開篇的話
北京和上海同是超大城市，在發展階段、改革開放、科技創新、城市規劃建設、城市治理、區域協同發展等方面面臨相同的課題。上海作為“全國改革開放排頭兵、創新發展先行者”，在許多方面都領全國之先，值得北京學習。
北京日報和北京日報客戶端今起將刊發連續報道，探究上海在全面深化改革、擴大對外開放、加強城市精細化治理、推動高質量發展等方面的好經驗好做法，為北京建設國際一流的和諧宜居之都提供借鑑。
上海合歡路2號的辦事大廳裡，和其他54個受理窗口一樣，A島7號也接待企業事項。但和其他窗口不同，它是專門讓人“找茬”的。
在辦證過程中遇到困難？找它。有個項目審批的流程鬧不清楚？找它。手續都會辦但就是覺得不方便？還找它。
合歡路2號是上海市浦東新區企業服務中心、也就是中國(上海)自由貿易試驗區企業服務中心的所在地。以企業的需求為動力源頭，以企業的呼聲來推動流程優化，為何浦東能生出這個全國獨一無二的“找茬”窗口？
上海浦東新區企業服務中心外景。賈同軍攝
“政府不應以管理者自居，而是要將大眾智慧應用到行政效率改革中來。”浦東新區政府辦公室副主任、企業服務中心主任蔣紅軍說。
窗口優化
專聽“抱怨” 大數據解難題
在浦東，聽到來自政府部門最高頻的詞，是“服務”。
怎樣給出企業最需要的服務？行政改革因企業“找茬”而更有方向感。
2017年11月17日，浦東新區線上線下“請您來找茬”意見徵詢通道開通試運行。在線下，大廳也開通A7窗口作為市民的“找茬”專窗。
如今站在諮詢臺前一回身兒，就能看見大門邊的電子屏上不斷更新的“浦東新區找茬數據分析”，截至4月17日上午10時24分，“找茬”窗口共收到2376條信息，其中21%來自陸家嘴街道，61%涉及營業執照辦理，17.35%的用戶體驗不滿來自系統功能缺陷，53.06%的“茬兒”源自辦事人員得不到專業化諮詢……
“這2000多條意見建議，使我們的改革更有針對性。”蔣紅軍說，“找茬”窗口的建立，就是讓政府敞開心胸，接納市民的諮詢和建議。
蔣紅軍介紹“找茬”窗口的情況。宋佳音攝
3分鐘問清楚一個問題，浦東新區一家中介機構法人代表張先生一臉輕鬆地走向休息區。就在他身旁的一面屏幕上，正顯示著監控企業辦事效率的大數據。
屏幕上有4個數據，耗時從長至短依次是法定時間，浦東新區承諾時間，大數據通過年度、月度辦理數據提出的建議時間和實際辦結時間。
壓縮辦理時間，是企業的第一需求。“我們每年都要根據大數據，推動各委辦局對承諾時間再次進行調整。這一指標直接和績效掛鉤。”蔣紅軍指著4組數據說。
截至上月的數據顯示，自正式實施“一網通辦”以來，浦東新區涉企事項實際辦理時間和法定時限相比，已壓縮約87%，已有100多個項目能實現當天辦結。
在電梯入口等明顯位置，設立了便民服務告示牌。賈同軍攝
後臺打通
窗口接件 只說“YES”不說“NO”
2018年，浦東新區地區生產總值超過1萬億元，轄區內的33萬家企業勠力同心，將這片水起金生的土地推進“萬億俱樂部”。
創新，是這片土地的動力源頭，同樣也是政府行政改革的標準。所有工作窗口都立著這樣一面告知牌：“我們的追求——只說YES不說NO”。
窗口無否決權。宋佳音攝
“即使不屬於本部門事項，我們也不設路障、路標，要和人講清楚應該去哪個部門辦；如果材料不全、不符合申請條件，那我們也不打回票，而是打清單，告訴企業還缺哪些材料；如果對於現在法律法規還比較模糊的，我們也不說‘NO’，而是給路徑，研究如何解決問題。”蔣紅軍解釋，尤其是對於新業態、新模型，在法律法規還未清晰的情況下，“簡單說NO可能就把好的商業給打掉了。”
窗口否決權的收回，換來了蓬勃的新產業。盒馬鮮生的第一家店就紮根在浦東，其經營許可證上同時出現了食品銷售和餐飲服務，食品許可證中也首次標註互聯網功能業態。而這樣的新證件僅花了3天時間就申領到手。從此，盒馬鮮生啟動輻射全國的商業拓展計劃。也就是在企業從萌芽到佈局全國甚至全球網絡的同時，服務於企業的政府行政部門也在隨之自我革新。
與“找茬”窗口幾乎同時推進的，是所有單一受理窗口的“綜合窗口化”，涉及到19個委辦局、19個處室的338項業務，不再分種類，只要是大廳受理，任何一個窗口都能接件。
一進服務大廳就是諮詢臺，辦事市民通過工作人員的熱情引導，可以快速直達各個辦事區域。賈同軍攝
這是因為各政府部門後臺的聯網支持。而經辦人手中的材料，也隨著“一網通辦”越來越簡便了。
在大廳39號窗口，一家文創產業法人代表陳女士沒有帶著身份證和營業執照，就順利提交了企業更名手續。
“就用這個APP呀。”她點進了上海“隨申辦”APP，就能找到企業和自己的證件電子版。窗口一掃，辦公電腦中也直接顯示出這家企業的證件信息。
“這些都是我們政府自己有的信息，現在實現了營業執照、法人身份證、房產信息的共享，今年還要進一步減證件、減材料，讓企業辦事效率更高，體驗度更好。”蔣紅軍說。
顛覆“官話”
免費幫辦 未來還要出“套餐”
“找茬”中的高頻問題，來自營業執照辦理。而它也是全營業廳業務量中佔比最大的部分。大數據同時顯示，如果按照企業經營時間分類，成立一年以內的新企業問題和建議多。
也就是針對這樣的需求，“免費幫辦”應運而生。
在大廳左側一片單獨的辦公區裡，年輕的工作人員小王正在輔導一位申請者在網上填表。
工作人員幫助申請者 宋佳音攝
“我們要把來的人當成什麼都不懂的人。顛覆傳統政務服務中‘官話’造成的信息不對稱。”蔣紅軍說，老百姓不是政務專家，他們就提供一對一的幫辦服務——簡單的工商登記，他們直接免費幫辦，複雜的，他們提供政策建議。大廳工作人員還可以跟蹤企業材料準備、流轉和審批環節，根據企業遇到的問題，再去優化工商、稅務等部門的業務辦理細分流程。如果企業有了非標準化的業務需求，大廳也會盡可能幫忙協調解決，提高企業的辦事效率。
“我們會一幫到底。到這個大廳，一次性就把事情幹完。”蔣紅軍說話痛快，小王辦事利落，話音剛落，申請者的表格也填好了。
一名市民在辦證中接打業務電話，三名工作人員也沒停下來，而是繼續商議審核各項申辦材料。賈同軍攝
下一步，大廳還計劃推出“主題套餐”，為不同創業者提供服務。
“很多人只知道自己要開一家飯店、辦一家企業，不知道該辦哪些手續。我們就給他提供套餐，把政務審批和服務整合，一個套餐內包括所有服務。”蔣紅軍說。
記者：耿諾、賈同軍、宋佳音
監製：張力
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