗口，為老張辦理了申報手續。
薪火相傳 成功轉型的背後有何秘訣？
吳樹春是機關事業養老保險管理部部長，起初他並不“看好”由司機轉崗過來的老陶，給他的定位是“配角”，能完成一些輔助性的工作就算合格了。沒想到這位老同志勤懇踏實，有著不服輸的拼勁。“短短兩年，不僅成為社保業務‘經辦能手’，還成了部門業務骨幹，評上了年度‘十佳優質服務標兵’。”
成功轉型的背後有何秘訣？陶凱總結如下：有個好師傅和一群熱心的同事。他還記得，起初部長常常會拿一張有誤的表格讓他糾錯，他在工作中就格外注意這些“雷區”。一度讓他恐懼的“電話響了”也是他進步的“好幫手”。“這裡有大量參保人員最關心的問題，比如長病假能否納入工齡，各種特殊津貼有何具體執行標準”，陶凱說，遇到新問題大家一起討論，還能為以後解決類似問題提供經驗。在他看來，轉型成功的最主要秘訣還是用心，“只有勇於挑戰、善於鑽研，付出比別人更多的心血和努力才能戰勝困難”。
如今，機關事業養老保險管理部即將迎來新人，陶凱主動和部門負責人提出，要把自己經辦工作的經驗傳授給新人，幫助他們儘快適應崗位。“我是從‘菜鳥’過來的，在同事的幫助下，很快進入了角色。薪火相傳，現在輪到我承擔起傳幫帶的重任啦！”
（晚報記者 蔡佳/文、攝）
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