1. 著名的博弈论专家拉波波特有一个“谈判四步法”，不仅适用于谈判，也可以指导我们的日常工作，社交活动，甚至是家庭中的沟通。特别适合用于处理客户投诉。拉波波特四步法的第一步是“营造氛围”。
2.所谓沟通，交换的主要是感受，如果沟通的内容不是特别重要，很快就会被你遗忘，但是沟通中留下来的感受却能够被记住很久。在沟通的过程中，情绪永远比内容重要。
3.面对客户投诉，不要指望一开始就用摆事实、讲道理说服对方，对方如果有负面情绪，可能根本就听不进去你在说什么。所以，不要苦恼自己明明是对的，对方为什么就不肯听？
4.要想有效处理投诉，只要先承诺你会认真对待这件事，然后想办法重新找一个地方，转换一下情景，比如拉着客户在洽谈室喝茶，先聊聊茶。营造起和谐的沟通氛围，才可能把这个投诉处理好。
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