閱讀提示：盯著中國消費者的錢包，卻不把消費者的權益當回事，這種傲慢與冷漠，遲早是要付出慘痛代價的。
奔馳在全國“火”了！只不過具有諷刺意味的是，讓奔馳火起來的不是什麼熱門新車，而是一次西安車主的維權事件引起的軒然大波。
原本以為用簡單的推諉和公關手段就能“搞定”的一樁維權糾紛，突然失控了。奔馳汽車在中國的品牌信譽遭遇到了空前的危機。
而就在幾天前，廣東佛山順德也出現一起奔馳車主維權事件，一孕婦因新購買的奔馳車不到兩天就出現質量問題一事得不到解決，坐在奔馳車頂維權，該事件也引起廣泛關注。
此次事件的奔馳車主蕭女士介紹，她購買的是一輛40萬元的奔馳車，於4月4日正式提車，4月6日就發生發電機故障。聽取商家汽油品質提升建議後，問題仍然未得到解決，陸陸續續出現問題。目前當地市場監督局已介入調查。
一則視頻引發的軒然大波
4月11日，一組西安奔馳車主W女士維權的視頻在網上熱傳，引發社會廣泛熱議。視頻中，W女士盤腿坐在一家4S店內的奔馳車引擎蓋上，情緒激動地對4S店工作人員大聲哭訴其糟心的購車經歷。W女士自稱是研究生畢業，在西安利之星汽車有限公司花了66萬元購買了奔馳車，簽單提車還沒有開出4S店，發動機竟出現了漏油現象。W女士半個月跟4S店交涉多次，4S店方面始終沒能給出滿意的解決方案，最後4S店表示按照“汽車三包政策”規定，只能更換髮動機，不能夠換車、退車。W女士還打電話給奔馳金融公司，詢問該車購買後一天都沒開，可否暫停貸款償還，也遭到奔馳金融的拒絕。
由於4S店和廠家之間一直在互相推諉，用冠冕堂皇的理由來搪塞，這讓W女士接受不了，說這是無妄之災。通過心平氣和的溝通無果，W女士感覺一直在被敷衍，只能選擇了憤然“大鬧4S店”。
在視頻裡，W女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時候，就已經做好的“不要臉”的準備。但是她希望能給她一個曝光的機會。她相信，這個世界，最終還是有天理。雖然自稱維權的方式“很不體面”，但是在整個視頻過程中，W女士與4S店工作人員的交涉始終是有理有據，並沒有採取極端的語言與動作。
在視頻裡，W女士對4S店的質問和維權訴求，得到了圍觀群眾的聲援，而在現實中，人們的情緒與憤怒也被視頻點燃，多家媒體介入調查此事，沸沸揚揚的輿論席捲而來。
4月11日當天，西安利之星奔馳4S店公關部門表示：他們應當事人的要求，不便回應此事，但是已和當事人私下達成和解，事情已經得到了妥善解決，客戶也表示很滿意。但是4月12日W女士接受媒體採訪時卻直接打臉4S店，矢口否認收到了奔馳官方或者4S店官方的回覆，並表示失望。
西安當地市場監管部門隨後宣佈已成立多部門組成的聯合調查組，已對“利之星”4S店涉嫌質量問題進行立案調查，責成儘快退車退款；對涉事車輛進行依法封存，並委託法定檢測機構進行技術檢測；對“利之星”4S店負責人行政約談，並要求該店通知奔馳（中國）公司協助進行調查。
4月13日下午，W女士與在之前交涉中從未謀面，從未聯繫上的西安利之星相關負責人見面了。雙方並未當場和解，並圍繞著數個問題產生爭執。協商過程中，W女士稱，西安利之星有利用國家三包逃避責任的嫌疑，同時避重就輕，胡亂收費。在購買車輛過程中，她在不知情的情況下被要求支付給個人一筆“奔馳金融服務費”，共計15200餘元，並沒有開具發票，“這是欺騙行為”。W女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，也願意接受調查核實以後依照有關規定更換髮動機或退換車的結果。
