自我知我

第一、本人站在賣家角度如何定義垃圾客戶。

①對於本人運營的店鋪，都要求客服注意買家好評率在80%以下的為垃圾客戶，題主提到別人店鋪把好評率98%以下的就當作垃圾客戶，要求確實是高，但也能理解。

②客服在聊天中也經常遇到吹毛求疵、雞蛋裡挑骨頭的這些真實挑剔買家，還有一些純粹惡意、報復社會、同行搗亂的買家，這樣的其實也是極少數，但也要儘量避免。可以說這類買家對店鋪百害而無一利，定義成垃圾客戶確實一點也不為過。

③每個寶貝每個SKU都諮詢一遍、諮詢時間嚴重超出一般買家、詳情不願意看、看了也看不懂等此類買家基本上我們就可以判定垃圾客戶。

④討價還價非常離譜、認為10元可以當1000元花的等此類買家也可以判定垃圾客戶。

⑤故意把產品特徵理解錯諮詢客服給客服挖坑跳、物流要求期限很不符合實際情況的等情形為以後訛詐做準備的此類買家也可以稱為垃圾客戶。

⑵付款後所謂的垃圾客戶。

①收到或者未收到貨，不與買家溝通，直接就申請質量原因退款的，對於賣家是苦不堪言。

②收到貨要好評返現、申請部分退款補償精神損失、申請僅退款的這些買家真的認為做淘寶的都應該把它們當作無條件服務的上帝。

③收到貨使用一段時間、退貨退回非賣家出售商品及空包、故意損毀寶貝說質量原因、快遞準時還認為延誤的這些賣家稱為垃圾客戶一點也不為過的。

④不與買家溝通就直接申請售後維修、糾紛、投訴的此類買家也可以稱為垃圾客戶。

第二、本人站在賣家的角度如何處理垃圾客戶。

①對於垃圾客戶我們要求客服不主動聊天、推薦，問什麼回答什麼，視情況嚴重程度決定是否拉入店鋪黑名單。對於好評率極低的買家直接拉入店鋪黑名單，無法在店鋪下單。這樣大大降低了差評產生的概率。即使好評率為100%，在服務聊天過程中，發現是我們定義的那種垃圾客戶，也直接拉入店鋪黑名單。
⑵付款後所謂的垃圾客戶處理方法。
①通常我們發現所謂的垃圾客戶我們後臺都會備註不要發貨，給買家打電話說各種理由讓其退款，如果買家還不退款我們就一直不發貨。即使退款未按約定時間發貨，補償給他的也是很少一部分，這樣才能避免一個差評、售後、糾紛、投訴。

②對於退款、維修、投訴、糾紛之類的垃圾客戶要電話主動聯繫，態度誠懇公正去解決，寧願金錢上損失一些也不能讓事態升級。如果事情發展到雙方都不能協商滿意的時候，一定要與淘寶小二及時聯繫準備好商家必備資料，按照淘寶規則嚴懲這些垃圾客戶。

第三、垃圾客戶的危害。

②一個差評的代價是很高的，直接就降低單品轉化率，時間如果過長就影響寶貝排名了。售後、糾紛、投訴間接影響寶貝的權重導致排名競爭處於劣勢。最終反映在店鋪的營業額上面。

第四、對買家的建議。

黑馬電商運營在線

利益關係：淘寶店主，

作為一個甩手掌櫃我想我很有資格來回答這個問題，因為我自己曾經做過半個月的淘寶客服，對這種問題比較瞭解

首先：發出的好評率低於98%，不是垃圾客戶，相反而是比較優質的用戶，為什麼這麼說？

要知道，想要達到98%的好評率是比較難的，比如你一個賬號，買過兩件東西，有一單給了差評，就等於你發出的好評率是50%。

而你買了十樣東西，只有一樣給了差評，那你也達不到98%的好評率。只有當你買了100件東西，有三件給了中差評，那你發出好評率是97%這樣才會低於98%，這是個什麼概念？也就是說，只要收到的東西不出問題，該買家都會默認給好評！與哪些隨意給中差評的人完全不一樣，完全是優質客戶。

購買100件東西，從概率上很大幾率會碰到質量不好的衣服，或者商品與預想中的樣子嚴重不符，然後你去與客服溝通，很大幾率會碰到不能及時處理問題的售後（因為售後權限很大，有的需要到支付密碼，一般都是專人處理比如老闆之類他們不會24小時都在線），或者對某些店鋪的客服無法解決問題，對解決的方式不滿意，才會給出中差評。

