近日，吉林省長春市南關區教育局一女副局長的“原生態”工作視頻引起了圍觀。
視頻中，女副局長怒斥就“劃片入學”問題來訪的群眾“聽不懂話”，還揚言要記下發言群眾所在的小區，“官威”一抬頭，瞬間激起“反彈”千萬丈。
4月28日，南關區官方回應稱，已對該副局長在全區範圍內通報批評，責令其本人向來訪群眾道歉並作深刻檢查；至於這兩天有家長表示見不著隻言片語的道歉，今天媒體證實，當事人確已“正式坐下來”給了說法、承認了錯誤：
“咱們小區業主4個小區，當時能有100多人。我這塊也是急躁了，態度也不好，希望你們能理解。在這也正式跟你們道個歉。”
坦白說，在島叔長年的調研經歷中，官員在接待群眾來訪過程中情緒失控、態度蠻橫的現象，並不少見。有基層幹部跟我說，“幹部也是人，又不是鋼鐵戰士，也有情緒失控的時候”。
情緒上來了控制不住，人之常情。不過，共產黨人就是共產黨人，幹部就是幹部，出了錯就得受處分，這沒什麼好說的，也無需辯護。相信經過這件事後，當事官員和當地政府在面對群眾訴求時，會有更好的作風。
不過，從這件事引申出的話題倒是值得探討：對待群眾來訪時，幹部該如何控制自己的脾氣？
幹部
先從一個故事說起。
島叔有一位好朋友，在東部某發達鎮政府擔任多年城建副鎮長。去年，該鎮啟動了小城鎮改造工程，任務重、時間緊，鄉鎮幹部壓力特別大。工程改造的5個月內，這位副鎮長平均每天走4.6萬步，走破了16雙鞋，幾乎每天都工作到晚上12點。
一日，因對多次阻擾施工的“釘子戶”動了手，此君背了紀律處分。從工作進展層面，他是該鎮“功臣”；到了年底，因背了處分，反而被扣了幾萬元津貼。縣組織部領導跟他談話時說：“你是個有個性的幹部，卻總給我添麻煩”。
“有個性”這個詞很值得琢磨。正面說是表揚，差不多就是“李雲龍式幹部”的意思；反面說，就是不懂“為官之道”，不守規矩。儘管那位“釘子戶”是當地有名的“賴皮”，給點“教訓”某種程度上也算“為民除害”。但不管怎麼說，幹部怎麼能打群眾呢？
所以，雖然背了處分，此君也覺得處分來得並不冤枉。但他感到遺憾的是，繼任者竟然準備對這位“釘子戶”退讓——那不是助了惡人的氣焰麼？
這些年，島叔訪談過很多上世紀90年代成長起來的鄉鎮幹部，他們至今還是鄉鎮工作的“中堅幹部”。
大家知道，世紀之交是鄉村治理任務最繁重、情況最為複雜的時代，鄉鎮工作主要是“要錢、要糧、要命”，盡是“與民爭利”之事。但這也迫使那個時代的鄉鎮幹部必須學會群眾工作、和群眾打成一片。
久而久之，“中堅幹部”也成長得具有鄉土性，無論溫和或暴躁，總歸是“有脾氣”的。島叔在很多鄉鎮的綜治和信訪部門走訪，發現主持這些部門工作的也多是“中堅幹部”。
島叔和一位鄉鎮的信訪辦主任有過深聊。這位信訪幹部嗓門特別大，平時也是政府大院裡出了名的愛說道的人，“鄉鎮領導都敢罵”。但在他治下，當地信訪工作卻極為出色，事無大小，都處理得妥妥當當。
島叔好奇：“你這種脾氣怎麼搞信訪？不製造矛盾才怪。”但這位信訪辦主任卻很是自信：“信訪工作沒了我，還真不行。”
我們可以聽聽他的說法。畢竟，在信訪一線工作的履歷不是誰都有，而這種工作的繁重甚至瑣碎，一般在輿論場中又很難見到。
長春市政府信訪辦與部分業主代表的座談現場，副局長譚某已在會議上做出道歉
經驗
這位經驗豐富的信訪幹部是這麼說的。
第一，信訪的第一原則是合法合規。他自己定了一個接訪流程，所有來上訪的群眾，先登記一個表格，要把信訪人的信息、反映的內容和訴求都寫清楚，還要簽字畫押。
別小看這個登記表格的過程，這基本上是確定幹群之間“支配關係”的過程。也就是說，主動權在信訪幹部手中，“白紙黑字，哪怕是反映到更上一級，也有個憑據”。因為程序到位，“脾氣”反倒是次要問題了。