而此前一直默不作聲的奔馳廠家，也不得不做出了官方表態。4月13日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司在微博發表了一則聲明。聲明稱，“自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，公司立即展開對此事的深入調查以儘可能詳盡瞭解相關細節。對客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。目前，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。”
4月16日下午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司就此事又發佈了情況說明，稱已與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，並協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。在說明中，該公司再次向客戶和公眾道歉，並立即採取包括暫停西安利之星銷售運營資格、針對經銷商網絡進行第三方合規審計等整改措施。
奔馳車質量屢被詬病投訴
本來在初期通過溝通就能解決的一次維權要求，卻非要等到車主“大鬧”，事件持續發酵後，才出來惺惺表態。明眼人都看得出來，在這起事件中“丟臉”的不是女車主，而是這家名叫西安利之星的4S店和奔馳中國。
身為德國豪華車品牌，奔馳儘管價格不菲，很多消費者還是甘願付出，可當他們真正成為奔馳車主時，隨之而來的經歷也並不那麼美好。在網站上隨便一搜索，有關奔馳質量問題引發車主維權的新聞隨處可見，在各大網站和論壇，有關奔馳車主集體吐槽，對奔馳產品投訴的帖子比比皆是。遠的不說，光是最近這幾年來，新車漏油、抖動、異響以及減震器斷裂等大量質量問題的發生，讓奔馳汽車的形象在消費者的眼裡大打折扣，直接導致奔馳品牌在人們心中高品質豪車的人設逐漸崩塌。
在今年3月中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告中，奔馳品牌位列投訴量第二，其中很大問題集中在質量和售後服務上。
在中國質量萬里行平臺上，記錄瞭如下的一些消費者對於奔馳的投訴：
劉女士駕駛奔馳GLA220在高速上行駛，突然，車輛儀表盤故障燈全部亮起，全面顯示停止運作，方向盤加重，嚇得劉女士立即緊急靠邊停車，與奔馳售後聯繫。奔馳售後的工作人員表示，這些感應器壞掉也算正常，壽命就兩三年……建議做延保，延保費用3000-4000元，由消費者個人承擔。無奈的劉女士在平臺上留言說：“購入兩年多期間，故障週期頻繁得讓我懷疑人生。近期輪番折磨：氧傳感器、輪速感應器、召回、高速路上儀表盤故障燈突然全亮……這類非人為的故障讓我不得不經常往返4S店進行維修，嚴重影響日常生活與工作時間安排。”
黃先生的奔馳GLK200，頻繁發生行駛過程中自動熄火，奔馳公司及4S店維修三次故障依然無法解決，沒有給出解決問題的方案。黃先生認為現在汽車存在致命風險，奔馳公司視消費者生命如草芥。
饒先生的奔馳C級轎車，空調壓縮機輪、張緊輪、皮帶損壞的故障，直接癱瘓在了馬路上，差點造成交通事故。經4S店檢查，為非交通事故和人為損壞。
龔先生說：”購買奔馳GLC260，因該車剎車異響投訴到奔馳客服，奔馳廠商為我免費更換了前後剎車片，但問題沒有解決，剎車異響仍然存在，此後再申請遭拒絕。” 奔馳公司稱：更換配件仍解決不了剎車異響的問題，所以不予更換。
李女士說：“她的奔馳GLC260進入冬季後，陸續出現車身異響和車身抖動的情況，去4S店保修2次，到奔馳中國售後熱線投訴2次，均未果。”奔馳公司稱：不是質量問題，沒有安全隱患。
此外，在其他渠道，也有消費者投訴，他的奔馳E260開了6萬公里，光是發動機就拆了兩次，發出的那個聲音就像個拖拉機發出的聲音。還有網友投訴他的奔馳開車到五檔以上停車，再次啟動的時候，會發出一種咚咚的聲音，廠家做出了回覆，說是變速箱方面的問題，但是廠家也說了不會影響車子的安全性，所以就不給解決這個問題。