而一般這種買家，只要客服態度放好，好好溝通，最終問題一定會解決好。

【什麼才能稱之為垃圾買家？】

第一：收到貨二話不說直接就是差評，然後等賣家聯繫要求返現的。

第二：只要不能在自己要求指定的時候送到（比如上午2點下單下午5點就要送到)就給差評，並且把不相關的東西寫上，比如沒有質量問題，他說質量不好，然後以此勒索賣家的。

第三：信譽整整一兩個鑽以上，發出好評率60%，這種基本每買兩件給一個差評，各賣家看到跑都跑不贏，有點屬於那種反社會人格嫌疑。

第四：花20塊錢想買2000塊錢的東西，並且覺得自己是個大爺，對東西極度挑剔，稍微有一點不符合自己想象中的就要賣家退款不退貨，不給退的直接差評威脅賣家。（屬於差評師）

第五：收到貨不喜歡，不想自己出郵費退回去，就把東西弄壞，然後跑去說是質量問題，要賣家承擔運費並且補償的。

第六：買了一件衣服或者一雙鞋子穿了兩個月，然後跑去要退貨的……不給退就投訴情緒爆發發脾氣怒罵問候賣家全家（這種比較奇葩，曾經在新聞看到）

再多的就不說了，奇葩的賣家也有，林子大了什麼鳥都有，總得來說，大多數買家還是很友好的，而98%好評率的買家也不屬於垃圾買家，是優質買家。那種信譽高但是發出好評率又低於90%以下的才勉強屬於難伺候的買家，低於80%的才勉強屬於“垃圾”買家這個詞。

奇葩總是那一小部分，不要因為幾個奇葩而覺得大多數人都是那樣的，大部分買家與賣家都是很好的。

你們說是不是鴨？

女朋友教你穿衣服

說垃圾這個就過分了。我低於98%，總共給過2次差評(在淘寶上買的次數少)，一般默認好評。碰到黑心賣家且態度不好才差評。黑心商家套路深。

第一次差評有5年了，買的涼鞋，當時收到快遞就確認了還給好評。穿了3天，從中間斷裂成了兩半(沒人為破壞，走在平路上突然斷的)，找賣家非說是人為的，還說了一些攻擊的話，很惱火，果斷又買她店裡其他東西，不差這點錢，就為給個差評，出口氣，後來特意去那個店看了下，評論好多說質量差的，再後來店就沒了。

第二次差評，是今年，買的鞋脫膠了，拍了圖片給客服看了，不同意退貨(客服說退回去也是扔掉)，客服開始說給錢讓我去修，我果斷拒絕，要求退錢，客服不同意，最後談成退一半，給她一個好評(不想浪費時間，損失一半也認了)，讓我先確認收貨，就確認了，又急著讓我好評，1.我實在不願昧著良心寫，2.是可以默認好評的。就說不寫評論，等著默認，客服不同意。發現是個套路，引誘我收貨還不退錢，不想浪費時間，直接差評。有足夠的證據證明是賣家問題，也沒去找平臺投訴，一是麻煩，感覺平臺也不會認真處理，只會打太極。二是沒必要做太絕。

那些賣劣貨的賣家，也不用說光頭說和尚，估計就是從那些自己說的買家，變成了賣家。

匯聚鳥

98%以下和信譽少於4的設定拍貨關閉訂單，直接不理！！信譽差的一般都是不講理的！剛開始網購的不知道淘寶生態規則！開店9年經驗所得！3皇冠4皇冠賣家經驗所得！

三農葉哥

淘寶做了幾年，現在不靠淘寶了，玩不過那些大商家和奇葩客戶，轉戰其他平臺。

我解釋下買家好評率，這個分為發出好評率和收到好評率，如果是發出好評率98%是沒什麼問題的，畢竟總會買到一些不太好的東西。但是，如果收到的好評率，也就是賣家給買家的好評率都不是100%，那就有問題了。因為賣家真的沒那個閒工夫和精力去給買家評價，都是默認好評，只有當買家確實無可理喻，實在氣不過才會專門去給買家評價。

