體驗邢動派
訪談前言
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認識李健處長7、8個年頭了。一直覺得他是個友善的大哥，坐在那裡穩穩的，喜歡呼朋喚友，介紹各圈子裡的人互相認識；頭腦敏捷，喜歡新事物，愛探討。2014年我給海爾做智能全媒體平臺時，和他交流過一些，2015年當我根據實踐和研究，再次充實了這個平臺模型，加上各種新技術與他探討時，他說“我們也在策劃做一個”，於是我看到2016年立項，2017年各廠商做POC，2018年塵埃落定開始真實的建設，11月份上線……每次見到他都能聽到新的進展，新的想法。
我喜歡腦洞大的人，於是在旁觀了2年後，決定和這個“新一代”智能客服平臺的業務規劃設計者好好聊聊。一個投資上億的項目，一個極具“挑戰”的項目，一個要囊括“未來”的項目到底什麼樣？
李健
李健，中國銀行總行網金部主管。
在總行，先後從事財會、投資、個金、電子銀行等工作，有豐富的海內、外銀行工作經驗。
在客服領域耕耘10多年，曾牽頭組建了中國銀行總行客服中心，並完成了全行客服中心的集中運營整合工作。
客服中心運營及管理經驗豐富，目前負責中國銀行新一代智能聯絡系統平臺的設計、建設和推廣工作。
對於金融客服中心的建設和運營工作，以及網絡金融業務創新方面有獨特的思路和見解。
“新一代”智能客服平臺長什麼樣？——體驗邢動派對話中國銀行總行網金部主管李健
滿足客戶需求，從而引導客戶需求，以至達到最高境界
邢
當時為什麼要啟動“新一代”客服系統平臺項目？
李健：
當時為什麼要啟動這個項目，其實是有兩大方面的原因：
第一是隨著新技術的發展，用戶的使用習慣發生了很大的變化。比如原來都習慣打電話，現在大家都改用微信了。
當大家行為習慣發生變化後，對銀行提供的支持也要隨之發生變化，比如以前我們提供的紙質賬單、短信賬單，現在用戶都不需要了，用戶只要求給他們發一條微信賬單就好。
這是從業務和客戶兩個驅動層面的原因分析，其實我們想要做的是帶來一個巨大的變化，首先是要滿足客戶需求，從而引導客戶需求，以至達到最高境界——創造客戶需求。畢竟，客服的本質是推動業務的發展，從客戶的服務中獲得利潤。
在滿足客戶需求第一步基礎之上，如何引導客戶需求，使用我們的產品，同時怎麼能夠把更多創造性的產品、新的服務模式帶給客戶，並增加客戶的粘性，這是我們要考慮的問題，也是我們從客戶角度和銀行角度因“您”而變的想法。從這一點上，我們必須要建造新的系統。
啟動建設新平臺的另外一個大的原因，是我們上一代的客服系統是十年前做的，技術上已經很難滿足現在的需求。很多系統都已經過了維保期，這也迫使著我們必須要儘快建設新一代系統。
邢
聽說你們的項目需求書就寫了幾千頁，是真的嗎？
李健：
對，大約有30萬字！過程挺複雜的。
最開始，我們做了大量的調研。走訪了騰訊、阿里這樣的互聯網科技的龍頭企業，也去了平安、工商銀行、農業銀行等同業的客服中心。在所有調研工作完成的基礎之上，才形成了整個項目的規劃。
2016年底項目規劃出來之後，我們網金部迅速向中行管理層做了彙報，在得到行執委會批准後，就立即啟動了“新一代”客服系統項目需求的梳理工作。
當時，我們組織了重點分行的業務專家，還有擔任中國銀行客服中心運營的中銀商務公司的業務精英，以及其他附屬公司的業務骨幹，用了大概一個月的時間集中完成了需求梳理，寫了這近30萬字左右的需求項目書。
“新一代”，“新”在哪裡?