蘇州車主胡先生投訴稱，2017年以62萬多購買的進口奔馳GLC260轎跑SUV，僅行駛1000公里、使用未滿一個月就出現發動機聲音異響、故障燈經常亮起、排氣凸輪軸及附件存在嚴重故障的質量問題。胡先生聽從了4S店的建議修車，誰曾想奔馳新車居然成了豪華版樂高玩具被拆來拆去，經過多次發動機拆解維修仍不能解決問題。
南通一位車主的購買奔馳E260敞篷車開車後沒多久發現發動機噪聲非常大，熄火後從引擎蓋到車尾發出不同的噪聲，持續2分多鐘才會停。之後一個月又發現敞篷蓋開始脫膠並且非常影響外觀，更發現空調竟然不製冷。拿到車開了不到3個月問題連連，4S店沒有合理的解釋，發現問題不但不承認只會搪塞，這位車主只好到店門口拉出橫幅進行維權。
奔馳旗下的E級轎車和GLC SUV從去年開始，就頻繁出現減震器斷裂事件，而且問題至今依然沒有解決，不少受到影響的奔馳車主仍處於艱難的維權中。中國汽車消費網投訴平臺收到過多起前減震器斷裂的投訴，而且大部分車輛並無碰撞、外傷，開在路上就直接“趴窩”了。車主們質疑這是由於奔馳的配件質量問題和平臺的設計缺陷造成，然而奔馳4S店和奔馳中國以及北京奔馳方面卻大多以“受外力所致”為藉口而敷衍了事、矇混過關。
今年2月，又有上海一位奔馳車主因車輛自燃與奔馳協調賠償遲遲未達成一致的新聞，而當時已經距離事發近八個月了。車主陸先生梳理發現，媒體報道過二十多起類似的奔馳車自燃事件，此後他兩次致函國家市場監督管理總局，請求調查確認相關車輛是否存在缺陷。
根據國內某家知名的汽車垂直媒體提供的新車質量報告，在整個2017年裡，奔馳品牌車型總體的新車百車故障數達到233個，產品質量已在各大豪華品牌陣營中墊底。
在產品質量投訴頻發的同時，奔馳在售後方面也並不能使消費者滿意。大量投訴遲遲得不到解決，更是直接拉低了消費者對於這個豪華品牌的滿意度。專門從事客戶滿意度調研的J.D.POWER出具的2017年中國汽車售後服務滿意度研究報告顯示，在11個豪華品牌中，奔馳僅僅達到平均水準的三星成績，已經在BBA中處於落後位置。J.D.Power的2018汽車售後服務滿意度排名，在排名靠前的豪華車品牌中，奔馳不見蹤影。
金融服務費爆出行業大黑洞
“撥出蘿蔔，帶出泥”。 哭訴維權的西安女車主質疑4S店在“金融服務費”上存有欺詐問題，而這也成為繼奔馳新車漏油質量問題後，公眾關注的另一個焦點。沒想到，也就此揭開了汽車銷售服務領域的一個黑洞。
截至2018年6月，我國獲批的汽車金融公司一共有25家，奔馳金融公司即是其中之一。作為為中國境內的汽車購買者及銷售者提供金融服務的非銀行金融機構，汽車金融公司在中國的汽車銷售領域正在顯示越來越巨大的作用，市場規模達到上千億元。
有專家分析認為，如果消費者委託4S店來辦理汽車金融業務，4S店適當收取服務費屬於正常現象。但必須要明確告知消費者且在消費者同意後才可收取。中國汽車工業協會秘書長助理許海東也曾表示：“一般來講，汽車貸款服務費不屬於廠家規定的，屬於4S店自身提供的服務行為，不一定構成違法行為。”
但是在新車利潤逐步走低，市場並不景氣的近兩年，很多4S店都打著金融公司的旗號向客戶收取服務費，並將此作為自己的一塊重要的利潤來源。而作為車企業務版圖中的重要收入來源之一，汽車金融公司也更願意4S店向客戶推薦自己而非銀行。不僅是奔馳，當下幾乎所有為消費者提供金融貸款業務的4S店都會收取金融服務費，具體金額不一。
根據第一財經報道，一位4S店內部人士表示，金融服務費就是4S店的收入，在行業裡屬於行業潛規則。但官方是否認這一“潛規則”的存在的，梅賽德斯-奔馳4月14日晚間發表聲明稱：一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。
上述內部人士稱：“金融服務費按照字面的意思是4S店為車主提供金融服務，按照服務價值所收取的費用。” 不僅是奔馳，當下幾乎所有為消費者提供金融貸款業務的4S店都會收取金融服務費，沒有界定的收費標準，具體費用基本由4S店做主。