如果只要是收到好評率不是100%，一般我都會慎重一些，當然這個不能絕對說收到好評率不是100%的人就有問題，只是我沒辦法去判斷核實，只能一刀切。大多數時候賣家和氣生財，都是遷就買家，而且淘寶的政策也是傾向買家，畢竟平臺靠買家流量生存，所以不管誰有理，最後賣家都是得不償失的，小二介入最後判你贏了，可能你店鋪也會被扣分降權，還有你耽誤的時間精力呢？

一般在溝通中發現這個客人有點難溝通，就會有意識的去看看買家收到好評率，反正大多數都能預測準，難講話的好評率都很低。

當然，任何事物都是兩面性的。好評率對店鋪的影響實在太大，這個可以促進賣家提高服務和質量，這沒毛病，也必須要的。但是也不知道為什麼咱大中國有一個叫物美價廉的詞，這個詞真的是坑爹，我從來不信有物美價廉的東西，尤其是現在價格這麼透明，貴肯定有貴的道理，但是很多人巴不得花10塊買到100的東西，於是當他收到以後說怎麼跟我預期的不一樣，拜託，寶貝詳情這麼詳細，我咋知道你預期的是怎樣啊？

互聯網隔著網線屏幕，可以把一個人最噁心的一面毫無顧忌的展示出來。我自己做了淘寶以後都很理解那些新聞說給買家寄骨灰盒之類的事，因為實在是不知道怎麼表達憤怒，不然不會閒的有病，別的不說，買骨灰盒總要錢吧？

隨便拉一個做淘寶的，要聊起這個事都是可以跟你連續說三天三夜，可能也就是我們總是想追求物美價廉，所以為了打價格戰，我們的東西越來越便宜，東西越來越差，賣家的利潤空間越來越低。其實不是我們國家造不出好東西，我們出口的東西或者代加工的都很好，就是一自己國家賣的就很差，真的是一個很奇葩的現象。

千釐馬

淘寶10多年了，一直覺得很好很方便，也很少很少給差評，都不容易，可是今年的天貓真是讓人很失望！現在的天貓商家非常不誠懇，我在沃隆旗艦店賣堅果的，參加的他家雙十一活動，買一送一。付款，發貨，都沒問題，等我收到貨了，那送的沒有啊？我就問店家了，他說我不是前2000名，所以不能買一送一。我就奇怪了，那你發貨前不要告知我嗎？你就這麼寄過來是想幹嘛？既成事實嘛，退貨麻煩，說不定我也就收貨了，是不是。你可真精明呢。我不同意要退貨，退貨費用30 我讓店家付運費 他說他補10元給我，我也就算了，就寄出了。這剛一寄出，店家又翻臉了，說他的意思是我不退貨他補我10元，退貨不會補10元給我的。我真是無語了，玩文字遊戲你第一啊！我投訴到天貓 天貓不受理。嗯，你牛掰。沒事，我們12315見。死磕到底！淘寶10多年，從未見過如此厚顏無恥的商家！

一句話，搞不起活動就不要搞，浪費彼此時間還傷感情有意思嗎？

王舒眉

理論上買家的好評率應該是100%。理由很簡單，賣家不可能給一個正常的買家差評，即使買家給了賣家中差評，賣家也是不可能給差評。因為大多數賣家都是用的軟件自動給好評，而且只有雙方都評價之後才能看見對方給的是什麼評價。做為賣家來說，是沒有理由給買家差評的。

那麼在什麼情況下，賣家才會給差評?可以說只有賣家已經被這個買家逼瘋了了情況下。大家都知道，網購可以退貨，甚至大多是七天無理由退貨，而一旦退貨該筆交易就會關閉，也就不存在評價。不能否認肯定存在買了東西不好不滿意卻又不肯退貨的買家，但是這種買家即使給了中差評，賣家也不會知道，肯定也是給好評。有這麼一種買家，收到貨之後，聯繫賣家，自稱貨不好不滿意，又不肯退貨，以中差評為要挾對賣家敲詐勒索的。遇到這種買家，大多數賣家基本上也是多一事不如少一事，10塊20塊退款或者貼郵費包退都是沒有問題的，但是就是存在一種人，100塊買的東西會要求退款不退貨，或者要求退80、50更說不定問賣家要200。賣家只好給差評了。