第二，信訪說白了就是“磨”。凡是接觸過信訪工作的都知道，現如今，但凡政府能解決的，有政策依據的，基本上不用到信訪部門就可以解決。哪怕是到了信訪部門，也好辦，把政策解釋清楚，到相關部門去辦理就好了。而多次到信訪部門要求解決的，要麼就是沒有政策依據，要麼是“無理上訪”，對信訪部門來說，確實沒有相應資源和辦法。
在現實中，我們經常可以看到解決此類棘手問題時的“磨”字訣。
脾氣好有脾氣好的“磨”法——上訪群眾來了，泡一杯茶，聽對方訴說，說一些好話。可能最終還是沒解決，很多上訪群眾本來是氣沖沖來找，但在信訪幹部的陪聊下，竟然連任何結果都沒有也就回去了。下次來，別人還是和顏悅色對待你，能怎麼辦呢？
脾氣壞也有脾氣壞的“磨”法，比方說“吵架”。以這位幹部為例，聲音比上訪群眾大，又熟悉政策，還熟悉地方情理，經常佔上風。
第三，對群眾也講分類。現如今社會分化很大，群眾也分很多類。就實際工作而言，一般會分“講理”和“不講理”兩種類型。很多老上訪戶、纏訪戶，幾乎都是性格要強、“認死理”的，甚至還真出現了一部分“謀利型上訪”者。
經驗豐富的“中堅幹部”都有一個本事，就是識人看相的能力特別強，只要一接觸群眾，就大致可以判斷對方是什麼來頭。遇到有可能“難纏”的，總歸要留個心眼，至少說話要小心，程序要到位。絕大多數上訪群眾都是講理的，把政策耐心解釋到位，並在力所能及的範圍內幫助對方，都會有一個不錯的結果。
南關區關於此次事件的情況通報
“脾氣”
照這麼說來，幹部“有脾氣”，在現實中是很常見的。關鍵在於，在面對群眾時，能不能控制住自己的脾氣。這是作風，也是思維習慣和觀念問題。
小事小節看全貌，當年四川的“嚴書記”，本人倒是沒露馬腳，家裡人在微信群裡頤指氣使，讓這一家子違法違紀的事實得以順藤摸瓜。當然不是說只要脾氣大就是如此，有脾氣很正常，關鍵的評判標準還是看問題解決的怎麼樣，工作完成度如何。
一個有群眾工作經驗的基層幹部，不僅應該控制自己的脾氣，甚至還能充分利用自己的脾氣開展工作。其中的關鍵是，得對工作情景有深入瞭解。
比如，辦公室環境和會議室，乃至於開放空間，接訪工作就是兩碼事。大概說來，辦公室接訪是一個可控制的環境，且往往是一對一，幹部可以充分利用“程序”來確定對上訪群眾的關係。這種情況下，只要程序到位，脾氣好壞倒是其次的。
但會議室和開放空間，則是一個不太容易控制的環境，且往往是一對多。這時候，程序倒是其次的，接訪幹部的表現則是最重要的：應當遵循的首要原則，就是贏取群眾的信任，平復他們的情緒，才可能展開後續的說理工作；千萬不能激起上訪群眾的反感，進而導致情景崩潰。一旦出現這種情況，不僅無法解決問題，反而會激化矛盾。
就此次新聞事件來看，長春的這位副局長，恐怕群眾工作經驗相當不足。至少她對情景的判斷出了問題：會議室這個接訪環境，顯然是為“群訪”準備的，官員並不佔據權力優勢。但這位副局長不僅從語言上挑釁上訪群眾，還當著群眾的面對下屬發出指令，無一例外都是在製造“情景崩潰”。可以想見，自此以後，這位副局長几乎算是失去了“接訪”的資格，因為很難再有群眾信任她。
但話又說回來，這位副局長雖情緒失控，但恰恰是在試圖解決群眾訴求的過程中情緒失控的。如果她完全沒有群眾意識，就犯不著去回應群眾訴求，大可以打個官腔、“太極推手”——比如對群眾訴求聽之任之，至於怎麼處理，“回去研究研究再回復”。
所以，這次該副局長工作出了錯，是客觀的、無可袒護的；但也不必一棍子打死，因為據新聞事實觀之，群眾此次反映的學區房“多校劃片”政策，恐怕也非一日之寒。
因此，以此副局長為鑑，做群眾工作時改進作風、端正態度，是應當的；但光有態度也還不夠，怎麼實打實地解決群眾反映的現實問題，更考驗政府部門工作的能力。
文/呂德文（武漢大學社會學系研究員）
閱讀更多 俠客島 的文章
