河南商報記者 彎文奎 張晶晶 劉遠懷 實習生 劉澤熹/文
近日，鄭州天氣寒冷，氣溫驟降，但鄭州數百個小區的居民向河南商報反映自家暖氣不熱、供暖效果不佳，家裡冷颼颼。
河南商報記者隨機走訪鄭州多個小區，實測業主家中室溫，不少居民家中室溫在15℃～18℃，出現“白天溫，夜裡涼，在家穿睡衣還得再裹一層”的現象。
用暖如同購買商品服務，如果服務質量不能讓人滿意，消費者當然可以維護自己的權益。今天，我們專門請教了多方專家，一起來為市民支招：如果您家溫度明顯不達標，您該如何維護自己的權益？
【政策背景】非因熱用戶導致不達標且未減收熱費，企業依法承擔責任
2018年2月13日，河南省政府公佈《河南省集中供熱管理試行辦法》（以下簡稱《辦法》），該《辦法》自2018年4月1日起施行。
《辦法》第四章供熱服務中規定，在供熱期內,熱經營企業應當保證居民熱用戶有供熱設施的臥室、起居室(廳)的室溫不低於18℃。
《辦法》中還明確自熱用戶提出溫度檢測要求之日起，非因熱用戶原因導致室溫不達標的,熱經營企業應當承擔檢測費用;室溫連續48小時以上不達標的,應當按照規定減收熱費。室內溫度低於18℃(不含18℃)、高於14℃(含14℃)的，按日減半收取熱費;室內溫度低於14℃(不含14℃)的,按日免收熱費。
熱生產企業、熱經營企業應當按照合同約定連續穩定供熱，不得擅自中斷或者停止供熱。連續停熱12小時以上的，應當根據停熱時間相應減收熱費。
《辦法》第六章法律責任中規定，違反本辦法規定,熱生產企業、熱經營企業有下列行為之一的，由縣級以上供熱主管部門給予警告,責令限期改正，逾期不改正的,處1萬元以上5萬元以下的罰款;給熱用戶造成損失的,依法承擔賠償責任。其中，以下兩種情形包含在內，連續停熱12小時以上,未根據停熱時間相應減收熱費的;自熱用戶提出溫度檢測要求之日起,非因熱用戶原因導致室內溫度不達標,未承擔檢測費用,或者室內溫度連續48小時以上不達標,未按照規定減收熱費的。
【維護權益途徑1】要求上門檢測
律師：《辦法》賦予熱用戶對供熱質疑的權利
如何用《河南省集中供熱管理試行辦法》條例來維護自己合法權益，法律界相關人士給予了市民進行了解讀。
北京市京師（鄭州）律師事務所秦明律師說，根據《河南省集中供熱管理試行辦法》規定，熱用戶認為室內溫度不達標的，可以向熱經營企業提出溫度檢測要求，熱經營企業應當在12小時內進行檢測,檢測結果由雙方簽字確認;對檢測結果有異議的,可以委託雙方認可的有室溫檢測資質的機構進行檢測。
秦明表示，該條規定賦予了熱用戶對供熱質疑的權利，當熱用戶認為室溫過低時可以要求熱經營企業進行室溫檢測。對檢測結果有異議的話可以委託第三方檢測機構進行檢測。“熱用戶可以自行檢測室溫，但自行檢測的結果不具有法律效力。建議先自行檢測做到心中有數，然後及時委託第三方檢測機構進行檢測。”
秦明介紹說，《辦法》也明確了相應的法律責任，如果供熱期內出現應當減半或免收部分供熱費的情況，而熱經營企業怠於退費時，由縣級以上供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以上5萬元以下的罰款。他提示稱，出現糾紛時，居民可以向供熱主管部門進行投訴，也可以依據供熱合同向法院提起訴訟，維護自身合法權益。
河南予瑞律師事務所李華陽律師也表示，若熱用戶認為室內溫度不達標的，有權向熱經營企業提出溫度檢測要求。根據《辦法》的規定，熱用戶如果懷疑溫度不達標，當然可以自行檢測，但該檢測結果並不能作為室溫不達標的依據，能作為依據的檢測結果必須是由熱經營企業或者雙方認可的有室溫檢測資質的機構做出。
【維護權益途徑2】向消協投訴
鄭州市消協：今年供暖問題的反映情況比往年要多 暖氣溫度不達標可來投訴
暖氣溫度不達標，是否可以向消費者協會投訴？
12月12日下午，河南商報記者聯繫到鄭州市消費者協會，該協會的朱先生介紹說，供暖企業和用戶是一種合同約定行為，每一年都會有因供暖引起的投訴，今年供暖問題的反映情況比往年要多一點。
朱先生告訴河南商報記者，供暖溫度是一個標準，按照相關規定，供暖須達到這個標準，如果沒有達到，企業就屬於違約，需要按照相關規定退費，“沒有按照約定的質量提供服務，承擔的是一種違約責任。”