但是也有業內人士指出，很多4S店其實在客戶辦理貸款中，沒有提供金融服務，但仍收取了服務費。雖然有些金融公司打出了低息或者免息的招牌，但是算上服務費，客戶付出的總費用甚至還高過了正常計息。
還有律師表示，客戶通過金融貸款進行分期付款，此時金融機構會對客戶收取貸款利息，4S店自行收取金融服務費無法律依據，且未計入企業收入，涉嫌偷逃稅款。
今年3·15期間，合肥市市場監督管理局發佈的2018年度消費維權典型案例中就與汽車金融服務費有關。合肥通源豐田汽車銷售服務有限公司通過“豐田金融”按揭貸款銷售汽車100輛，並向100位消費者收取金融服務費總額41.74萬元，最終，該公司被監管部門沒收違法所得，並罰款43萬元。或許這將成為金融服務費經典援引案例。
而在2018年初，北京市海淀法院網發佈了一篇題為《對汽車金融服務費說“不”》的案件快報，聲明：“汽車銷售公司自行收取金融服務費並無任何法律依據，應當退還。”
實際上，在互聯網金融領域監管趨嚴的背景下，汽車金融領域監管也在趨嚴。根據公開數據統計，按作出行政處罰的日期計算，2018年汽車金融行業合計罰單增至7張，總額為255萬元。從罰單數量、罰單金額以及罰單覆蓋汽車金融公司範圍來看，2018年監管處罰都為近三年之最。
根據央視新聞報道，西安市稅務部門已經對此事介入調查，並向西安利之星4S店財務工作人員調查取證，調查組人員認為收取所謂金融服務費並不開具發票涉嫌偷稅漏稅，具體取證仍在繼續。
天眼查風險信息顯示，奔馳金融公司法律訴訟案件多達2316起，曾因金融借款合同糾紛而起訴他人或公司案件882起。繼西安市場督管理局介入調查後，根據新華網報道，中國銀保監會已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。銀保監會表示，將根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。
傲慢是奔馳危機的根源
“孟子曰：誠者，天之道也。戴姆勒堅信，誠信和遵守商業道德絕非抽象的概念，而是企業實現可持續發展和商業成功的根基。因此，誠信和合規長期以來在戴姆勒日常經營活動中扮演者不可或缺的角色。”——這是奔馳中國官方網站上的一段話。
然而，實際生活中的奔馳，顯然並沒有如網站所說的那樣誠信對待中國消費者。在這次維權事件發生後，這句話更像是一句對自己的蹩腳粉飾。
這一次輿論“海嘯”的爆發，將奔馳在中國市場推入了更深的信任危機。但是這怨不得別人，這次危機，正是源於奔馳長期以來對於中國市場的傲慢與對消費者權益的漠視。
從改革開放以來，“大奔”一直被中國消費者視為豪華汽車品牌的標杆，尤其是在中國汽車市場爆發的近十幾年來，奔馳深得國內中高階層消費者的青睞，由此也帶動了奔馳品牌在華市場快速增長，中國從2015年以來已經成為奔馳全球最大單一市場。數據顯示，去年梅賽德斯-奔馳及smart品牌共在中國交付了超過67萬輛新車。但是消費者對這個品牌的喜愛，換來的卻不是奔馳對中國市場的尊重，而是傲慢與漠視。
早在2016年，奔馳中國卡車部的外籍高管，就因停車位糾紛，辱罵中國人雜種，並用辣椒水襲擊國人，這件引起軒然大波的奔馳高管事件，背後折射的依然是奔馳管理層的傲慢，以及外方管理人員對於中國人深深的鄙視。去年，奔馳又在INS上引用了達賴的話，深深傷害了中國人民的感情。雖然這些事件都以奔馳道歉告終，但處理得均是輕描淡寫。
汽車行業專家張志勇曾表示，作為全球歷史最悠久的豪車品牌，讓他對消費者或是其他的汽車企業會產生一種比較高高在上的感覺，這在還不成熟的中國市場表現最為明顯，這是一種“骨子裡的傲慢”。在中國目前還處於賣方市場，是汽車生產廠商主導的市場的狀況下， “我只要生產出來產品，就會有消費者來購買，他並不愁銷路。”
