安徽省消协调查:近3成老年消费者"零维权"
家住南京年逾90岁的消费者张女士，今年4月到常州溧阳某老年福利中心参观期间，营销人员明知消费者有视力障碍，无法阅读合同，依然用洗脑式营销等手段说服消费者签订合同，并交纳费用16000元。张女士回到南京后，被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院，遂要求退款，但该中心否认营销中存在问题，虽然同意退款，仍要收取50%的违约金。张女士由此向江苏省消费者权益保护委员会进行了投诉。
张女士的投诉并非个案。在一年一度敬老爱老专属节日——重阳节来临前，全国消协组织发布老年消费情况专题报告显示，随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。
养生保健、旅游服务是投诉高发地
我国养老产业基础较弱，虽然近年来国家出台了一系列扶持政策，市场空间逐渐打开，但目前仍处在初级发展阶段。养老服务专业化、标准化水平不高，从业人员素质和服务管理参差不齐，养老产品单一，消费争议时有发生。
报告显示，老年人的消费争议最常出现在养生保健和旅游服务方面。随着生活水平的提升和健康意识的健全，老年人养生保健需求大，不少老年人会定期选择按摩、刮痧、拔罐、艾灸等服务，部分老人还有减肥、美容的需求。但当前，老年养生保健服务仍不规范，一些养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质，服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤，美容变“毁容”。
心电图检查（资料）
同时，保健产品投诉依然高发。老年人注重保健，希望通过保健品、治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。但不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子，从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品，到居家寝具床垫、被褥等大件商品对产品加以“功能化”特殊包装，使之“具备”保健甚至治疗某些疾病的功能，让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等，根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至给老年消费者带来各种副作用，加重病情。
在旅游服务方面，由于老年人空闲时间较多，老年旅游消费市场持续增长，出门旅游已经成为银发族重要的生活方式之一。但老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看中价格因素。很多旅行社利用这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但却忽略了老年人身体素质的特殊性，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。
如2018年6月20日，安徽省芜湖市消费者徐某向芜湖市消费者权益保护委员会反映，其参加旅行团赴西藏旅行，在旅行过程中，旅行社单方面改变了行程，尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩，结果造成同行一名老人高原反应严重，蛛网膜出血。芜湖市消保委接到投诉后，联系了双方当事人进行调解，但经营者表示消费者提出的赔偿15000元要求并不合理，报上级公司后也无结论，消费者坚持原赔偿请求，此案最终未能协商一致。
银发经济升温 养老旅游成亮点
在此之外，针对老年人预付式消费周期长变数大、利用老年人信息不对称推销所谓收藏品牟取暴利、老年人对“轰炸式”宣传防范意识弱也是老年消费投诉的几大热点。
报告显示，首先，预付式消费模式已经从最初的美容美发等行业，向健身、餐饮、食品销售、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展，成为横跨商品和服务的一种普遍消费模式。这种消费模式也得到了老年人的认可，但是由于老年人身体健康情况变化大，一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时，很难取消预付卡业务，造成经济损失。
其次，由于老年人喜欢购买收藏品，不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传，暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识，很难辨别真假，商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高，消费者一旦上当受骗后损失较大。
再次，老年人退休后日常活动较少，接触的主要是广播、电视、报纸这类传统媒体。老年人观念比较传统，认为电视台、报社等媒体具有权威性，广告播放的企业和产品，都是经过电台严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点，在特定的时间做整版、整时段的广告，再请一些所谓的“名医”、“专家”，将产品吹嘘得天花乱坠。实际上，这些媒体受盈利驱使，缺少对广告内容的监管，对售后问题的连带责任认识不清，发生消费纠纷后与广告方互相推诿，给投诉处理带来了难题。
公园里的老夫妇
老年消费应重视四守则
针对以上投诉热点，全国消协组织提出四方面建议：老年人选择养老机构要多方面考察，尤其警惕集资型养老“美丽谎言”；医疗保健需求要找正规医院医师，不要相信保健品是“灵丹妙药”；理财消费要理性，警惕消费返利、高收益藏品等赚钱陷阱；旅游出行要量力而行注意安全，不要单纯以价格为导向。
首先，全国消协组织表示，养老机构应当具有民政部门认证的“养老机构资质”和企业注册登记部门发放的营业执照，同时具备消防和食药监管部门的相关认证。当养老机构内设立有医疗机构时，应当具有医疗机构执业许可证。此外，《养老机构服务质量基本规范》对养老机构的出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务等9方面的服务项目，进行了详细规定，消费者选择时可以对照参考。
全国消协组织提醒，如果消费者遇到养老机构有下列承诺，一定要警惕。一是打着提供养老服务的幌子，以收取会员费、“保证金”，并承诺还本付息或给付回报等方式非法吸收公众资金；二是以投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名，承诺给予高额回报、或以提供养老服务为诱饵，引诱老年群众“加盟投资”。
永川开展3·15国际消费者权益日纪念活动
其次，近年来，有关老年人遭遇保健品消费陷阱的问题层出不穷，最常见的是保健消费“被坑”，不法分子往往以“干爹干妈”相称，用“免费赠礼”作饵、“健康专场”洗脑、“专家义诊”推销、“亲情营销”维系四大套路，目标是老年人的钱包。为迎合老年消费者的保健消费需求，对普通商品进行功能化宣传，对添加了所谓功能材料的商品进行疗效化声称，甚至鼓吹治疗效果的行为，属于夸大宣传或虚假宣传，涉嫌欺诈消费者，类似“灵丹妙药”的保健品往往价格畸高，建议消费者不要轻信，谨慎选购。
全国消协组织建议，老年消费者应理性看待自己的健康问题，不要盲目购买保健品，确有健康问题需要治疗，应该去正规医院诊治，通过正规药房、药店购买健康产品。同时，多与家人沟通交流，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。
第三，“消费返利”原本是一项常见的促销手段，商家设定一个消费梯度，满额有返利，如同打折。但全国消协组织表示，近年来这一促销手段却被不法商家所利用，诱惑众多老年消费者踏入“高额返现”的陷阱。因此，老年消费者在进行消费、购买理财、收藏品时，一定要记住高收益必然对应高风险。投资理财不等于投机发财，不要贪图一时的高利息，最终本金被骗。
第四，全国消协组织建议，在旅游消费时，老年消费者要根据自己的身体状况和承受能力选择旅游线路，不要单纯以价格为导向，要多关注旅游产品的品质，选择正规的旅行社，仔细了解旅游行程安排，签订旅游局统一制定的旅游合同，特别注意违约条款。老年消费者在出行前应做好必要的准备工作，最好去医院做相应体检，开一些必备药品，随身携带，防患于未然。此外，外出游玩时应注意人身、财物、行车安全，避免到人流拥挤、购物不规范、存在安全隐患的景点景区，谨慎参加涉水、登山、骑马等具有一定风险和需要一定体力和心理承受能力的旅游项目。
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