“現在錢交了，但溫度達不到當時的約定，這個約定是法律規定的。”朱先生接著說，這種行為就像是合同沒有完全履行到位。
有市民問：供暖溫度不達標與市場上購物缺斤短兩是否一樣？對此，朱先生表示二者不太一樣，“（缺斤短兩）屬於欺詐行為。”
如果市民遇到供暖不達標的情況，該怎麼辦？朱先生表示遇此情況，可以通過鄭州市消費者協會投訴電話進行投訴，然後按照國家法律法規的規定處理，“如果達不到18℃，我們會和供熱企業進行溝通，按照國家規定，該給消費者退多少就退多少。”
【維護權益途徑3】如此情形才退費
熱力公司：若因熱力公司造成溫度不達標，可減免熱費
暖氣不熱應該退費，但實際怎麼操作？12月12日，對於鄭州市民的這一系列疑問，河南商報記者採訪了鄭州市熱力總公司。
鄭州市熱力總公司客服中心副主任李先生解釋稱，出現這種情況，熱力公司也會有“有責”和“免責”兩種情況，若是熱力公司管理的供熱設施出現了故障，暖氣停了，責任在熱力公司；若是居民家裡暖氣設施出現了問題，比如居民進行了自行改造，或者暖氣包裹太嚴影響散熱，或者家裡暖氣片一組熱另一組不熱，以上情況熱力公司是不承擔責任的。
室溫暖氣該如何測量？怎麼判斷究竟達不達標？李先生解釋稱，熱力公司有規範的測溫儀器和測溫標準。而規範的測溫是指關閉門窗兩小時以上，將溫度計居於室中間，距離地面1.2m-1.5m的高度進行測量，等讀數穩定下來，記讀數。他補充說熱力公司的溫度計溫度傳感器，更為精密。
今年4月1日起實施的《河南省集中供熱管理試行辦法》地第二十七條規定，室溫連續48小時溫度不達標，應按規定減收熱費。若用戶家中出現這種情況，申請退費，退費流程是什麼？
李先生解釋，如果是因為熱力公司造成的溫度不達標，測溫幾次之後確實不達標，用戶只需要保留測溫單據是可以減免熱費的。目前，沒有用戶因為室溫連續48小時不達標而退費的案例。
測溫方式必須由熱力公司來測溫嗎？用戶是否可以自行測溫，如果不能，為什麼？
李先生說，熱力公司有規範的測溫儀器和測溫標準。規範的測溫，是指關閉門窗兩小時以上，將溫度計居於室中間，距離地面1.2m-1.5m的高度進行測量，等讀數穩定下來，記讀數。
李先生還表示，熱力公司的溫度計溫度傳感器，更為精密。而有些用戶的水銀溫度計掛在牆邊，溫度計靠近牆會有牆體的溫度在，室溫會有差異。
【疑問待解】好尷尬：同一時間地點，居民與測溫員分別測出不同溫度
熱力公司：可向相關監管部門投訴
12月12日，家住金水路英協路交叉口附近新鑫花園小區的暖氣用戶楊先生家裡，就出現了室溫測量的差異。
楊先生反映稱，他家裡的暖氣溫度一直不熱，11日下午他給熱力公司的客服打電話反映情況後，東區供熱分公司的工作人員於12日下午3時50分到楊先生家進行測溫。
“他測完溫度說是剛剛18℃，達標了。我看我家裡邊的溫度表顯示的卻是15℃。”楊先生告訴河南商報記者，“我就覺得他的表有問題”。
隨後，楊先生將測溫人員的溫度計放在自己的腋下進行測溫。“夾了一分多鐘，測出來的結果是38.5℃。”
楊先生稱自己是正常體溫，他由此推斷測溫員的表，“高了至少兩攝氏度，高兩攝氏度的話它就是合格跟不合格，達標跟不達標的區別了。”
最後在楊先生的堅持下，測溫人員在測溫記錄表上將測溫結果寫為15℃。楊先生提供的測溫記錄表上顯示，初測原因分析為“送熱不足，這是根本”，在測溫人簽名欄裡，該測溫人簽下了自己的名字。
隨後，根據楊先生提供的聯繫方式，河南商報記者聯繫到了這名王姓測溫人員。該測溫人員表示，測溫表是公司（東區供熱分公司）配發的，當時在楊先生家裡測的溫度是18.5℃。對於他的測溫表與楊先生家裡的溫度表到底是誰的表出了問題，他表示他是個臨時工，他也不知道。對於楊先生用測溫表測體溫一事，該測溫人員承認當時測量的結果是38.5℃，“他（楊先生）當時覺得這個表有誤差，就用表測了一下體溫。”事後，楊先生又去一診所用水銀溫度計測量了體溫，溫度計顯示其體溫為36.5℃。
若用戶不認可熱力公司的測溫結果怎麼辦？熱力總公司客服中心副主任李先生稱，若要找第三方檢測機構，以前有一個供熱質量監督辦，但現在沒有了。居民不認可熱力公司的儀器，可以向熱力公司的監管部門——鄭州市城管局反映。（實習編輯 熊子文 編輯 呂瑞天）
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