邢
果然，一開始就註定是個“大”工程，項目需求書都能趕上一本長篇小說了。那“新一代”智能客服平臺，它的“新”體現在哪裡？
李健：
就是要有新的技術，新的理念和新的模式。
此次建設的項目並不是一個簡單的客服系統，而是要打造一種新的服務模式。
我們希望通過這套新系統的建設，實現客服的整體轉型。同時該系統將在中銀集團內部實現共享。包括實現IT資源共享，同時還要實現客戶資源和信息資源的共享，還要做到跨場景、跨渠道、跨部門、跨公司，最終達成整個中銀集團的資源共享。
多渠道協同——新一代”系統的亮點之一
邢
資源全集團共享了，那系統的使用呢？除了呼叫中心用，還會有其他的渠道用嗎？
李健：
當然，這次做的就是要實現全渠道的共享，整個渠道全部打通。
我們知道，原來與客戶溝通的方式比較單一，就只是電話，現在我們把電話、微信，微博，還包括原來最古老的傳真，短信都整合了。通過這次多渠道的整合，座席在服務客戶的時候，不僅可以利用這些渠道與客戶進行溝通。同時，座席也可以看到客戶通過上述這幾個渠道與銀行或者與附屬公司接觸的產生的交互記錄。這樣為座席給客戶提供更好的服務打下良好的基礎，就不會出現服務脫節。所以說，多渠道協同是我們“新一代”系統的一個亮點。
其實這次做的不僅僅是客服中心的系統，而是把客服中心的相關資源延伸到了銀行的各個觸點。比如知識庫，這次我們除了大量整理之外，還把原來就有的幾個分散的知識庫，也全部都集中整合了。做到一點維護，多點共享。
我們把知識庫共享到了網點，網點的櫃員可以看到客服中心制度，櫃員就知道我們服務的口徑，服務的效果，服務的水平。所有都一致了，就不會再給客戶造成很多困擾了。
邢
意思是所有的客戶觸點都建立了統一的後臺在管理？
李健：
對，這就是統一的觸點平臺管理。
01
與大數據平臺對接——“新一代”系統亮點之二
邢
我知道中銀系統後臺有一些核心數據庫，這些也會觸及到嗎？
李健：
會。這是系統的另一個亮點。“新一代”客服系統與我行大數據平臺進行了對接。一方面，我們從大數據平臺取到客戶畫像，在座席與客戶接觸的時候，就可以知道這個客戶在我行的基本情況。
比如，使用過我行多少產品，什麼時間來過我行，是個什麼類型的客戶等等。這些信息給座席在服務和銷售的時候使用，主要是為客戶提供更好的服務，這樣就能大大提升客戶體驗。
另一方面，我們的客戶與座席的交互的歷史等信息會實時反哺給大數據平臺,通過這些信息的日積月累，大數據平臺裡的客戶畫像就能不斷地完善，從而為後期服務客戶提供更加詳盡的客戶畫像。
“新一代”系統的最大亮點
邢
你們這次的系統最大的亮點是什麼呢？
李健：
最大的亮點應該就是我們運用了人工智能、雲計算、大數據等技術，不僅提高了服務效率，同時也改善了客戶體驗。
我們把運營的效率提高了，就會帶來效果，包括機器人會讓大家感覺我們的客戶體驗非常好，效果也體現了效益上。當我們提升了效率，理論上也降低了運營成本，客服中心將來也可以大量地減少人工。從機器代替人工來講，也提高了我們的效益。這就是提高了我們中行的“三效”，即效率、效果和效益。
所以我們這次做的系統並不僅僅是把客服中心的業務做好，實際上是我們把客服中心的能力向外輸出了，比如向百度輸出，向櫃員輸出。這就形成了一個服務鏈，這是一個雙向過程。
系統建好之後，會把我們的服務延伸到各個觸點，形成全員客服共享的資源。
這次我們從科大訊飛、騰訊採購的機器人都是企業級的，通過我們的項目把機器人的訓練好了，以後放在櫃檯、放在座席、在線客服、各個網點，都可以使用，這樣大大節約了網點和各分行去建自己的機器人的費用，而且從這裡訓練出來的機器人都是非常權威的。
所以，作為“新一代”，我們一方面把客服中心能力提升了，另一方面把我們資源進行了全方位的整合，形成一個全客服的概念。我們的客服中心原有的一些特殊資源，也會外放給各個渠道、各個觸點，這也是我們其中的一個亮點。
可見，我們建的不是一套客服系統，我們建立的是整個中國銀行的服務平臺。
把服務切入場景
邢
李健：
我們的知識庫現在與百度合作，把中行的幾千個問題放到了百度上，一方面做到正本清源，為客戶提供官方準確的問題答案，承擔社會責任。另一方面，我們把相關問題給到百度，客戶在百度裡搜索問題了，得到了官方的回答後，就不再打電話到客服中心了，從這個角度講，我們既給客戶提供了服務，同時又降低了客服中心的來電量。
我們在給百度的那些問題，文字上會做相關鏈接。比如：如何開通中行信用卡，我們會在“開中行信用卡”幾個字底下做標記，他一點擊就能回到中行的網站，或者回到中行的網銀。
