前段时间与朋友一起去某个商场里的中餐馆用餐，我们单点的南乳炸花肉，一上菜一吃，猪臊味特别重，简直没有办法入口。
于是我们叫该餐馆的经理过来，告诉他这盘炸花肉有问题。
他很客气的说：“不好意思，上了菜没有办法换了。”
我对他说：“叫你的老板来。”
他唯有叫老板出来。
老板来到，我对他说：“你的炸花肉有很重的猪臊味，不能吃。”
老板马上说：“不会吧，应该没有问题的。”
我们告诉他：“原料有问题，我们要求更换。”（这时有点不爽了，可是还是沉住气对他说话）
老板拿起一片炸花肉试一试后说：“哦，这是南乳味啊。”
我们很坚定的跟他说：“这不是南乳味，是猪臊味。我们到处吃过炸花肉，都不会吃到这么难闻的猪臊味。”（
这个时候已经有愤怒了！都跟你说有问题，还要狡辩）老板补了一句：“我很少吃猪肉的，没关系，我替你们换吧。”（这时感到真的想站起来走，还好他愿意换别的菜式）
当客户向我们投诉时，不管我们是从事什么行业，马上为客户做出解决问题的动作，总好过不断做着解释的举止。
客户不满，不管是客户的问题还是我们的问题，我们不是要要求客户原谅我们，首先要做的是舒缓客户的情绪，之后马上为客户解决当前的问题。
许多人的毛病是一直认定自己没有错，所以会找许多的借口、理由来做出解说，越是解说，对客户来说就是一种掩饰，一种狡辩。
如果餐馆老板一来，我们一投诉，他第一个动作是“马上道歉”，之后对我们说：“我马上换给你们。”我深信我们会觉得满意和开心。
人一遇到问题、刁难、投诉第一反应会做解释其实是一种心虚的表现，渴望的就是他人能够原谅自己的过错。
客户投诉绝对不可能带着愉悦的心情向你申诉，如果客户嬉皮笑脸向你投诉，他肯定是玩你的。
客户投诉时心中一定有着不安、不爽的情绪，严重的话还会拥有生气和暴躁感，如果我们这个时候却搬出我们的问题让对方了解，客户的心门会马上深锁，心里会更为生气的想：“你的问题关我屁事！”
我们一定要接受一个事实，没有人会站在我们的角度做思考的，人是自私的动物，尤其在生气时，其兽性会被释放出来，根本不会具备人性化的慈悲心。
只有我们可以第一时间安抚对方，让对方感到他被关注、被重视、问题被你解决，即将引爆的情绪就会缓和下来，一场不必要的风波，或许就可以避免。
朱永佳简介：一位精通营销剑法销售剑法于一体的营销教主
自媒体人，不按套路出牌的谈判专家，现旅居山东济南，2009年从事销售工作，历任某企业销售总监，广告策划，多家化妆品公司销售顾问。
擅长于使用一套领袖级的商业思想体系与实干家的经营方法论服务于实体店。
佳哥，品牌战略实践者，传授最本真的战略思想，为中国中小创业家导航。一直以“改善老板思维模式、提升公司经营成效、引领企业持续发展”为宗旨，深耕于商业研究与市场锤炼六年之久；
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