所以，如果遇到買家不是100%好評的，這就100%是個雷。這筆交易能不做盡量不做。

笑看風雲淡悠然天地間

學生是災區地點，一個兩鑽買家學生，購買我家一個普通小水桶，說能盛酒精燒嗎？我說會燒壞了，他說就用一次不要緊。臥槽！過來快確認收貨了直接申請僅退款，我直接電話聯繫，他說燒壞了退款，我當時就給你說了會燒壞，有毛病？退款行把貨給我退回來，她說燒壞了，你要了也沒用！沒用也給我退回來，我憑什麼給你！馬勒戈壁這樣的垃圾學生，這輩子也不會有出息，人品決定人生的垃圾貨，一個婊！曝光不犯法，我一定給曝光地址電話姓名的垃圾

乘龍商貿

作為淘寶店店主，可能稍微有點偏激哈，我實際操作過程中，好評率低於100%的人，我都非常小心翼翼的。

現在一個顧客，基本來說是在天貓店鋪購買的次數，基本多於淘寶店鋪購買的次數，而天貓店鋪是沒有差評的，默認都是好評，只是可以打dsr而已。

所以好評率低的人，他的整個好評率是算了上天貓的所有好評率的。

作為顧客來說，買一個寶貝，不滿意，你可以打中差評。但是，我遇到很多顧客，是很多，不是個別，評語是很好，不錯，挺好的，給中差評你們信麼？可能是人群問題，具體哪個人群我也就不時候了，避免引發戰爭。

而聯繫這些顧客，他們基本的回答都是，啊，我不知道呀，我就隨手那麼打的。有很多顧客，確確實實有些商家做得不好，我覺得打中差評無可厚非。但是有很多顧客吧對產品確實不滿意，其實不滿意你可以退貨呀。但是他們又不想退貨，對產品又不滿意，然後就是要給中差評。其實這種情況對商家來說，真的真的很無奈的。我其實非常的不理解，產品不好，又可以退貨，商家還給你承擔運費，為什麼不退呢，非得改中差評才滿意。

而且其實很多顧客根本不瞭解的一點是:天貓店鋪真沒把你當成一回事，就算你dsr給別人一分，別人也不知道，其他顧客也不知道，而且如果天貓店鋪銷量大的話，你的那一分，根本影響不了別人任何東西，而且很快你的不好的評價也會被其他評價所淹沒。那些求爺爺告奶奶的希望你改中差評的淘寶店鋪商家才真的把你當成大爺。

所以我覺得哈，如果商家確確實實做得不好，你可以給中差評，但是如果別人不是做得很差，如果你給了別人中差評，別人讓你修改，儘量為別人修改下。

令三笑

我來說說：

本人2006年開始接觸淘寶，是淘寶五鑽買家同時也是五皇冠賣家。作為買家好評率百分百，12年的購物經歷就給過一次差評，還是在忍無可忍的情況下給的。購物時很少討價還價，看好就下單，不滿意就退款退貨，或者協商解決，所以也一直享極速退款服務；作為賣家好評率99.7%，儘可能給買家提供優質的商品和服務，從不誤導或者誘導顧客，推薦商品也儘量推薦和適買家的東西，而絕不會發生“把梳子賣給和尚”的事情，因為只有這樣才能有更多的回頭客。面對買家提出的問題和要求能滿足的會盡量滿足，不能滿足的或者涉及到底線的，那麼我堅決不會同意。

對於“問答”提到的發出好評率98%就是垃圾買家的看法，本人不太認同。我一般把發出好評率95%以下的歸於“難以對付”的買家，低於85%的就慎賣或者儘量不賣，省的惹麻煩。

重點來了，對於買家“收到的好評率”才是最值得重視的，因為一般情況賣家是不會輕易給買家差評的，一旦給了差評就意味著再也不想做TA生意的地步了。這種情況說明賣家已經到了忍耐的極限，所以一般看到買家收到的好評率低於97%就保持警戒，低於95%就儘量不賣或者少賣，多一事不如少一事，經驗告訴我，這樣的買家，賺不到TA的錢反而可能還會虧本。

其實，買家發出的中差評是把雙刃劍，解決不了實際問題，反而還會影響今後的購物體驗，可能還享受不了極速退款服務。若是和賣家發生糾紛向平臺投訴的話，你的好評率可能也將會做為評判的一項參考，更有甚者還會引來不必要的麻煩，和氣生財，有問題協商解決才是明智之舉。

關鍵字: 電子商務 淘寶 天貓