過去的2018年，在線旅遊市場風起雲湧，但旅遊業整體發展速度仍然遠高於整體經濟增速。而作為在線旅遊行業的領軍者，攜程在2018年取得了GMV（在線交易額）全球第一的成績，而這也是這家中國最初開創互聯網在線旅遊的公司走過的第19年、登陸納斯達克市場第15年。
從攜程在2018年公佈的一些數字裡，可以管窺到這家公司無論在全球化、業務多元化以及服務精細化等多個賽道上，正在與競跑者拉開距離，樹立行業標杆。
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攜程19歲“重新定義旅行”
“這是一份值得我們一起奮鬥終生的事業，我願意跟大家一起繼續去共同創造、探索幸福的旅程。”攜程聯合創始人、董事局主席梁建章在攜程成立19週年的紀念儀式上再次強調了旅遊業的地位。
梁建章表示，攜程作為世界上領先的旅行服務公司，會加快產品創新，加大技術投入，以最好的價格、最高的效率服務全球旅行者。並將為全球的旅遊供給者和需求者搭建一座橋樑，讓中國在更廣闊的全球市場中為人所知。
19年裡，從線下訂票到線上訂票，再到移動端訂票，攜程推動了中國人現代出遊方式的改變，也通過眾多細分旅遊品類的開發，重新定義了旅行和生活的關係。
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上市15週年，但“還是一家非常年輕的公司”
2018年12月10日是攜程在美國納斯達克市場上市15週年的紀念日，梁建章和攜程CEO孫潔等攜程高管，在上海遠程敲響了納斯達克的開市鍾，也成為美國中概股中唯一4次敲響納斯達克開市鐘的企業。
梁建章對攜程上市15週年作出總結：“攜程現在還是一家非常年輕的公司，有非常大的想象空間，我們有堅定的理念，敬業的團隊，還得到很多的支持，應該說，攜程的旅程才剛剛開始，我們會走得很快，也會走得很遠。”
數據顯示，攜程用戶年度回購比例約為40%-50%，每兩年的回購比率甚至達到70%-80%。高忠誠度的回頭客貢獻了總交易的80％左右，而且35歲以下的客戶比例在過去5年裡穩定保持在70％左右。其中，年齡在29歲以下的年輕用戶增長最快，佔比已經從30%增加到將近50％。如果疊加中國中產階級群體數量增長，以及精神消費升級的趨勢來看的話，攜程的用戶結構將在未來10年-20年持續在旅行消費上釋放增量。
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三大海外呼叫中心落地，非常重視本土服務
2018年4月的愛丁堡呼叫中心，10月的首爾呼叫中心，再到12月的東京呼叫中心，攜程在不到8個月時間裡設立了3個海外呼叫中心。在海外呼叫中心的支持下，Trip.com向全球用戶提供英語、泰語、韓語等13種語言界面和客戶服務，攜程的全球服務能力正不斷強化。
從攜程三個呼叫中心的設置也可以看出攜程突破全球化屏障的策略，即注重本土服務。攜程在海外提供服務的邏輯是，找到當地服務的痛點，用當地僱員去滿足用戶最細緻的服務需求。從更廣的角度看，攜程正在用服務的積累，繼續拉開與競爭者之間的差距。在絕大多數公司都想抄近路的全球化賽道上，攜程卻選擇了最難走的一條。
12.3秒
客服高標準得到中消協肯定
2018年12月，中消協在北京公佈的《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》顯示，總體評價方面，攜程得分為85.6分（百分制），超越招商銀行、中國移動等企業，在8個行業47個企業中排名第五，交通行業中位列榜首；轉接人工等待時長方面，攜程為12.3秒，排名第九。這也讓攜程成為唯一進入前十的旅遊企業。
此次調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業（銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源）47個企業服務熱線。
中消協在《報告》中指出，在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素。
4大原則和7個標準
2018年5月份，梁建章在第一季度財報電話會議上表示，攜程將堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，並將長期追求“全球最佳的服務水平”。
梁建章透露，攜程在產品、服務和業務中，都將落實四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服務的過程中，也將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面”這7個標準來衡量。
“攜程的成功是來自與攜程創造的服務價值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國，乃至全世界最好的服務品牌之一。”梁建章總結說。
94%成功救援：全球旅行SOS保障出行
據統計，2018年1到8月，攜程共收到3133起SOS求助案件，海外救助佔比70%，來自全球100多個目的地，最新的統計數據顯示，救援成功率達到94%。比如2018年的泰國普吉島沉船事故、日本大阪颱風、北海道地震，2017年的巴厘島火山爆發、拉斯維加斯槍擊案和九寨溝地震，“全球旅行SOS”都發揮了重要作用。
孫潔表示：“全球旅行SOS的目標是，當自然災害或人為危機等特殊情況發生時，能夠給旅行者提供及時的幫助。同時，我們也需要構建起一套能夠防止發生人為危機的機制。”
在賦予旅客安全保障方面，攜程已經有了許多成熟的做法。比如，在行程規劃階段，用戶會收來來自攜程的目的地安全提示，以及關於當地住宿的相關提示；在用戶下訂單時，攜程會向用戶提供退款保障，以及推薦行程中的保險選項；在到達目的地之後，一旦發生任何意外，攜程會通過7/24的“全球旅行SOS”系統最大程度保障用戶在當地的安全，如果遇上災情，會啟動“重大災害旅遊體驗保障金”。
6900億元人民幣GMV
在2018年第三季度的財報電話會議上，孫潔透露，不計Skyscanner，截至2018年9月30日的過去12個月的總交易額同比增長了約30%，達到了6900億元人民幣。這意味著，攜程的GMV已首次超越Expedia，排名全球在線旅遊行業的第一。
“我們過去的增長一直在中國GDP增速的四倍以上。我們相信中國在未來十年，依然會是全球經濟增速最快的經濟體之一，中國持續的經濟增長將會有益於旅遊行業的發展。”梁建章表示。
目前，攜程APP涵蓋了60多種旅遊相關的產品和服務。有數據顯示，攜程每年向海外輸送遊客超過2000萬人次，平均每5箇中國出境遊客中，就至少有1位是在攜程上進行的預訂。
7000家門店：加速佈局線下市場
在2018年12月的“2018攜程全球合作伙伴峰會”上，攜程表示明年將再增加1300多家攜程旅遊品牌門店，並且將實施“門店到縣”計劃。屆時攜程將加速佈局線下門店市場，全國的縣級城市也將到處開花。
2018年，攜程旗下門店成績單是：攜程、去哪兒、旅遊百事通三大品牌的線下門店數量已超過7000家，預計年底交易額將會達近100億元，目前城市覆蓋率達到了80%，每年服務人數超過500萬。
根據2018年Q3財報，線下門店交易額同比上升超過80%，遠超市場平均水平。據透露，攜程門店在2019年將會逐步將渠道下沉至三四線城市，甚至是縣級城市。預計明年攜程品牌門店數量將會增加至3000家，而攜程旗下三品牌門店數計劃將超過8000家，成為旅遊業規模最大的線下銷售渠道。
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