前段時間與朋友一起去某個商場裡的中餐館用餐，我們單點的南乳炸花肉，一上菜一吃，豬臊味特別重，簡直沒有辦法入口。
於是我們叫該餐館的經理過來，告訴他這盤炸花肉有問題。
他很客氣的說：“不好意思，上了菜沒有辦法換了。”
我對他說：“叫你的老闆來。”
他唯有叫老闆出來。
老闆來到，我對他說：“你的炸花肉有很重的豬臊味，不能吃。”
老闆馬上說：“不會吧，應該沒有問題的。”
我們告訴他：“原料有問題，我們要求更換。”（這時有點不爽了，可是還是沉住氣對他說話）
老闆拿起一片炸花肉試一試後說：“哦，這是南乳味啊。”
我們很堅定的跟他說：“這不是南乳味，是豬臊味。我們到處吃過炸花肉，都不會吃到這麼難聞的豬臊味。”（
這個時候已經有憤怒了！都跟你說有問題，還要狡辯）老闆補了一句：“我很少吃豬肉的，沒關係，我替你們換吧。”（這時感到真的想站起來走，還好他願意換別的菜式）
當客戶向我們投訴時，不管我們是從事什麼行業，馬上為客戶做出解決問題的動作，總好過不斷做著解釋的舉止。
客戶不滿，不管是客戶的問題還是我們的問題，我們不是要要求客戶原諒我們，首先要做的是舒緩客戶的情緒，之後馬上為客戶解決當前的問題。
許多人的毛病是一直認定自己沒有錯，所以會找許多的藉口、理由來做出解說，越是解說，對客戶來說就是一種掩飾，一種狡辯。
如果餐館老闆一來，我們一投訴，他第一個動作是“馬上道歉”，之後對我們說：“我馬上換給你們。”我深信我們會覺得滿意和開心。
人一遇到問題、刁難、投訴第一反應會做解釋其實是一種心虛的表現，渴望的就是他人能夠原諒自己的過錯。
客戶投訴絕對不可能帶著愉悅的心情向你申訴，如果客戶嬉皮笑臉向你投訴，他肯定是玩你的。
客戶投訴時心中一定有著不安、不爽的情緒，嚴重的話還會擁有生氣和暴躁感，如果我們這個時候卻搬出我們的問題讓對方瞭解，客戶的心門會馬上深鎖，心裡會更為生氣的想：“你的問題關我屁事！”
我們一定要接受一個事實，沒有人會站在我們的角度做思考的，人是自私的動物，尤其在生氣時，其獸性會被釋放出來，根本不會具備人性化的慈悲心。
只有我們可以第一時間安撫對方，讓對方感到他被關注、被重視、問題被你解決，即將引爆的情緒就會緩和下來，一場不必要的風波，或許就可以避免。
朱永佳簡介：一位精通營銷劍法銷售劍法於一體的營銷教主
自媒體人，不按套路出牌的談判專家，現旅居山東濟南，2009年從事銷售工作，歷任某企業銷售總監，廣告策劃，多家化妝品公司銷售顧問。
擅長於使用一套領袖級的商業思想體系與實幹家的經營方法論服務於實體店。
佳哥，品牌戰略實踐者，傳授最本真的戰略思想，為中國中小創業家導航。一直以“改善老闆思維模式、提升公司經營成效、引領企業持續發展”為宗旨，深耕於商業研究與市場錘鍊六年之久；
言辭犀利，見解另類，並形成了控心成交體系，創作有書籍《銷售任何產品秘訣》、《控心成交錦囊》，並獲得眾多讀者的好評和感謝。每週持續分享乾貨文章，另類思維，助力創業路上的你更好更快的成長、突破。
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