大多數消費者面對出現問題的奔馳豪車，除了和維修方反覆交涉，一般不會選擇對簿公堂等成本過高的維權方式。廠家和4S店也吃準了消費者的心理，從而可以忽悠消費者，對消費者的維權訴求推脫搪塞。這也是導致奔馳中國驕橫的原因之一。正因為消費者的忍讓，店大欺客的奔馳中國和4S店可以互相踢皮球，形成“出現問題-消費者與4S店交涉-留車觀察-觀察無果-消費者要求退、換貨-置之不理”的慣用招數，可以拿出霸王條款，可以曲解“三包”政策……作為上帝與金主的消費者，此時成了弱勢群體與“刁民”，根本沒有得到應有的尊重。
具體到這件事情的處理，奔馳4S店和廠家方面的態度和表現，依然是“熟悉的味道”。在事件演變成一起嚴重的輿論危機後，北京奔馳銷售公司遲遲沒有發聲，直到4月13日下午才“反應靈敏”地發佈了短短的一則沒有蓋公章的聲明，但是用詞極其官方，道歉的誠意和對消費者的愧疚，一個豪華品牌對用戶應有的關心和尊重，我們都無法在聲明中體會到。在4月16日的情況說明中，才有了些許但依然不夠的道歉和整改的誠意。
在輿論和當地官方的壓力之下，西安利之星總經理劉元婷終於和維權車主W女士見面了。但遺憾的是，公佈的錄音顯示，這位總經理仍然採取了居高臨下、推卸責任的態度來處理事件，讓維權車主“感覺自尊受到傷害”，讓奔馳中國和西安利之星的負面形象更加雪上加霜。
奔馳對車主不僅如此傲慢，對國家質檢總局同樣如此。2017年因高田“殺人氣囊”問題，國家質檢總局曾再三約談奔馳，要求對問題車輛進行召回，但奔馳卻無動於衷，遲遲拖延不動，與在美國市場的態度截然不同。最終等到奔馳極不情願地發起召回，已經成為國內涉及高田問題氣囊的37家車企中最後一批大規模召回的企業之一，也使得這次國內召回與國外的第一時間召回形成了一年有餘的致命“時間差”。在國外主動召回，在中國被動召回；在國外先召回，在中國後召回。這種“鴕鳥心態”的背後反映出的也是奔馳對中國消費者的輕視。
新京報載文指出，不管你受過多少教育，不管你是都市白領還是城市中產，在“我就是要欺客的大店”面前，個人力量變得不值一提。大鬧大解決，小鬧小解決，不通過爬到引擎蓋上這種近乎極端的維權方式，就很難得到商家的重視，這是店家對於消費者權益、對於法律的蔑視。
長達半個月的維權過程中，我們看到了一名奔馳消費者的維權之難，更看到一家大企業、大品牌的4S店在面對本該作為“上帝”的消費者時，是何等的傲慢。財大氣粗的奔馳或許不在意幾個客戶的流失，也可能高高在上地聽不到用戶的罵聲，但長此以往，其實是對品牌的自殘。
有品牌營銷專家表示，品牌本質上來說是一種信任狀，消費者購買一個品牌，是因為相信這個品牌會提供質量優良的商品，會提供優質的服務。這才是品牌存在對於消費者的意義。如果質量有問題，而這個品牌又拒絕承擔責任，那這個品牌信任狀就失效了，這個品牌就失靈了。
有評論人士曾梳理奔馳在華成功的原因，在於滿足了經濟水平迅速提升的中國消費者對豪華車品牌猛增的需求。人民群眾對美好生活的嚮往，需要升級的產品，也需要升級的服務，更需要品牌對中國市場的以誠相待。然而奔馳的傲慢與漠視，卻讓它走在了一條背道而馳的路上。
人民日報在西安女車主事件的評論中犀利地指出，“奔馳商家態度傲慢，是否有店大欺客之嫌？樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。油漏了，別把良心也“漏”了！”
“花無百日紅”的道理，想必奔馳也是知道的。漏油的奔馳，流失的是中國消費者的信任。離開了消費者的熱愛與支持，即便是百年老牌，其生存也將面臨挑戰。消費者是會用腳投票的，真到了眾叛親離的那一天，別哭都來不及。被拋棄的奔馳品牌一旦沒有了市場，是否還能如今天一般驕傲?
奔馳的危機，對於寶馬、林肯、雷克薩斯們，又何嘗不是一個警醒？盯著中國消費者的錢包，卻不把消費者的權益當回事，這種傲慢與冷漠，遲早是要付出慘痛代價的。
閱讀更多 新民週刊 的文章