通過這樣的方式，我們既把中行的資源向外輸出，同時又從百度引流回到我們中行的網站中來，這也是API銀行的一個亮點，就是把服務直接切入場景了。
邢
現在客戶在百度的點擊有多少？大概都是些什麼問題？
李健：
客戶現在每天大約是6萬次點擊，問的都是一些公共問題、產品問題，6萬次的點擊，實際上是減少了多少的電話量啊！
邢
這個系統什麼時候能夠完全上線？
李健：
計劃是2019年，現在一期已經在開始試運營了，進一步磨合系統，測試系統的壓力承載情況，預計2019年初逐步對外投產。
邢
從客戶視角，系統如果完全上線之後，對中行的整個客戶體驗能帶來什麼好處？
李健：
第一，通過知識庫共享，一點維護，多點共享，我們體驗的服務品質一致了；
第二，我們運用了機器人，提高客服中心的運營效率；
第三，通過大數據和雲計算，我們會有非常詳細的用戶畫像和與用戶交流的過程記錄，可以挖掘到客戶的潛在需求，從而提供非常專業、更加有針對性的服務，讓客戶更加滿意。
強大的“價值信息”和“商機管理”功能
邢
能具體說一下2019年最終能夠展示的功能有哪些呢？
李健：
第一是門戶網站的全語音導航；
第二是我們的機器人，無論是IVR，還是在線客服，首先都是機器人服務，目前機器人的識別率是百分之七八十；
第三是知識庫的全員共享；
第四是價值信息，每天我們會從大約有17萬的人工電話中提取有價值的信息給到業務部門。
在這個環節，我們不僅要把錄音做好、質檢做好，同時要把有價值的信息再深度挖掘，提取出來給業務部門；
第五是商機管理，就是一種“搶單”的形式，有點類似於滴滴打車。
舉個例子：小王來電話諮詢車貸了，但是客戶還沒有下一步的操作，這個時候客服會把客戶的需求記錄下來，放到我們搭建的“搶單”的信息平臺上去，全行一萬多個網點都能看到，有可能某個支行有錢還沒有客戶，這個時候他就可以把信息“搶”下來聯繫客戶，這是我們的一個商機管理平臺。
以前客服中心就是一座孤島，現在我們是把資源向外出引出，同時把我們裡邊能產生價值跟各個網點聯動在一起，這樣形成一個類似滴滴打車的搶單的形式，使我們的作用發揮得更大；
第六是場景金融，將知識庫內容輸出，再將客戶需求引流回來。
這些都是我們將來在2019年投產的一個個功能。
直播——“新一代”系統的外圍衍生品，引領潮流
李健：
對，其實直播也是我們的亮點之一，是我們這套“新”一代系統的外圍衍生產品。直播目前中行的手機銀行已經有了，就是中銀直播間 。
邢
直播這個版塊，你們是想怎麼運作呢？
李健：
視頻直播現在是潮流也是趨勢，我們希望建立更多的場景來吸引客戶使用我們的產品，怎麼才能建立場景呢？其實直播就是我們可以展示場景的方式了。有點類似電視購物，但電視購物是受地域限制的，直播不會，它是全網的，世界的華人都可以看到我們的直播。
比如將來中行賣黃金賣紀念幣，直播界面上會有一鍵下單，如果要買，直接點擊購買，付完款之後馬上順豐就給你送過去。這就形成了場景+產品介紹+購買的服務鏈，直播結束之後，我們還可以把直播的內容剪切成小視頻，放在不同的場景，包括百度經驗裡的小視頻。現在看視頻流量也不是很貴，所以說視頻會越來越受到人們的喜愛。
直播將來也是一個非常好的渠道，非常好的場景。通過直播讓大家不僅看，不僅聽，不僅讀，而且能馬上買到。這樣就能促進我們銷售，同時視頻在手機銀行裡也能帶動手機銀行業務的發展。所以直播也是我們“新一代”客服系統延伸出來的一款產品。
直播這個板塊，我們可能還會做一些系列性的節目，比如生活頻道，大咖訪談，房產介紹等等不同的主題，會吸引不同的客戶。讓客戶培養一種習慣，喜歡我們中行的這種場景，將來對中行業務的發展也會有很大的促進。
其實我們中行的海外網點，就是一個直播的好場景，我們可以直播各國的一些信息，包括留學、購房、就業等等，做成一系列節目。當客戶看到了直播，需要海外買房，可以上中行的手機銀行，想要留學，也可以上中行的手機銀行，留學需要貸款、辦理簽證等等一條龍的服務都可以鑲嵌在視頻裡，給客戶提供一站式服務。
其實主要還是用視頻去吸引客戶來中行的手機銀行，只要客戶來了，我們就能把產品推送給客戶，客戶買了一個產品之後，可能後續三個產品也會在中行購買，讓客戶能夠信賴中行、依賴中行。這也是我們做直播的一個初衷。
邢
非常感謝給我們帶來這麼詳盡的分享。期待“新一代”智能客服平臺的上線，讓客戶體驗到更好的產品和服務。
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