宿迁网讯“信访工作好比一艘船，信访工作者就是‘摆渡人’，真诚地服务群众，把信访人从困惑的此岸，带到矛盾化解的彼岸。”这是沭阳县信访局副局长曹志常念叨的一句话。在他的心中，信访工作说难也容易，说烦也简单。“别人做的我们也在做，但我们在梳理排查、压实责任、化解稳控的同时，脚踏实地，细致入微，像医术高明的中医医生那样，坚持望、闻、问、切‘四字’工作法，对症下药，把信访工作做到群众心坎上，有效化解了各类信访难题，取得了知根底、明事由、辨是非、合程序的良好效果。”他说。
“望”，即察言观色、观表知里。“通过观察信访人的面部表情、走路姿势以及言行有什么反应、情绪有什么波动等外在表现，可以初步掌握信访人的情绪状态、思想状况，甚至诉求类别，从而牢牢掌握接访工作的主动权。”正因为能在第一时间预估信访人的状况，无论信访人是怒气冲冲还是忧心忡忡，曹志都能保持温和、善意，并逐渐形成了自己“因人制宜”的工作“心法”，使许多带着怒气而来的人心平气和而归、带着忧愁而来的人心满意足而归。
“闻”，即耐心倾听、听取民意。曹志认为，做好“闻”字诀，首先要带着感情，把信访群众当成家人看待。不论信访群众是什么人，反映的诉求是否合理，走上信访道路肯定都是因为遇到了难事、窝火事。所以在接访时要始终做到一张笑脸、一杯热茶、一份理解，仔细倾听他们讲述，帮助他们了解、分析问题所在。即使是无理诉求，也要抽丝剥茧，找到其中的合理成分并及时给予肯定，拉近双方距离，为下一步推动矛盾问题解决打下基础。
沭阳县茆圩乡的司某，因外出务工，2002年将全家8口人的户口迁至本县颜集镇，后因为户口迁入颜集镇后没有分得土地，2005年又将户口迁回茆圩乡重新落户。然而此时，司某一家的责任田在2004年就被村里收归集体用于小区建设，因而不便退回。司某多次讨要未果，他气冲冲地找到沭阳县信访局讨要说法。见司某情绪激动，曹志给他倒了杯水，并请他坐下来慢慢说。经过几个小时的交流，充满火药味的质问变成了温情浓浓的坦诚交流。最后，矛盾问题得到了妥善的解决。
“问”字诀在曹志看来，充满技巧。实际接访中，信访人常常会无意识地重复同一问题，或旁生出无关内容，这就要求信访工作者能抓住交流主动权，针对问题线索关键点、矛盾点，采用技巧性的询问方式，在问答中进一步掌握真实情况。同时记录好信访人的主要诉求、相关证据、事情发生的来龙去脉。
“切”字诀的关键是，对信访人反映的问题进行综合分析、认真研判，为问题化解寻找出口。曹志认为，对不同的问题开不同的“处方”，既要依法依规、认真负责地把群众合理诉求解决好，又要春风化雨般讲好使群众信服的理，让群众信赖，让群众满意。张某反映其儿子在读书期间被同学打伤，双方家长对责任认定不一，赔偿金额不能取得一致，调解未果后，他引导张某通过法律诉讼途径解决；山东济宁人李某反映其父亲在沭阳县某养殖场务工时突发心脏病死亡，就赔偿问题与养殖场协商未果，曹志邀请养殖场所在乡镇党委书记、养殖场负责人、司法局调解员等共同接待李某，一天，李某和养殖场就赔偿问题达成一致……在曹志的精准“号脉”下，桩桩信访难题都得到了及时有效化解。
正因为把信访群众当成家人看待，把群众难事当成自家难事处理，曹志一点点走进了上访者的内心。他说：“没有上访无理的群众，只有化解无力的干部。我将会一如既往地做好信访群众的‘摆渡人’，用心用智帮助群众化解难题。”(蒋娇娇)
閱讀更多 宿遷網 的文章
